Meer over Copilot in Customer Service
Kies de juiste kanalen voor een optimale klantenservice
Voor een excellente klantenservice ben je aanwezig op het voorkeurskanaal van jouw klant
Wil je een excellente klantenservice bieden, dan zorg je dat je klanten je via het kanaal van hun voorkeur kunnen bereiken. Maar omnichannel klantcontact betekent niet dat je per se via e-mail, WhatsApp, telefoon én chatbots tegelijk te bereiken bent. Een goede kanaalstrategie biedt je klant duidelijkheid en zorgt dat je een nog betere service kunt bieden.
Waar blijft mijn bestelling? Welke koelkast past bij mijn wensen? Mijn cv-ketel doet het niet... Klanten willen met al dit soort vragen snel en effectief worden geholpen. Wil je je klant slim en snel helpen, dan is het in de eerste plaats belangrijk dat je slim gebruikmaakt van data [link naar het eerste blog]. Blijft de vraag via welke kanalen je je klanten moet helpen of informeren. Dat hangt niet alleen af van wat de klant wil, ook het soort organisatie dat je bent en wilt zijn, speelt een rol.
Selfservice omdat klanten het willen
Als klanten een vraag of probleem hebben, zoeken ze het liefst eerst zelf naar een oplossing. Niet zo gek dus dat 85% van de interacties met de klant start via een selfservicekanaal. Dat kan een speciale kennisbank zijn, een chatbot op de website of zelfs een voicebot die in natuurlijke taal met de klant spreekt. Toch liggen hier kansen voor verbetering, aangezien nog 20% tot 40% van alle ‘live’ interacties opgelost kan worden met de selfservicemogelijkheden die er al zijn binnen een bedrijf. Wanneer de selfservice eenvoudig in gebruik is, helpt dat de klant snel en gemakkelijk een antwoord op zijn vraag te vinden.
Chatbot en voicebot met natuurlijke taal
De chatbot is een vorm van eenvoudige selfservice. Zo'n bot is geconfigureerd met verschillende onderwerpen en standaardvragen die helpen bij het automatisch oplossen van eenvoudige vragen. Nieuwer is de intelligente voicebot. Daarbij lijkt het alsof de klant spreekt met een servicemedewerker. Ook dit gesprek kun je personaliseren, met een speciale begroeting en spreekstijl. Door deze geavanceerde AI-functionaliteit in te zetten, komt voor servicemedewerkers meer tijd vrij om zich te buigen over de meer complexe vraagstukken.
Kennisbank als bron van antwoorden
Heb je vaak te maken met dezelfde vragen? Een kennisbank is onmisbaar voor elke moderne klantenservice en de ideale oplossing om een antwoord te bieden op veel gestelde vragen. Via laagdrempelige zoekopdrachten kunnen klanten informatie vinden over jouw bedrijf, diensten en producten. De informatie die je kunt aanbieden, kan variëren van een statusoverzicht van je bestelling tot een handige checklist die je helpt bij het maken van de juiste keuze.
Of een video met de gebruikshandleiding van het zojuist aangeschafte product. Om snel een antwoord te vinden en niet overweldigd te raken door alle informatie, zijn een goede zoekfunctie en duidelijke navigatie essentieel.
Goed ingerichte en toegankelijke selfservicemogelijkheden, zoals een kennisbank en een chatbot zorgen voor minder servicetickets en een hogere klanttevredenheid.
Slimme routering
Dat je al die kanalen tot je beschikking hebt, wil niet zeggen dat je ze allemaal op dezelfde manier moet inzetten. Hoe stuur je klanten dan slim naar het meest effectieve kanaal? Simpele vragen over openingstijden, daar wil je geen medewerker via een live-kanaal voor inzetten. Hetzelfde geldt voor vragen over orders. Dat soort type vragen wil je klanten via selfservice laten beantwoorden door het inzetten van chatbots en aan FAQ gekoppelde kennisbankartikelen.
