Krijg meer inzicht in onze bronnen hieronder
Kosten onder controle, klantbeleving omhoog
De Europese retailsector opereert in een tijd waarin de marges onder druk staan. Kosten voor lonen, energie en logistiek stijgen harder dan de omzet, terwijl consumentenverwachtingen juist toenemen. Onderzoeken van MKB Nederland en de Raad Nederlandse Detailhandel laten zien dat veel retailers zonder ingrepen dit jaar richting verlies bewegen.
Tegen die achtergrond ontstaat een interessant tegenbeeld: retailers die erin slagen om kosten structureel te verlagen én tegelijkertijd hun klantbeleving te verbeteren. Merken als Rituals, Zeeman, Intergamma, United Retail en Suitsupply laten zien dat de sleutel niet ligt in harder werken, maar in slimmer organiseren. Een aanpak die stoelt op inzichten uit twee HSO studies: de langlopende analyse van winkelproductiviteit uit Driving Improved Store Performance (2023) én het vervolgonderzoek The Four Biggest Expense Costs in Retail (2026).
Inzicht als basis voor betere winkelprestaties
Uit Driving Improved Store Performance kwam al naar voren dat winkelprestaties worden gedreven door vier factoren: customer service, sales, expense control en asset productivity (hoe efficiënt winkels omgaan met inventaris en ruimte). Daarbij bleek dat in stock zijn de allerbelangrijkste factor is voor klanttevredenheid. Het onderzoek toonde dat bijna 45% van alle out of stocks wordt veroorzaakt doordat producten wel in het winkelmagazijn liggen, maar niet tijdig zijn aangevuld — een organisatorisch probleem, geen supply chain probleem.
Deze inzichten vormen het fundament voor het nieuwere onderzoek uit 2026, waarin HSO de vier grootste kostenposten die retailers onder druk zetten analyseerde: personeel, huisvesting, distributie & supply chain en marketing. Wat opvalt: dezelfde processen die de kosten omhoog duwen, bepalen óók direct de kwaliteit van de klantbeleving. Wie op de juiste manier ingrijpt, bereikt dus op beide fronten vooruitgang.
Personeel — de grootste kostenpost én de grootste hefboom
Personeelskosten zijn voor veel retailers verreweg de grootste uitgavenpost. Maar de echte kosten zitten niet in salarissen: ze zitten in verloop, inefficiënt ingewerkte medewerkers en structurele roosterdruk. De HSO analyses laten zien dat in landen als het VK het verloop oploopt tot 40% per jaar, met meer dan de helft van de uitstroom in de eerste drie maanden.
Juist daarom draait moderne winkelproductiviteit steeds meer om het versnellen van competentie: medewerkers sneller op niveau brengen, beter begeleiden en ondersteunen op de werkvloer. De 2023 studie wees al uit dat medewerkers met directe toegang tot productinformatie, klantvoorkeuren en voorraad vergelijkbaar scoren met aanzienlijk meer ervaren collega’s — een enorme hefboom voor winkelperformance én klanttevredenheid.
De Nederlandse praktijk laat dit zien. Bij Intergamma leidde modernisering van processen en systemen tot een shift van ad hoc werken naar schaalbare, voorspelbare operaties:
“We wilden continuïteit en schaalbare standaardoplossingen in plaats van maatwerk dat ons remt.”
— Edwin Meeren, Intergamma
Ook United Retail benadrukt dat technologie pas werkt als processen én mensen meegaan:
“HSO leverde niet alleen technologie, maar ook echte adoptie en business change.”
— Eric van Staveren, United Retail
Met digitale onboarding, taakgestuurd werken in de winkel en AI ondersteuning kunnen retailers de inwerktijd halveren en het verloop aanzienlijk terugdringen.
Huisvesting — meer waarde uit minder meters
De tweede grote kostenpost is huisvesting. Volgens HSO’s analyses schommelt de kale huur in sommige segmenten rond 10% van de omzet — nog los van energie, magazijnoppervlak en onderhoud. Omdat veel van deze kosten vast zijn, is de enige duurzame manier om ze te verlagen: ruimteproductiviteit verhogen.
De inzichten uit Driving Improved Store Performance laten zien dat ruimteproductiviteit direct gekoppeld is aan assortimentssamenstelling. A artikelen nemen relatief weinig schapruimte in, maar leveren 65% van de omzet op. C artikelen nemen juist veel ruimte in, maar dragen slechts 5–10% bij.
