Retail & Distribution
Waar kunnen we jou vandaag mee helpen?
5 customer service trends in 2023
21 feb, 2023
De afgelopen jaren waren een uitdaging voor veel organisaties met een klantenserviceafdeling. Voldoen aan de toenemende verwachtingen van klanten en zich aanpassen aan hun veranderende behoeften in een grillig economisch landschap was een enorme opgave.
Bedrijven investeren meer in het meten van de impact van hun klantenservice, en die investering werpt vruchten af. In feite gaat het steeds meer om de totale klantervaring en het aanpassen van de business modellen om probleemloze ervaringen te creëren voor zowel klanten als werknemers. Tegen 2026 voorspelt Gartner dat 60 procent van de grote ondernemingen de totale beleving zal gebruiken om hun business modellen te transformeren en zo klant- en medewerkersbelangen van wereldklasse te bereiken. Deze groeiende erkenning is een positieve indicatie dat service eindelijk wordt erkend als een belangrijke business value driver, aangezien supportteams tijdens de COVID-19 pandemie de spil werden in het behouden van klantenloyaliteit en het winnen van nieuwe klanten.
Maar zijn retailers en groothandelsorganisaties klaar voor de uitdagingen en uitgerust om dit niveau van service op schaal te bieden? Klant contactcenter managers wenden zich tot modernisering van technologie en digitalisering, zoals Microsoft Dynamics 365 Customer Service, om klantenservice-ervaringen van hoge kwaliteit te bieden.
Vijf trends om klantenservice te moderniseren
1. Herken je klant en leg snel contact
Moderne klantenservice betekent voor jouw klanten aanwezig zijn op het kanaal van hun keuze. Klanten verwachten steeds meer dat bedrijven een robuuste service-ervaring bieden via hun favoriete kanaal. Aangezien elk sociaal kanaal verschillende klantsegmenten vertegenwoordigt, biedt het communiceren via deze kanalen talloze mogelijkheden om uitstekende service te verlenen.
63 procent van de klanten verwacht dat bedrijven klantenservice bieden via hun social media-kanalen, en 90 procent van de social media-gebruikers heeft social media al gebruikt als een manier om met een merk of bedrijf te communiceren.
De Omnichannel for Customer Service add-in voor Microsoft Dynamics 365 Customer Service biedt een breed scala aan social engagement opties voor klanten om zich in te zetten op het kanaal van hun voorkeur. Sinds najaar 2022, is Apple Messages for Business toegevoegd aan de lijst van social messaging apps. Deze geavanceerde berichtenservice kan worden gebruikt om interactieve content en ervaringen te genereren die allemaal binnen de berichtenapplicatie plaatsvinden. En vergeet niet dat wanneer u medewerkers in staat stelt te reageren via het kanaal van hun keuze, dit de merkbetrokkenheid bevordert, een positieve ervaring creëert en klantenloyaliteit opbouwt.
Denk er bij sociale contacten altijd aan dat u niet slechts met één klantprobleem te maken hebt, maar met een breder publiek dat misschien geen context heeft met betrekking tot de uitdaging van die klant. Met een toenemend aantal ogen op jou gericht, is het cruciaal om met precisie, empathie en kwaliteit te reageren.
2. Bied klanten selfservice
Slimme self-service stelt klanten in staat gemakkelijk antwoorden te vinden wanneer en hoe zij dat willen, en deze online, altijd beschikbare ondersteuningsmogelijkheid wordt steeds populairder bij klanten. Business-to-business (B2B) en business-to-consumer (B2C) klanten zoeken waarschijnlijk naar een antwoord op een probleem in een kennisbank, online community of portal voordat ze contact opnemen met een customer support medewerker. Dankzij deze essentiële selfservicemogelijkheden kunnen de medewerkers zich concentreren op complexe problemen met een hoge prioriteit en wordt de klanttevredenheid verhoogd.
In een onderzoek van McKinsey onder leidinggevenden in de klantenservice noemde bijna tweederde van de respondenten die met succes hun belvolumes verminderden, verbeterde self-service als een belangrijke drijfveer. AI-gestuurde chatbots lopen voorop in intelligente selfservice. Bots dienen als eerste contactpunt voor klanten, verzachten de frustraties van klanten als gevolg van lange wachttijden en bieden 24 uur per dag directe online ondersteuning.
Met de juiste serviceoplossing kunnen bots worden ingezet als converserende interactieve voice responses (IVR's) met natuurlijke taalverwerking. Een direct voordeel van deze intelligente, menselijke gesprekservaring, gekoppeld aan een 24-uurs beschikbaarheid, is een snellere oplossing. Een snelle reactie op een probleem kan het verschil uitmaken tussen het behouden van een klant en het overstappen naar een concurrent.
Volgens Gartner® zullen chatbots in 2027 voor ongeveer een kwart van de organisaties het primaire klantenservicekanaal zijn. Dankzij de vooruitgang op het gebied van AI en machine learning worden bots nog krachtiger en efficiënter in het begrijpen van en praten met klanten. Het gebruik van bots in de klantenservice zal waarschijnlijk toenemen naarmate de technologie meer en meer gewoon wordt.
