Lees verder
Deze bedrijven kozen voor D365 Field Service en Customer Service
Unified Aftersales en Services dragen bij aan global missie BDR Thermea
Duurzame, slimme klimaatoplossingen leveren én beter service dankzij D365 Field Service en HSO Advanced Field Service
Eén proces, één systeem en één dataset
BDR Thermea Groep ontwikkelt en levert innovatieve producten en diensten voor een warm en comfortabel huis. Van warmtepompen en boilers voor woningen tot geavanceerde systemen voor commerciële gebouwen. Internationaal bekende merken zoals Baxi, De Dietrich, Remeha, Brötje, Chappée en Baymak behoren tot de BDR Thermea Groep. Het bedrijf, met hoofdkantoor in Apeldoorn, Nederland, heeft wereldwijd meer dan 7.000 mensen in dienst. Met een omzet van 2,3 miljard euro in 2023 is het een van de grootste spelers in zijn branche wereldwijd.
Om haar missie om haar klanten wereldwijd dichter bij een duurzame toekomst te brengen met slimme binnenklimaatoplossingen, lanceerde BDR Thermea het Streamline-programma. De doelstelling van Streamline is om bedrijfsprocessen in alle domeinen te vereenvoudigen, standaardiseren en verbeteren, en om een efficiënte en effectieve wereldwijde manier van werken te creëren. Het harmoniseren en verbinden van bedrijfsprocessen met IT staat centraal in het programma. Dit zal de complexiteit en kosten verlagen en uiteindelijk betere oplossingen voor klanten opleveren.
Jan Bijsterbosch is Manager Center of Excellence CRM, Internet en BI bij BDR Thermea. Jan: “In het Center of Excellence werk ik samen met mijn team aan het leveren van één proces, één systeem en één dataset voor alle klantproces-gerelateerde domeinen voor al onze geografische gebieden, inclusief marketing, verkoop en aftersales & service.”
BDR Thermea vroeg HSO in eerste instantie om Dynamics 365 Field Service te implementeren, inclusief de best practices en de Advanced Field Service Solution voor de aftersales- en serviceprocessen. In de loop van het project werd HSO de partner voor alle IT-applicaties van BDR Thermea met betrekking tot klantprocessen.
Klantgericht, realtime-inzichten en verbeterde systeemcapaciteit
Wat omvat het domein Aftersales en Services? Jan: “Stel je voor dat je in de winter thuis zit met een kapotte cv-ketel en bibberend op de bank zit... Wat onze klanten het liefst willen, is warmte en dat de ketel snel wordt gerepareerd. Dat is precies wat we met onze Aftersales en Services nastreven. Dit domein omvat het proces van een klant die om hulp vraagt, een probleem of een klacht heeft tot en met de oplossing. Onze doelstelling is om alle problemen zo snel mogelijk op een competente en bevredigende manier op te lossen en waar mogelijk extra service-oplossingen te verkopen.”
BDR Thermea ondervond dat de servicemedewerkers met de oude systemen niet de beste service konden bieden, door een gebrek aan functionaliteit en data. Jan: “Samen met HSO hebben we de blauwdruk ontworpen voor één wereldwijd proces en één manier van werken. Door processen te optimaliseren en te harmoniseren en met de nieuwe Field Service-applicatie kunnen klantenserviceteams vertrouwen op één bron van klantgegevens. Dat maakt het leven van de servicemedewerkers een stuk eenvoudiger.
Kortom, de teams kunnen sneller en nauwkeurigere beslissingen nemen, wat de klanttevredenheid verhoogt. Op de lange termijn zullen betere inzichten leiden tot het voorspellen van storingen, wat betekent dat we een probleem kunnen oplossen, nog voordat het zich voordoet.”
Veelbelovende voordelen voor de business
Jan: “We zijn begonnen met de implementatie van het nieuwe Aftersales en Services-proces en de bijbehorende applicaties in Italië en Frankrijk, gevolgd door korte periodes van hypercare en kernelverbeteringen. We gaan nu verder met België, Nederland en Duitsland."
Automatische werkorders zorgen voor 60% meer efficiency in de back office
"De voordelen voor de business die we tot nu toe zien zijn veelbelovend. Voorheen bestond een klant soms wel 27 keer in onze systemen. Nu bestaat de klant echter nog maar één keer, in ons CRM-systeem, wat betekent dat we één bron van de waarheid hebben.
Met het nieuwe systeem kunnen we automatisch onderhoudswerkorders aanmaken. De efficiencyverhoging in onze backoffice is maar liefst 60%. Automatische resourceplanning helpt ons om 15% meer bezoeken van service-engineers te plannen en helpt ons om de routes te optimaliseren. We profiteren ook sterk van de geautomatiseerde voorraadtransfers tussen de bussen en voorraadtellingen in de bussen, mogelijk gemaakt door de koppeling tussen Field Service Management en ERP.”
Ga stap voor stap te werk en zorg voor duidelijk eigenaarschap
BDR Thermea is vol vertrouwen over de voortzetting van het Aftersales en Service programma, samen met HSO. En hoewel er nog veel werk aan de winkel is, heeft Jan al een aantal leerpunten die hij graag wil delen. “Ten eerste, doe alles stap voor stap. Probeer niet te snel te gaan of te veel tegelijk aan te pakken. Ten tweede is het belangrijk om de template en scope van het project zorgvuldig te beheren, door stakeholders continu te betrekken en te managen.
Ik heb ervoor gekozen om binnen de hele organisatie op een agile manier te werken, met behulp van Azure DevOps. Dit betekent dat de business in de lead is bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten. Dit heeft geresulteerd in een duidelijke strategie en roadmap voor de komende 1-2 jaar. Het is voor mij cruciaal dat er een business owner is van het global domein, in dit geval field service, zodat ik de juiste, gestandaardiseerde IT-oplossing kan leveren. En last but not least, zorg voor een goede sfeer en investeer in het team, want dat zal zeker tot betere resultaten leiden.”
Neem contact met ons op
Onze Field Service experts staan klaar om jou organisatie verder te brengen.