Digitalisering biedt ruimte voor kwalitatief klantcontact

Anticipeer op de veranderende behoeften van jouw klanten

De groothandel is groot geworden met persoonlijke vakkennis en klantadvies. Door een waaier aan factoren neemt het persoonlijke contact af, maar dat hoeft helemaal niet erg te zijn. Integendeel: naast digitale bestelmogelijkheid verwachten klanten steeds vaker advies en service online te kunnen vinden. Intelligente automatisering ontzorgt klanten (en daarmee klanten van klanten) waardoor er ruimte ontstaat voor kwalitatieve contactmomenten. Organisaties kunnen zich concentreren op toegevoegde waarde.

De digitale groothandel

Steeds meer groothandels willen een digitale groothandel worden. Een ambitie om 98 procent van de orders geautomatiseerd te ontvangen is geen uitzondering. Los van de orderverwerking zien we dat steeds meer partijen een complete digital first-strategie hebben ontwikkeld. Ook klanten van groothandels zijn steeds digitaler geworden; zij verwachten bijvoorbeeld ook buiten kantoortijden advies en service te kunnen krijgen. Hun verwachtingspatroon verandert mee met de mogelijkheden die zij als particuliere klant ervaren bij webwinkels.

Er is een significante verschuiving van bellen en mailen naar selfservice-oplossingen en chat. Chatbots nemen steeds meer van de interacties voor hun rekening, bijvoorbeeld vragen over productbeschikbaarheid en levertijden. Het waarmaken van beloftes is essentieel voor de handel dus het is van groot belang dat deze informatie juist is. Wanneer je maar put uit de juiste bronnen is dit geen probleem.

Veranderende vraag

“Wat een paar jaar geleden nog voldeed, is nu niet goed genoeg meer. Klanten gebruiken andere kanalen. Chatbots nemen steeds meer van de interacties voor hun rekening, bijvoorbeeld vragen over productbeschikbaarheid en levertijden. De informatie die ze geven moet goed zijn – het waarmaken van beloftes is essentieel voor de handel – maar als ze putten uit de juiste bron kan dit bij uitstek.”

Mark Kahlman, Managing Consultant Retail

Van offline naar online klantcontact

Zowel groothandels als hun klanten zoeken steeds meer digitaal contact. De huidige schaarste aan gekwalificeerd personeel geeft een extra impuls aan de verschuiving van offline naar online klantonderhoud. Dankzij nieuwe technologie kunnen groothandels steeds efficiënter werken, klanten beter bedienen en kosten uit de keten halen.

Digitaal klantcontact is geen doel op zich maar aanvullend ter versterking van het persoonlijke contact dat altijd een belangrijke rol heeft gespeeld in de groothandel.

Door makkelijke vragen te laten beantwoorden door chatbots creëer je meer tijd voor hoogwaardig klantadvies. Met hetzelfde aantal mensen kun je dan meer toegevoegde waarde leveren, zeker als je de expertise bundelt in een centrum dat kennis en service biedt voor klanten van meerdere vestigingen. Zo kun je de schaarse en kostbare persoonlijke vakkennis efficiënt inzetten. Steeds meer bouwgroothandels maken die beweging naar regionalisering of centralisering van een kenniscentrum.

Veel hangt af de contactstrategie die je als groothandel volgt. Waar en hoe besteed je energie aan klanten? En hoe organiseer je automatisering zonder je identiteit of personal touch kwijt te raken? Kort gezegd kan dat door alle klanten geoptimaliseerde en gepersonaliseerde customer journeys te bieden en voor het hoogwaardige contact op de juiste klanten en momenten te focussen.

Vier behoeftes

Steeds meer groothandels beseffen dat automatisering van klantcontact in verschillende behoeftes kan voorzien.

  • Het bieden van selfservice mogelijkheden via online kanalen en portals waarin alles digitaal beschikbaar en te raadplegen is.
  • Uniforme ervaring bieden over alle kanalen heen en overal dezelfde informatie beschikbaar hebben
  • Proactief informeren van klanten in plaats van reactief bijvoorbeeld bij vertragingen
  • Schaarse vakkennis zo optimaal mogelijk inzetten en verhoging van productiviteit van verkopers en adviseurs.

