B2C- én B2B-eindklanten: hoe bied je als installateur beide doelgroepen de beste service?

Op welke manieren kunnen klanten bij jullie terecht als ze een storing hebben? De meeste installatiebedrijven hebben een telefoonnummer met keuzemenu, waarbij de klant te woord wordt gestaan door een servicemedewerker. De klantenservice is dan ingericht op basis van de processen van een technische dienstverlener. Terwijl een nieuwe, jongere generatie is toegetreden tot de markt en die wil niet meer bellen of mailen, maar chatten liever met een bot of stellen hun vraag via social media. Dus je moet je service juist andersom bekijken: niet vanuit het proces, maar vanuit de beleving van de klant.

Maar hoe weet je nu waar jouw klant behoefte aan heeft? De customer journey biedt inzicht. Welke contactmomenten zijn er gedurende de klantreis, wie zijn daarbij betrokken en wat zijn de verwachtingen van de klant? En wie zijn eigenlijk die klanten? Het is slim om verschillende persona’s op te stellen die diverse klantgroepen weergeven en waarvoor je deze aspecten in kaart brengt. Het is dus niet voldoende om je klantenservice zo praktisch mogelijk in te richten. Stem deze serviceprocessen af op de wensen en verwachtingen van jouw B2B- en B2C-klant.

Eneco eMobility richt zich op operational excellence en het leveren van de beste service voor klanten én eindgebruikers. Maar hoe krijg je dat voor elkaar als:

1. Een laadpaal thuis bij de eindgebruiker staat;
2. De facturatie en vergoeding wordt afgehandeld via de leasemaatschappij of werkgever;
3. En de eindgebruiker bij storingen rechtstreeks contact opneemt met de klantenservice?

Hiervoor is niet alleen een volledig klantbeeld essentieel, maar ook een oplossing om al die complexe informatie- en communicatiestromen te beheren.

Eneco eMobility koos voor Microsoft Dynamics 365 om mee te bewegen met de snelle groei en veranderende eisen van de zakelijke klant en consument. Binnen dit platform brengt het bedrijf alle klantprocessen en -informatie samen. Hierdoor is het mogelijk om de installatie van een laadpaal efficiënt in te plannen, installateurs de juiste informatie en spullen mee te geven, de eindklant snel te helpen bij vragen, en de facturering op de juiste manier te laten verlopen. Zo bedient Eneco eMobility alle klantgroepen op de beste manier.

Het is dus essentieel dat je helder hebt wie je klanten zijn en welke customer journey ze doorlopen. Én dat je aan de achterkant de juiste bedrijfsprocessen hebt ingericht die naadloos op elkaar aansluiten en worden ondersteund door de juiste software. Alleen dan is het mogelijk om jouw klanten de beste service te verlenen, ongeacht of dit een zakelijke klant of consument is.