Als we jou als verzekeraar vragen waar AI als eerste waarde toevoegt, wat zeg je dan? De kans is groot dat je de klantenservicechatbot noemt. Helemaal niet vreemd, want een chatbot verlaagt de druk op je klantenservice, is zichtbaar, herkenbaar en helpt klanten snel op weg. Maar… je voelt de “maar” waarschijnlijk al aankomen. Want wie alleen naar de voorkant kijkt om AI in te zetten, laat waarschijnlijk een grotere kans liggen.

De echte, meetbare AI-winst zit vaak dieper in je organisatie. Door AI niet alleen te laten praten, maar ook veilig werk voor te laten bereiden en uit te voeren, help je klanten sneller en geef je medewerkers meer ruimte voor situaties waarin hun expertise en menselijk oordeel écht van toegevoegde waarde zijn.

Schadeafhandeling: waar doorlooptijd en klantbediening samenkomen

Een goede chatbot of selfserviceomgeving kan de klantreis verbeteren. Toch raakt zo’n oplossing vaak maar één moment in die reis, namelijk de vraag die een klant stelt. Bij een schadegeval wordt de uiteindelijke klantervaring vooral bepaald door wat daarna gebeurt.

• Hoe snel wordt de melding verwerkt?

• Moet je klant meerdere keren dezelfde informatie aanleveren?

• Hoe lang duurt het voordat duidelijk is welke documenten ontbreken?

• Krijgt de medewerker direct het complete dossier in beeld, of moet die alle informatie verzamelen uit verschillende systemen, e-mails en bijlagen?

Daar kan wrijving ontstaan, want een schadeproces bestaat uit veel meer terugkerende handelingen: de melding registreren, documenten uitlezen, informatie controleren, de zaak classificeren, ontbrekende gegevens signaleren en het dossier doorzetten naar de juiste behandelaar. Wanneer deze stappen grotendeels handmatig verlopen, loopt de doorlooptijd op. Medewerkers besteden dan veel tijd aan administratie en klanten wachten langer op duidelijkheid.

Het schadeproces is daarom bij uitstek een plek waar operationele winst en klanttevredenheid elkaar versterken. Minder handmatig werk betekent niet alleen lagere kosten, maar ook sneller reageren op een moment dat voor je klant vaak spannend of vervelend is. Met oplossingen zoals Microsoft Dynamics 365 Customer Service kun je klantcontact, dossiers en AI-ondersteuning dichter bij elkaar brengen.

Een chatbot voert een gesprek, maar een AI-agent kan binnen een afgebakende opdracht ook acties voorbereiden en systemen met elkaar laten samenwerken. In de schadeafhandeling kan een agent bijvoorbeeld:

• Informatie uit een schademelding en bijlagen uitlezen;

• Het dossier samenvatten voor de schadebehandelaar;

• Ontbrekende gegevens of documenten signaleren;

• Toepassen van triage op een melding;

• Het dossier naar de juiste behandelaar routeren;

• Een voorstel voor de vervolgstap opstellen;

• Goedgekeurde informatie terugschrijven naar het kernsysteem.

Je medewerkers houden de regie. De AI-agent doet het voorbereidende en repetitieve werk, terwijl de schadebehandelaar controleert, uitzonderingen beoordeelt en besluiten met impact neemt. Agents lezen mee, vatten samen, stellen acties voor en schrijven pas na goedkeuring terug naar het kernsysteem.

Dat is volgens Bart van Rietschoten, Client Manager Insurance bij HSO, precies waar AI waarde kan toevoegen: “Met Dynamics 365 Customer Service en Copilot Studio kunnen we agents inzetten om terugkerend werk over te nemen, zoals zoeken, samenvatten en informatie verwerken. Als je processen automatiseert, houden medewerkers meer tijd over voor persoonlijke aandacht en situaties waarin menselijk oordeel het verschil maakt.”

Voor verzekeraars is snelheid nooit het enige criterium. Een AI-agent kan alleen verantwoord werken wanneer je vooraf in kaart brengt welke data de agent mag gebruiken, welke acties de agent mag voorbereiden en wanneer een menselijke check nodig is. Dat vraagt om datakwaliteit, governance en security vanaf het ontwerp. Bepaal vooraf:

• Wie heeft toegang tot medische, persoonlijke of financiële informatie?

• Welke gegevens gebruikt de AI-agent om tot een advies, voorstel of vervolgstap te komen?

• Is achteraf te reconstrueren wat de agent heeft gedaan?

• Welke beslissingen mogen nooit zonder menselijke controle worden genomen?

AI inzetten in service- en operationele processen kan je organisatie behoorlijk wat opleveren. Uit onderzoek van Boston Consulting Group (BCG) blijkt dat verzekeraars die AI inzetten binnen service en operations productiviteitswinsten van meer dan 30% kunnen behalen.

Natuurlijk betekent dat niet dat ieder schadeproces automatisch 30% efficiënter wordt. Maar het laat wel zien hoeveel winst er nog te behalen is wat betreft repeterende taken zoals informatie zoeken, documenten lezen, dossiers samenvatten, gegevens registreren en zaken doorzetten.

Kijk daarom verder dan alleen het aantal klantvragen dat een chatbot kan afvangen. Juist in de hele schadeketen zie je waar AI écht verschil kan maken. Stel jezelf deze vragen:

• Hoeveel tijd kost een melding nu?

• Waar ontstaan wachttijden?

• Waar zitten uitzonderingen?

• Welke systemen en databronnen zijn nodig?

• Hoe vaak moet een dossier van de ene naar de andere medewerker?

• Hoeveel werk moet opnieuw worden gedaan omdat informatie ontbreekt?

• Op welk moment moet een medewerker de controle overnemen?

Daar zit uiteindelijk ook jouw echte businesscase. Niet alleen in lagere operationele kosten, maar ook in een kortere doorlooptijd, minder overdrachtsmomenten en minder herhaalcontact. En misschien nog belangrijker: medewerkers houden meer tijd over voor de klant op de momenten waarop persoonlijke aandacht hard nodig is.