3. Personaliseren en merkloyaliteit stimuleren
Klanten willen dat bedrijven hen snel herkennen als persoon en hun ondersteuning op maat aanbieden. Personalisering betekent niet alleen dat de klanten en hun historie bekend zijn, maar ook dat ze hun gevoelens in real time kunnen begrijpen en erop kunnen reageren. De ideale oplossing creëert interacties op basis van het profiel van elke klant, die hun huidige en vroegere interacties en gebruikersgegevens gebruikt om de ervaring aan te passen. Dit kan zo eenvoudig zijn als het begroeten van een klant bij zijn naam en het automatisch opvragen van zijn bestelling aan de hand van een e-mailadres of telefoonnummer, of het kan betekenen dat de eerste stap wordt gezet en proactieve klantenservice wordt geïmplementeerd.
Deze trend in het personaliseren van klantenservice toont de waarde van de relatie met de klant aan, waardoor de CSAT wordt verbeterd en de loyaliteit wordt versterkt, terwijl het een aanzienlijke impact heeft op het bedrijfsresultaat.
- 63 procent van de consumenten verwacht personalisering als standaard voor het verlenen van service en gelooft dat ze als individu worden herkend wanneer ze speciale aanbiedingen krijgen.
- 80 procent van de klanten is eerder geneigd een aankoop te doen wanneer bedrijven een op maat gemaakte ervaring bieden.
Verbeteren van klanttevredenheid met AI
Ontdek hoe AI klantenservices managers helpt om hun klanttevredenheid te vergroten
4. De productiviteit van medewerkers verbeteren
In de afgelopen twee jaar hebben klantenservice managers een dramatische verschuiving gezien in het aantal medewerkers dat thuis werkt - in sommige gevallen tot 85% van hun personeelsbestand.
Nu medewerkers op meer plaatsen dan ooit werken, hebben ze nieuwe manieren nodig om experts te vinden die hen kunnen helpen om uitdagingen van klanten op te lossen. De juiste gegevens op het juiste moment zijn essentieel om medewerkers in staat te stellen snel en accuraat in de behoeften van de klant te voorzien. Naarmate de omnichannel klantprofielen toenemen, hebben medewerkers echter tools nodig die proactief inzichten opleveren die er op dat moment toe doen.
De vooruitgang op het gebied van AI-technologie, met name het begrijpen van gesproken taal, maakt real-time analyse van gesprekken en de mogelijkheid om real-time inzichten en kennis aan het licht te brengen mogelijk. Medewerkers kunnen worden gewaarschuwd voor soortgelijke gevallen en succesvolle oplossingsstappen, samen met kennissuggesties die zijn aangepast aan de huidige context. Al deze mogelijkheden helpen medewerkers problemen van klanten sneller op te lossen, waardoor het oplossingspercentage en de klanttevredenheid verbeteren.
5. Optimaliseer met automatisering en beheer het bedrijf lean
Veel klantenservice managers maken er een prioriteit van om hun afdelingen om te vormen van kostencentra tot groeicentra. Tegelijkertijd staan ze onder voortdurende druk om de kosten laag te houden.
Door tools te verenigen in één enkel, cloudgebaseerd platform wordt verspilling tegengegaan en kunnen de kosten flexibel worden afgestemd op veranderende bedrijfsomstandigheden. Als dat platform een open architectuur en no-code/low-code ontwikkelingsmogelijkheden heeft, kunnen de tijd en kosten van ontwikkeling drastisch worden teruggebracht, waardoor innovatie binnen het bereik van de hele organisatie komt.
Optimale Customer Service in de praktijk
Het Microsoft Digital Contact Center, een open, flexibel en collaboratief platform dat Dynamics 365 Customer Service, Microsoft Teams, Nuance en Azure samenbrengt voor de totale servicebeleving van jouw klant.
Bouwen aan morgen
Dit zijn slechts enkele trends in klantenservice, maar één ding is zeker: klantenservice evolueert snel. De echte uitdaging is om klanten overal van dienst te kunnen zijn en ervoor te zorgen dat elke klantinteractie wordt vastgelegd en beschikbaar is in een enkel profiel dat de supportmedewerker kan gebruiken om problemen van klanten op te lossen.
De ontwikkelingen gaan door
Microsoft is voortdurend aan het innoveren om servicemanagers te voorzien van tools die nodig zijn om consistente en uitmuntende klantenservice te leveren. Ze investeren in functies zoals selfservice, bots, sociale betrokkenheid en productiviteitstools voor medewerkers. Zodat jij de dienstverlening kunt verbeteren, en jouw medewerkers in staat zijn om te voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze zelfs kunnen overtreffen.
Aan de slag met jouw Customer Service?
Maak dan een afspraak met een van onze experts. Wij denken graag met je mee over de mogelijkheden.