Om een goede routering in te richten, kun je het best een matrix definiëren. Zo zullen veel organisaties het e-mailkanaal zo veel mogelijk willen beperken, door bijvoorbeeld het e-mailadres niet direct zichtbaar op de klantenservicepagina te vermelden maar in plaats daarvan een webformulier te tonen. Hoewel we e-mailberichten dankzij AI steeds makkelijker kunnen structureren en samenvatten, hebben ze voor de servicemedewerker ook nadelen. Zo bevatten e-mails van klanten niet altijd de juiste informatie om snel de case op te lossen doordat bijvoorbeeld foto’s van beschadigde producten ontbreken. Met webformulieren vraag je gericht informatie uit waardoor de case sneller toegewezen kan worden naar de juiste collega, om vervolgens snel opgepakt en afgehandeld kan worden.
Kies je kanaalstrategie
De afgelopen jaren zijn er steeds meer kanalen bijgekomen. Organisaties moeten goed nadenken over de kanalen die ze beschikbaar stellen, want als algemene stelregel geldt: hoe meer kanalen je aanbiedt, hoe meer contact er wordt opgenomen. We kennen allemaal het voorbeeld dat een klant via e-mail een vraag stelt, dan via chat of WhatsApp dezelfde vraag stelt, zich vervolgens bedenkt en toch maar belt.
Voordat je begint met customer service is het belangrijk na te denken over de kanalen waar de klant jou kan bereiken. Denk hierbij aan wat voor jou organisatie belangrijk is en wat past bij jouw waardepropositie. Ben je een budget-discounter, dan is het logisch dat persoonlijk contact beperkt blijft, maar lever je high-value producten of services, dan zijn live-kanalen een must-have.
Vanuit de strategie kun je een plan opstellen voor de inrichting van customer service.
Welke kanalen zijn een must en welke stellen we liever niet ter beschikking. Op dit moment zien we veel bedrijven de transitie maken van Full live-channels (uitgezonderd de FAQ op de website) naar Semi-live channels.
Als het platform goed is aangesloten, kun je de data gebruiken van enkele use-cases voor non-live channels waar selfservice in de vorm van chatbots een grote rol speelt. Weinig bedrijven zijn in staat om volledige selfservice toe te passen, omdat de applicaties waar de data uitgehaald moet worden te gefragmenteerd en moeilijk te ontsluiten zijn.
Moderne technologie voor een soepele workflow
Gelukkig zijn er allerlei moderne technologieën beschikbaar om een consistente beleving en goede service te bieden. AI, machine learning, mixed reality en bots helpen de medewerker van de klantenservice én de monteur bij hun werkzaamheden en zorgen ervoor dat serviceprocessen naadloos op elkaar aansluiten. Met een platform als Dynamics 365 met de AI van Copilot help je je klanten optimaal terwijl je de klantenservice voor jouw organisatie zo efficiënt mogelijk inricht.
Ongeacht welke customer journey de klant doorloopt. De combinatie van een vriendelijke medewerker en soepele workflows resulteren in een hogere klanttevredenheid, productievere servicemedewerkers en meer tevreden klanten.
Zien hoe Copilot in Dynamics 365 in de praktijk werkt en hoe je het ook kunt inzetten om de service uit te breiden met marketing en sales?
Hoe verbeter je klantenservice met AI?
We helpen bedrijven die al met Dynamics 365 CE werken om aan de slag te gaan met Copilot, de out-of-the-box generatieve AI-oplossing van Microsoft. Als je overweegt een nieuw CRM-systeem te gebruiken, ontdek dan de voordelen van Dynamics 365 en Copilot, waarmee je de productiviteit, het werkplezier en de effectiviteit van jouw teams direct kunt verhogen. We helpen ook klanten met specifieke use-cases zoals het doen van voorspellingen, scoring, trendanalyses, matching en herkenning. waarbij intelligente automatisering, geavanceerde analyses en machine learning worden ingezet en meerdere gegevensbronnen en applicaties worden geïntegreerd.
Ook aan de slag met jouw Customer Service?
Onze experts denken graag met je mee in het optimaliseren van de customer journey. Neem vandaag nog contact op en vul het onderstaande formulier in.
Laat je inspireren