Installatiebedrijven: ga voor Service Excellence!

Hoe houd je klanten tevreden? Door storingen en klachten te voorkomen. Daarvoor zijn relevante inzichten nodig in bijvoorbeeld de status van een apparaat. Gelukkig zijn moderne cv-ketels, warmteboilers en zonnepanelen uitgerust met sensoren die data verzamelen. Wanneer je vervolgens databronnen met elkaar verbindt en de resultaten analyseert, zie je bepaalde patronen ontstaan, waarop je actie kunt ondernemen.

Met machine learning en datamodellen leer je die patronen herkennen en is het mogelijk om aan preventief onderhoud te doen. Op basis van data kun je namelijk voorspellen wanneer dit nodig is. Dat betekent dat je de service ook kunt uitstellen als uit data blijkt dat dit nog niet nodig is. Je kunt in ieder geval een monteur tijdig inroosteren voor deze werkzaamheden. Dat brengt rust in de planning, omdat je niet de hele dag bezig bent met brandjes blussen waardoor de planning in de knel komt. Bovendien levert preventief onderhoud een hogere klanttevredenheid op, omdat je klanten hebt geholpen nog vóórdat een cv-ketel of warmwaterpomp stukgaat.

Inzicht in data biedt ook ondersteuning op het moment dat een monteur ter plaatse is om een apparaat dat niet meer werkt te repareren. Hij kan bijvoorbeeld via een app zien dat er een piek in stroomtoevoer is geweest of dat er de week ervoor ook al problemen waren. Deze informatie maakt de kans op een First Time Fix groter.

Het Duitse waterzuiveringsbedrijf Grünbeck zag zelf ook de waarde van Service Exellence. Alleen miste het bedrijf belangrijke informatie over het gebruik van haar waterontharders. Hiervoor was verbinding met de eindklant nodig. Daarom werden de ontharders uitgerust met sensoren en via het Internet of Things (IoT) gekoppeld met Grünbeck’s bedrijfsapplicaties. Via een app konden eindklanten hun ontharder registreren, waardoor met hun toestemming inzicht ontstond in het daadwerkelijke gebruik ervan na installatie. Nu kan Grünbeck een betere service verlenen én uiteindelijk betere producten ontwikkelen.

Nieuwe technologieën als augmented en virtual reality (AR en VR) helpen ook om Service Excellence te bereiken. Niet alleen worden AR en VR gebruikt om technisch personeel te scholen en te trainen, deze tools worden bovendien ingezet voor service on the job. Tegenwoordig gaan ontwikkelingen zo snel dat het voor technisch personeel lastig is om bij te blijven. Met AR en VR kun je stap voor stap instructies doorlopen om een technisch mankement te repareren.

Bovendien wordt het, gezien de schaarste op de arbeidsmarkt, gemakkelijker om monteurs met minder ervaring te begeleiden bij de werkzaamheden. Hierdoor wordt het probleem op de juiste manier opgelost. Dat bespaart weer operationele kosten én zorgt voor een hogere klanttevredenheid.

Met de beschikbaarheid van alle moderne technologieën mogen we de rol van de mens in Service Excellence niet uit het oog verliezen. Op tijd komen, vriendelijk zijn en verrassen zijn allemaal menselijke aspecten die horen bij een goede service. Daardoor wordt Service Excellence een samenspel van mens en techniek.

Een monteur die komt voor de reparatie van een warmteboiler kan net die extra stap zetten om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Hoe? Door bijvoorbeeld een app voor de klant te installeren of een gadget om water te besparen cadeau te doen. Uiteraard kun je hiervoor een digitale checklist inrichten. Juist door processen te digitaliseren en te automatiseren, ontstaat er meer ruimte voor de menselijke kant in service.

Service Excellence: dit bereik je door data op een slimme manier in te zetten. Met machine learning en het gebruik van datamodellen wordt preventief onderhoud mogelijk en door databronnen met elkaar te koppelen, ontstaan inzichten die een monteur helpen bij de reparatie van een asset. Vergeet ook niet om moderne technologieën als AR en VR hiervoor in te zetten. Al deze middelen zorgen voor de juiste informatie, waardoor je de kans op een First Time Fix vergroot. In combinatie met een vriendelijke en behulpzame aanpak zet je de puntjes op de i en ben je goed op weg naar Service Excellence!