De 5 belangrijkste contactcenter-trends voor groothandel en retail in 2025

De manier waarop bedrijven met klanten communiceren verandert razendsnel. Technologie ontwikkelt zich in hoog tempo en klanten verwachten steeds meer gemak en persoonlijk contact. Wil je als retailer, groothandel of distributeur voorop blijven lopen? Ontdek de vijf trends in klantcontact die essentieel zijn voor 2025.

Kunstmatige intelligentie (AI) versterkt klantcontact. Chatbots beantwoorden veel gestelde vragen en slimme AI-systemen sturen complexe verzoeken direct naar de juiste medewerker. Zo worden klanten sneller en pro-actiever geholpen. Denk bijvoorbeeld aan een groothandel die met AI de voorraadniveaus van klanten bijhoudt en automatisch klanten informeert, of bestellingen genereert, wanneer de voorraad laag is. Routinewerk verdwijnt, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor waardevol persoonlijk contact.

6 voordelen van Copilot in Dynamics 365 Customer Service

Steeds meer bedrijven stappen over op cloudgebaseerde contactcenters (CCaaS). Waarom? Dit geeft organisaties de flexibiliteit om de capaciteit naar behoefte aan te passen zoals seizoensveranderingen, uitbreiding naar nieuwe markten of veranderend klantgedrag.
Schaalbaarheid gaat verder dan alleen infrastructuur. Het bevordert actief innovatie en wendbaarheid. Dit komt omdat het bedrijven de vrijheid geeft om snel te reageren op marktveranderingen en nieuwe klantenservicestrategieën te implementeren. Of het nu gaat om nieuwe kanalen, procesautomatisering of de integratie van andere tools - CCaaS maakt de implementatie eenvoudiger zonder veel ontwikkelingsinspanningen. 
Ook hybride scenario’s zijn mogelijk; bestaande contact center onderdelen aanvullen met extra cloud Contact Center kanalen of functionaliteit. Zo kan je gefaseerd overgaan.
Deze flexibiliteit maakt het mogelijk in een krappe arbeidsmarkt op piekmomenten op te schalen met medewerkers die zich elders bevinden, zolang ze maar toegang hebben tot de systemen.

De ervaring van medewerkers is minstens zo belangrijk als die van klanten. Contactcenterwerk, vooral in een drukke groothandel of distributieomgeving, is intensief. AI-tools nemen saaie of herhalende taken over, waardoor het werk uitdagender en aangenamer wordt. Flexibele werktijden houden medewerkers gemotiveerd. Dit zie je terug in de klantservice. Denk bijvoorbeeld aan een distributeur die flexibele roosters aanbiedt om de werk-privébalans van medewerkers te verbeteren.

Waarom wachten tot een klant een probleem meldt als je het ook kunt voorkomen? Data en AI maken pro-actief meedenken mogelijk. Bijvoorbeeld met een herinnering bij het aflopen van een leveringscontract of gepersonaliseerde adviezen over voorraadbeheer. Dit soort pro-actieve service bouwt vertrouwen op en versterkt de klantrelatie. Een groothandel die bijvoorbeeld pro-actief klantinformatie analyseert om trends te identificeren en klanten tijdig te informeren over nieuwe producten die hun verkoop kunnen stimuleren.

De sector staat aan de vooravond van een grote transformatie in klantcontact. AI, de cloud en data-analyse zorgen ervoor dat je slimmer en efficiënter kunt werken, terwijl omnichannel en een focus op medewerker ervaring de service naar een hoger niveau tillen. Door nu in te spelen op deze trends, zorg je ervoor dat je klaar bent voor de toekomst – en dat klanten graag bij je blijven.

Het Dynamics 365 Contact Center integreert naadloos met tools zoals Microsoft Teams, Power Platform, Azure Communication Services en andere Dynamics 365-applicaties. Hierdoor werkt jouw team efficiënter en blijf je flexibel – hoe de eisen ook veranderen.