Installateur, het is nú tijd om je service op een andere manier vorm te geven

Er komt een telefoontje binnen van een klant: de warmwaterpomp doet het niet meer. Uit het verhaal kun je niet direct opmaken wat er aan de hand is, dus er moet een monteur naartoe. Maar de planning is al strak. Dus dat zou betekenen dat je een andere klant moet teleurstellen. Of je roostert deze extra klus in, waardoor je collega een erg drukke dag heeft. Je kiest toch maar voor dat laatste.

Is bovenstaand scenario herkenbaar? Met de actuele uitdagingen begrijpen we dat, maar dit scenario past niet meer bij deze moderne tijd. Maar hoe richt je het serviceproces zo in dat je meer rust en ruimte creëert in de planning, de kans op een First Time Fix vergroot, én klanten tevreden houdt? Door onderhoud op afstand te verlenen.

Wat als je je beste servicemonteur niet naar klanten stuurt, maar op kantoor houdt? Misschien klinkt dit als onmogelijk, maar het is precies wat een van onze klanten doet. Dit internationale bedrijf levert klimaatoplossingen en kent de uitdaging van een tekort aan voldoende gekwalificeerd technisch personeel. Daarom werkt een van hun technische experts nu vanuit kantoor en ondersteunt hij met zijn brede kennis klanten én andere monteurs op afstand.

Wanneer een klant belt met een probleem, dan schakelt de expert op kantoor over naar een videogesprek om mee te kijken. Hij geeft de klant instructies, waardoor een groot deel van de servicevragen wordt opgelost. Voor de complexe problemen komt een monteur langs. Dit kan prima een junior zijn die weer op afstand wordt geholpen door de expert. Door remote assist is het voor dit bedrijf niet meer nodig om voor elke vraag hun schaarse monteurs in te plannen. En dat bespaart tijd en kosten.

Remote assist maakt het mogelijk om de gesprekken van jouw expert op te nemen. Die kun je vervolgens gebruiken als input om een kennisbank aan te leggen met handleidingen en video’s als antwoord op veelgestelde vragen. Zo geef je klanten de touwtjes in handen om eerst zelf met hun vraag aan de slag te gaan. Ze hoeven niet te wachten op een monteur en met de kennisbank vang je al een hoop van de serviceverzoeken af. Bovendien geeft het de klant voldoening als hij zelf een probleem oplost. Een win-win-winsituatie!

Door dergelijke moderne oplossingen in te zetten, ontstaan nieuwe businessmodellen. Je kunt bijvoorbeeld warmte als een service bieden door cv-ketels of warmteboilers te laten leasen, inclusief onderhoud. Dat vraagt weer om nieuwe contracten, maar biedt je wel de mogelijkheid om met behulp van sensoren preventief onderhoud te doen om te voorkomen dat een apparaat stukgaat. De huidige ontwikkelingen vragen om creatieve oplossingen die je bedrijf legio extra kansen bieden.

Een gebrek aan gekwalificeerd technisch personeel stelt installateurs voor grote uitdagingen. Om hier grip op te krijgen, is het essentieel om je huidige dienstverlening opnieuw vorm te geven. Gelukkig maken moderne technologieën ondersteuning bij onderhoud op afstand mogelijk en komen hier zelfs nieuwe businessmodellen uit voort. En dáár ontstaat die rust en ruimte in de planning, de grotere kans op een First Time Fix, en tevreden klanten.