Technische Unie
IN CIJFERS
Alle klantdata in één oogopslag – Technische Unie bouwt op Dynamics 365 CE
Het gaat vaak zo: een klant mailt, belt vervolgens en stelt nóg een vraag – ondertussen zoek je in allerijl naar de juiste info. Bij Technische Unie was dat ooit te vinden in Outlook-mappen, losse notities en vooral in het hoofd van collega’s. Handig? Meestal wel. Houdbaar? Niet langer.
De sales- en service¬teams voldeden jarenlang prima op hun ervaring. Maar klanten belden vaker, mailden sneller en verwachtten steeds direct antwoord. Dan heb je meer nodig dan een goed geheugen en “de map in de kofferbak”, zoals Herman Winnemuller, Transformatie coordinator bij Technische Unie, het noemt. “We hadden geen CRM-systeem,” zegt hij. “Als een klant terugkwam op een vraag, moesten we graven.”
Kevin van der Aar, Business Process Architect Sales bij Technische Unie, schetst hetzelfde beeld. “Alles ging naar John. Belde je John, dan regelde hij het. Maar als John twee weken op vakantie was, kocht die klant twee weken niets bij Technische Unie.” Het besef groeide: een centrale plek voor klantinformatie is een noodzaak.
Microsoft Dynamics als logische stap
Technische Unie zat midden in een bredere digitale transformatie: van AS/400-schermen naar moderne cloudplatformen voor sales, logistiek en Finance. Dynamics 365 CE paste daar logisch in. “Wij wilden alles rondom klantcontact op één plek vastleggen,” legt Kevin uit. “E-mail, telefonie, cases – alles moet direct beschikbaar zijn voor elke collega.”
Technische Unie heeft 38 verkoopkantoren en meer dan 600 binnendienstmedewerkers. Iedereen werkt nu in dezelfde CE-omgeving. Daarmee is de basis gelegd voor een 360-graden klantbeeld: offertes, omzet, servicevragen, bezoekverslagen en zelfs realtime belinformatie staan op één kaart. “Je ziet direct wat er speelt en kunt zo beter inspelen op de behoefte van de klant,” zegt Kevin.
“Wij wilden alles rondom klantcontact op één plek vastleggen. E-mail, telefonie, cases – alles moet direct beschikbaar zijn voor elke collega.”
Een project met structuur
Voor de implementatie koos Technische Unie na een vergelijking in de markt voor HSO. “De demo zat goed in elkaar, zegt Kevin, en de referenties in de branche wogen zwaar mee. Vandaar onze keuze”
HSO werkte in korte sprints met duidelijke ceremonies. “Dat was wennen,” legt Kevin uit. “We kwamen uit watervalprojecten met lange Excel-planningen. Maar toen we ons committeerden, liep het soepel. Je wist elke drie weken precies wat er opgeleverd werd.” We zijn echt volwassener geworden. Tot de dag van vandaag hoor ik collega’s nog steeds zeggen: Ik mis de structuur die er toen kwam.”
Workshops vormden de start. “HSO liet zien wat Dynamics kon,” vertelt Herman. “Wij maakten daar een wensenpakket van. Dat is gebouwd en samen getest.” De aanpak hield niet op bij IT. Change-consultants van HSO hielpen bij adoptie. Toch nam Technische Unie al snel zelf het stuur in handen. “Na de eerste fase zeiden we: we moeten dit zelf dragen,” aldus Kevin. Key-users werden opgeleid in een train-de-trainer-model, terwijl HSO sparringpartner bleef. “HSO zat iets minder op de voorgrond, maar valideerde wel alles.”
38
VERKOOPKANTOREN
in Nederland
2.300
MENSEN
werken voor Technische Unie in Nederland
1880
JAAR
van oprichting
3
DISTRIBUTIECENTRA
in Nederland
Resultaat op de vloer
De nieuwe klantkaart is dagelijkse kost voor de verkoopkantoren. Belt een klant, dan komt de kaart automatisch naar voren – geïntegreerd met het nieuwe Genesys-telefonieplatform. “Stelt een klant een vraag over iets dat twee uur geleden is besproken, dan klik je naar de tijdlijn en je hebt het,” zegt Herman.
Ook overdraagbaarheid is verbeterd. “Als een collega vrij is, zoekt iemand anders de info op de kaart en helpt de klant meteen,” vertelt hij. Die continuïteit vertaalt zich in hogere NPS-scores op vestigingen waar CE actief gebruikt wordt. “Je voelt dat klanten zich beter gekend voelen.”
Data voedt bovendien proactief salesteams. Door omzettrends en openstaande offertes te monitoren, grijpen accountmanagers eerder in. Power BI-rapporten tonen bijvoorbeeld SAP-omzetdata die dagelijks wordt gesynchroniseerd.
Complexe organisatie, hybride landschap
Technische Unie heeft een grootschalige IT-transformatie voor het leeuwendeel achter zich. AS/400-mainframes zijn ingeruild voor moderne platformen als SAP S/4HANA, Manhattan en nu Dynamics. “We leven in een hybride landschap,” zegt Kevin. “Dynamics is niet de bron voor alles, maar wel de hub. Vanuit CE klik je direct door naar de juiste pagina in SAP.”
Die complexiteit vroeg om eigenaarschap. “We zijn een organisatie met 30+ kantoren die vroeger veel vrijheid hadden,” vertelt Kevin. “Nu centraliseren we processen stap voor stap. Dat is cultureel minstens zo’n grote verandering als de techniek.” Daarom ligt het beheer nu grotendeels intern, met HSO op de achtergrond voor managed services en nieuwe vragen.
Als een collega vrij is, zoekt iemand anders de info op de kaart en helpt de klant meteen. Je voelt dat klanten zich beter gekend voelen.
Volgende stappen: service en AI-verkenning
Stilzitten doet Technische Unie niet. Een businesscase loopt om het logistiek service-bureau – de afdeling die leverings¬issues oplost – op CE aan te sluiten. “Wordt een levering vertraagd, dan belt de klant eerst het verkoopkantoor. Handig als die meteen ziet wat er speelt,” zegt Kevin. “Neem intern eigenaarschap. HSO biedt structuur, maar jij bepaalt de richting. Zo ontstaat een oplossing die echt past bij jouw organisatie.
.”
Intussen experimenteert het team met Copilot-functionaliteit. “We tonen nu test-matig de laatste drie acties van een klant boven de tijdlijn,” vertelt Herman. Grootschalige AI-scenario’s worden verkend. Met één centrale klantkaart, heldere structuur en eigenaarschap in eigen huis staat Technische Unie nu paraat voor elke vraag – en blijft het tegelijk bouwen aan slimme, datagedreven service. Bel of mail je nu als klant, dan ligt de informatie al klaar en draait het gesprek meteen om wat jij nodig hebt.
Meer
Succesverhalen
In de Retail
Contact
WIl je ook je digitale transformatie versnellen? Neem dan contact op!