Wat je nodig hebt? Eén klantbeeld dat met je klant meegroeit. Journeys die in realtime schakelen op gedrag en context. Met een slimme AI-laag die helpt kiezen wat werkt. Per persoon, per moment, per kanaal. Customer Insights in Dynamics 365 geeft je deze opties.
Van losse campagnes naar realtime klantbeleving
Jouw klant shopt niet lineair. Hij scrolt, vergelijkt, loopt je winkel in, en verwacht dat jij hem herkent. Overal en altijd. Maar: vaak zit klantdata verspreid over systemen en daardoor voelt geen enkele customer journey écht persoonlijk, en mist de timing vaak nét.
Meerdere kanalen, één omnichannel ervaring
Een klant ziet geen afdelingen of systemen. Die wil een merk dat hem begrijpt. Stel: je verkoopt bijvoorbeeld sneakers online. Je start met een e-mail met bevestiging. Daarna een WhatsApp met het bezorgmoment. En na levering een korte enquête op het kanaal waarop de klant zelf het meest actief is. Is de score laag, dan krijgt het serviceteam direct een seintje. Is hij enthousiast, dan ontvangt hij later inspiratie met accessoires.
Elke doelgroep heeft zijn eigen voorkeur. Oudere klanten pakken liever de telefoon, jongeren gebruiken eerder WhatsApp of andere chatprgramma's. Door je contactcenter te koppelen, loopt alles via één journey: van bezorging tot wijziging en nazorg. Wie belt, krijgt een medewerker aan de lijn. Wie liever appt, ontvangt direct een bericht via het juiste kanaal. Zo voelt het persoonlijk voor de klant en overzichtelijk voor jou.
Ook winkelbezoek wordt data. Verbind je wifi of instore-event aan Customer Insights en herken zo terugkerende bezoekers. Verlaat iemand de winkel zonder aankoop? Bedank hem alsnog. Laat relevante items zien, afgestemd op wat hij heeft bekeken. Door omnichannel in contact te blijven met je klant sluit je het gat tussen fysiek en online shoppen.
Het belang van personalisatie
Zonder personalisatie is data gewoon data. Pas als je gedrag vertaalt naar betekenisvolle interacties, ontstaat binding met je merk. Dáár zit de waarde van moderne marketingtechnologie. Je klant verwacht dat jij hem begrijpt. Dat elke boodschap klopt met wat hij eerder deed, kocht of bekeek. Dáár begint personalisatie.
De kracht zit in de details. De inhoud van een bericht past zich automatisch aan op gedrag en voorkeuren. Iemand die sportartikelen bekijkt, ziet sneakers en sporttassen. Een andere bezoeker krijgt zakelijke kleding of accessoires. Teksten en beelden wisselen per stijl, regio of taal, zonder dat je daar zelf code voor schrijft.
A/B-tests laten zien wat werkt: een andere onderwerpregel, afbeelding of verzendtijd. Op basis van die inzichten optimaliseer je je campagnes continu. Send-time optimalisatie zorgt dat berichten aankomen op het moment dat iemand ze opent. En met kanaaloptimalisatie bepaalt het model welk kanaal het beste presteert voor de doelactie — e-mail, app, of WhatsApp. Zo voelt elke boodschap relevant, persoonlijk en precies op tijd. Niet meer gissen, maar doen wat werkt.
Het weer doet bijvoorbeeld óók mee. Regent het, dan staan regenjassen en laarzen bovenaan in e-mail en app. Schijnt de zon, dan krijgen zomerse artikelen de aandacht. Realtime. Contextueel. Vanzelfsprekend.
Zonder personalisatie is data gewoon data.
AI die meedenkt (en jou in de lead laat)
AI en Copilot ondersteunen de gebruiker ondersteunen de gebruiker van Customer Insights: van segmentatie tot analyse en optimalisatie. Het is geen automatische piloot. Het is een collega die nooit slaapt. Het systeem leert wie wanneer leest, wat iemand bekijkt en waar hij op reageert. Zo sluit de inhoud van de communicatie aan op smaak en gedrag. AI-gegenereerde segmenten vinden doelgroep lookalikes die je nog mist. Voorgebouwde modellen schatten customer lifetime value en churn in. En je zet acties klaar voor behoud, upsell of service.
Nieuw is de koppeling met je Contact Center via Copilot Studio agents. Denk aan een product-terugroepactie. De medewerker belt proactief, bespreekt opties en zet direct de volgende stap in de journey: vervangen van het product, geld teruggeven of een follow-up per e-mail als er geen contact is geweest. Realtime, persoonlijk, menselijk waar het telt.
En eerlijk gezegd. Het bouwen van een journey met natuurlijke taal, ziet er in demo’s beter uit dan in de praktijk. Voor selecties en filters heb je vaak nog gewoon je logica nodig. Goed nieuws: juist dát houdt jou in de regie. AI helpt en versnelt. Jij bepaalt.
Alle data samen vormen jouw klant
Data is het fundament van elke customer journey. Het platform haalt data idealiter uit Azure Data Lake of Microsoft Fabric. Data op het gebied van E-commerce, ERP, loyalty en service stromen zo samen tot één helder klantbeeld. Elke klik, aankoop of vraag verbetert het totaalplaatje. Journeys passen zich daar weer op aan. Zonder handwerk. Zonder vertraging.
Heb je die basis nog niet? HSO legt hem met je aan. Dat is onze kracht: we zorgen ervoor dat marketingtechnologie voor jou meerwaarde oplevert, én dat het onderliggende dataplatfrorm die het mogelijk maakt optimaal wordt ingericht.
Het resultaat?
Klantbeleving die klopt. Campagnes die niet alleen zenden, maar een gesprek gaande houden. Je ziet klanten vaker terugkomen. De orderwaarde stijgt. Retouren dalen. En je weet welke keuzes dat veroorzaakt. Per kanaal, en op welk moment.
Meer
Customer Service in Retail
Contact
Wil jij ook je klantcontact naar een hoger niveau tillen?