Intelligente automatisering kan hier allemaal bij helpen, ook medewerkers zullen er blij van worden als ze meer waarde kunnen toevoegen.

Randvoorwaarde: één databron

Dé randvoorwaarde voor succes is dat vestigingsmedewerkers, chatbots, accountmanagers, selfservice IVR-oplossingen, maar bijvoorbeeld ook chauffeurs allemaal putten uit dezelfde informatie. De Microsoft Dataverse is zo’n plek waar verschillende informatiebronnen samenkomen.

In de praktijk zien we vaak dat groothandels werken met een losse toepassing voor telefonie, een apart crm-systeem, een online omgeving, eventueel een social media tool, een ticket- of casemanagementsysteem, een ERP-systeem, een chatbotoplossing et cetera.

Als gevolg daarvan moet een medewerker vaak in verschillende systemen kijken om de juiste informatie boven water te krijgen. Inzicht in de meest actuele data ontbreekt, net als een idee van wat er eerder met een bepaalde klant is besproken, zoals een prijsopgave die via chat is gedaan, maar die niet bekend is bij de accountmanager.

Dit leidt in de praktijk tot een minder positieve klantervaring. Meestal loopt de binnendienst dit soort gaten wel dicht, maar dat is op termijn niet houdbaar. Het belang van een centrale databron is groter geworden nu niet alleen vertegenwoordigers en verkopers contact met klanten hebben, maar interacties overal en altijd plaatsvinden. Ook de chauffeur van de groothandel is een visitekaartje. Het draait erom dat je jouw klanten op elk moment kunnen bedienen vanuit een gemeenschappelijke waarheid. Niet de order, maar de klant hoort centraal te staan.

Customer Engagement

Twee whitepapers ter inspiratie

Microsoft Digital Contact Center Platform

Door het inzetten van Microsoft Digital Contact Center Platform (DCCP), een vorig jaar geïntroduceerde oplossing die inspeelt op de genoemde behoeften, helpt HSO groothandels met het optimaliseren van een contactstrategie. Alle relevante gegevens worden samengebracht en via alle denkbare technologieën ontsloten, waar nodig proactief, altijd uniform. Zo krijgen medewerkers ondersteuning en klanten snelle en deskundige hulp.

Het Digital Contact Center Platform brengt klantgegevens, interacties en tools bij elkaar. De oplossing wordt ondersteund door intelligente tooling en AI, denk aan CoPilot, Nuance en Smart Assistant, maar ook aan portals, chatbots en speech to text. Het zit allemaal in één platform, dus weg met de spaghetti. Het maakt klantcontact overzichtelijker, beter en goedkoper.

Praktijkvoorbeelden

Geautomatiseerd klantcontact wordt steeds meer omarmd door groothandels. Ze zetten chatbots in om veelvoorkomende en eenvoudige vragen te beantwoorden. Maar er zijn ook andere toepassingen in de praktijk.

  • Bouwplaatsmedewerkers kunnen een foto van een product maken en toesturen om realtime voorraden in de buurt en beschikbare levertijden in te zien.
  • Ingesproken gespreksnotities van accountmanagers, bijvoorbeeld op de terugweg van een klantbezoek, worden omgezet in gestructureerde gespreksverslagen, compleet met vervolgacties die worden toegewezen.

Slimme technologie kan gewoon goed werken. En er komen steeds nieuwe mogelijkheden bij; dat is het mooie van een cloud technologie waarbij je gebruik kan maken van de laatste versie en mogelijkheden zonder noodzaak tot grote upgrade

Meer inspiratie

Kennis en klantcases

Wil jij ook kwalitatief klantcontact?

Maak dan nu een afspraak met een van onze experts.

Door gebruik te maken van dit formulier gaat u akkoord met de opslag en verwerking van de door u verstrekte gegevens, zoals aangegeven in ons privacybeleid. U kunt zich op elk moment afmelden voor verzonden berichten. Lees ons privacybeleid voor meer informatie over hoe u zich kunt afmelden, onze privacypraktijken en hoe we ons inzetten om uw privacy te beschermen en te respecteren.