Cases
Zo helpt HSO klanten betere resultaten te boeken.
“We willen meer bouwvermogen voor onze bouwers”
De Stiho Groep (DSG) is een toonaangevende groothandel en bouwleverancier, actief in de levering van bouwmaterialen aan professionele aannemers.. Een belangrijke pijler van de strategie van DSG is klanten helpen hun bouwvermogen te vergroten.
Dat betekent dat DSG zoveel mogelijk randzaken voor klanten wil regelen, zodat zij kunnen doen wat ze het liefste doen: hun handen laten spreken. Om dat te kunnen doen, is het essentieel om klanten goed te kennen. Een volledig 360° klantbeeld, weten wie de klant is, wat er speelt en via welk kanaal hij contact heeft, is daarbij essentieel. Om dat te realiseren verving DSG het oude CRM-systeem te voor een moderne, geïntegreerde oplossing op basis van Microsoft Dynamics 365. Samen met HSO.
Marieke Zijlstra is Product Owner bij DSG en vertelt meer over dit traject.
Waarom wilden jullie een nieuw CRM?
“De aanleiding kwam voort uit een brede strategische vraag: hoe willen wij in de toekomst met onze klanten in contact staan? We zagen dat onze klanten, aannemers, meubelmakers, bouwprofessionals, steeds meer behoefte hebben aan snelheid, gemak en persoonlijk contact. Daar wilden we op inspelen. De wens was dus niet simpelweg: we hebben een nieuw systeem nodig. Nee, het ging om de vraag: wat is er nodig om onze klanten beter te bedienen en onze medewerkers hierbij beter te ondersteunen? Een moderne CRM-oplossing was daar een logisch gevolg van.”
Wat bedoelen jullie precies ‘meer bouwvermogen’ voor de klant?
“Meer bouwvermogen is de kern van onze nieuwe merkpositionering,” legt Marieke uit. “Onze klanten hebben vaak complexe projecten, met veel randzaken: inkoop, logistiek, regelgeving. Wij willen ervoor zorgen dat zij zich kunnen concentreren op waar ze goed in zijn: bouwen.”
“Het is onze taak om die randzaken makkelijker te maken. Dus als een klant belt, willen we dat de medewerker meteen ziet: wat speelt er bij deze klant? Zijn er lopende offertes, openstaande serviceverzoeken, recente retouren? In ons oude systeem kon dat niet. Medewerkers wisten vaak veel omdat ze de klant goed kennen, maar dat is niet schaalbaar. We wilden dat iedereen in één oogopslag hetzelfde 360° klantbeeld heeft.”
Hoe ziet dat 360° klantbeeld er in de praktijk uit?
“Dat begint bij herkenning,” zegt Marieke. “Als een klant belt, of aan de balie staat, zien we nu meteen wie het is, wat er speelt en wat de laatste interacties zijn geweest. Maar het gaat verder. We kunnen bijvoorbeeld zien dat een klant altijd bepaalde materialen bij ons afneemt, maar niet de afwerkingsmaterialen die daar logisch bij horen. Dat geeft kansen voor beter advies en cross-sell. Het gesprek wordt relevanter, persoonlijker en professioneler.”
“Ook marketing en sales profiteren hiervan. Onze marketingcampagnes zijn nu gekoppeld aan de CRM-data, waardoor we gerichter kunnen communiceren. Alles komt samen in één omgeving.”
Hoe kwamen jullie bij HSO terecht?
“Toen we duidelijk hadden wat we zochten in een nieuw CRM, zijn we met een externe consultant aan de slag gegaan,” vertelt Marieke. “Die heeft ons geholpen om van een longlist een shortlist te maken van geschikte pakketten én implementatiepartners. HSO kwam daaruit naar voren als een partij met veel ervaring in onze markt en in Microsoft Dynamics.”
“Na de selectie zijn we gestart met een Discovery-fase. Dat was ontzettend waardevol,” vervolgt ze. “Samen met HSO hebben we onze wensen in logische onderdelen verdeeld – marketing, sales, service – en per onderdeel gekeken wat we wilden bereiken en welke systemen geraakt werden. Voor ons was dat nieuw terrein, dus die begeleiding was belangrijk. In een paar maanden hebben we met key users de blauwdruk gemaakt voor de eerste release. Daarna hebben we in vijf releases opgeleverd, en in april 2025 was de projectfase afgerond. Inmiddels werken we verder in een beheer- en ontwikkelcontract met HSO, zodat we het platform continu verbeteren.”
Hoe kijk je terug op het implementatieproces?
“Wat ik sterk vond, is dat HSO echt de gebruiker centraal stelt, en niet alleen de techniek als uitgangspunt nam” zegt Marieke. “Ze hebben ons kennis laten maken met de Prosci ADKAR-methodiek, waarmee je verandering stapsgewijs begeleidt. In twee sessies werd ons management meegenomen in hoe je mensen meeneemt in verandering. Dat gaf ons houvast. We hebben die methode daarna zelf verder uitgerold in de organisatie, zodat we goed konden volgen of iedereen voldoende betrokken was en klaar voor de volgende stap.
“De samenwerking was heel pragmatisch: we bepaalden telkens wat we wilden bereiken en wat daarvoor nodig was. Eerst knipten we het project in logische onderdelen, daarna doken we per onderdeel de diepte in — samen met de key users. Met de architecten van beide kanten keken we regelmatig hoe de lijnen moesten lopen: wat kan nu al, en wat nog niet? Ook bij de integraties dacht HSO actief mee over wat relevant was en hoe we dat het beste konden aanpakken.”
Wat heeft de nieuwe oplossing jullie tot nu toe gebracht?
“Het grootste verschil zit in inzicht en efficiëntie,” zegt Marieke. “Medewerkers zien nu direct wie er belt, wat er speelt en wat de status is van lopende zaken. Dat maakt gesprekken soepeler én persoonlijker. We kunnen klanten bij naam begroeten, maar ook direct inspelen op wat er speelt, zoals een retour of juist een nieuwe offerte.”
“Daarnaast helpen dashboards in Dynamics ons om te sturen in plaats van te reageren. Voorheen kwam het werk vooral op je af; nu zie je in één oogopslag wat prioriteit heeft en waar actie nodig is. Ook het offerteproces is strakker ingericht, met duidelijke processtappen en goedkeuringen. Daardoor werken we consistenter en sneller. En met de koppeling van marketing automation kunnen we klanten gerichter benaderen op basis van actuele data.”
“Cijfers zijn nog lastig, omdat we pas een jaar live zijn met de eerste release. Maar de eerste signalen zijn positief: de klanttevredenheid blijft op peil en medewerkers ervaren meer structuur en overzicht.”
Wat is de volgende stap voor DSG?
“We blijven continu verbeteren,” vertelt Marieke. “Nu de basis staat, richten we ons op verdere optimalisatie: processen slimmer maken. Ook koppelen we steeds meer teams aan het systeem, zodat informatie sneller gedeeld wordt. Zo kunnen we onze klanten nog beter helpen en dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait.”
“AI en automatisering komen er aan, maar ons doel is vooral om onze processen soepel te laten lopen. Als dat betekent dat AI ons daarbij helpt, dan staan we daar voor open. Maar de kern blijft: wij willen onze klanten meer bouwvermogen geven, zodat zij kunnen doen waar ze goed in zijn. Wij zorgen ervoor dat alles eromheen soepel verloopt.”
Contact
Wil je ook je klanten de ruimte geven te doen waar het best in zijn?