Slimme retailers herinrichten daarom hun winkels: compactere formats, minder voorraad in de winkel, meer online verlengde schappen, digitale kiosken en click & collect als vast onderdeel van het winkelbezoek.
Deze strategie verlaagt niet alleen huurdruk, maar vermindert ook winkelvoorraad — en daarmee derving, kapitaalbeslag én arbeidslast.
Distributie & supply chain — wendbaarheid als winstfactor
Distributiekosten naar winkels liggen gemiddeld rond de 4% van de omzet, maar last mile e-commerce is met ruim 8% ruim twee keer zo duur. De 2026 analyse benadrukt dat supply chain verbeteringen niet alleen kosten drukken, maar ook direct bijdragen aan winkelperformance, omdat ze de in stock performance verbeteren, een centraal thema uit het 2023 onderzoek.
Rituals maakte de stap naar een volledig geïntegreerd platform voor finance, logistiek en supply chain:
“Dynamics 365 is de lijm die onze wereldwijde, multichannel processen bij elkaar houdt.”
— Jenny de Vries, Rituals
Het resultaat: betere beschikbaarheid, error‑reductie, minder noodorders en een fundament dat meebeweegt met internationale groei.
Marketing & klantbeleving — van generiek naar relevant
Waar marketing vroeger vooral een kostenpost was, wordt het dankzij beter datagebruik steeds efficiënter. Driving Improved Store Performance liet al zien dat cross selling en klantgerichtheid toenemen wanneer medewerkers betere informatie krijgen.
De nieuwste inzichten versterken dat beeld: moderne retailmarketing verschuift naar gerichte CRM campagnes, persoonlijke aanbiedingen en AI gestuurde productaanbevelingen.
De link met kosten is duidelijk: hoe relevanter de interactie, hoe lager de retourpercentages én hoe hoger de waarde per klant.
De winkelvloer als scharnierpunt van kosten én beleving
Beide HSO studies benadrukken dezelfde conclusie: de winkelvloer is dé plek waar alle optimalisaties samenkomen. Medewerkers met ondersteuning van data, directe inzichten, een goede workflow en AI ondersteuning zijn productiever, maken minder fouten en kunnen klanten beter helpen.
Het effect is meetbaar: managers spenderen minder tijd aan administratie, medewerkers werken met meer vertrouwen en klanten ervaren een hoger serviceniveau zonder dat er extra kosten worden gemaakt.
Microsoft’s retailvisie
Kathleen Mitford, Corporate Vice President Global Industry bij Microsoft en vaste spreker op de NRF Big Show, bouwt internationaal aan een visie waarin retailprocessen naadloos verbonden zijn via één intelligent fundament.
Haar kernboodschap sluit naadloos aan op HSO’s onderzoeksbevindingen:
“Retailers die floreren, verbinden hun hele onderneming met intelligente processen.”
Die visie ligt ten grondslag aan Microsoft’s agentic AI strategie, waarin AI agents niet alleen ondersteunen bij beslissingen, maar actief meewerken in processen — van replenishment tot workforce planning en van merchandising tot winkeloperatie.
De winnende retailers hebben één ding gemeen
Wat ze gemeen hebben, is niet hun branche, omvang of propositie — maar hun mentaliteit. Ze zien technologie niet als kostenpost, maar als hefboom. Ze investeren in inzicht, standaardisatie en schaalbaarheid. Ze richten processen zo in dat ze zowel vandaag als morgen passen. En ze geven medewerkers de middelen om beter, niet harder te werken.
De tijd dat kostenbesparing ten koste ging van klantbeleving ligt achter ons. Moderne retailers laten zien dat zuinig en zorgzaam geen tegenpolen zijn — het zijn twee kanten van dezelfde strategie.
Ontdek waar jouw grootste kansen liggen
Wil je weten waar jouw organisatie het snelst kan winnen — in kosten, wendbaarheid én klantbeleving?
De retailexperts van HSO helpen je graag. In een vrijblijvende inspiratie of strategiesessie brengen we in kaart:
- waar de structurele kostenlekken zitten,
- welke procesverbeteringen het meeste opleveren,
- en hoe je winkels, supply chain en e commerce laat samenwerken als één intelligent geheel.
Samen bouwen we aan een retailorganisatie die toekomstbestendig, wendbaar en winstgevend is.