Customer Engagement
Twee whitepapers ter inspiratie
Oosterberg: “Klantrelatie verbeteren met digital sales”
Professionaliseren van Digital Sales.
Enkele jaren geleden implementeerde Oosterberg samen met HSO een nieuw CRM-systeem met als doel om het klantcontact te centraliseren, managen en sales te verhogen. Nu dat succesvol is uitgerold, is de wens om te groeien nog lang niet verwelkt. De volgende stap is het professionaliseren van de digital sales.
René Schoeman, Business System Analyst bij Oosterberg, is al vanaf het eerste moment nauw bij het traject betrokken. Jeroen Nijhuis, E-business manager bij de elektrotechnische groothandel, rolt samen met René de digital sales verder uit. Beiden vertellen over het proces naar digital sales.
Implementatie CRM-systeem
Eerst even terugblikken. Hoe kijkt René naar de implementatie van het CRM-systeem? “Alle informatiestromen die van een klant kwamen, waren versnipperd”, vertelt hij. “Sommige zaken vond je in Excel, andere stonden nog op papier. Met HSO hebben we de klantdata in Microsoft Dynamics gecentraliseerd, zodat accountmanagers alles online en centraal inzichtelijk hebben.
“Dit project kreeg al snel vorm en was binnen een jaar opgezet”, vertelt hij. “Het proces, de hele migratie: het verliep soepel.” René dankt dat aan het wederzijdse vertrouwen. “Wij zijn echte aanpakkers en dat zien wij ook in HSO. Hun ideeën sluiten aan op onze beleving. Ook er is een goede klik met het team.”
Next step: digital sales
Nadat het CRM draaide, optimaliseerde Oosterberg het systeem en de processen en ging digital sales een steeds grotere rol in het bedrijf spelen. Zo verstrekken ze informatie door middel van dashboards, verfijnen ze processen en bouwen de klachtenrapportages verder uit. Spil in deze digitaliseringsslagen is nog steeds Microsoft Dynamics.
"HSO helpt ons de klant beter te bedienen"
“In de toekomst willen wij een nog nauwere integratie met de webshop, waar reparaties en klachten van onze klanten worden verzameld en aan ons CRM worden gekoppeld. Zo bouwen we steeds verder aan data waarmee we de klant beter bedienen.”
René Schoeman | Business System Analyst bij Oosterberg
Verbeterde channelstrategie
Een voorbeeld daarvan is het optimaliseren van de channelstrategie. “Als wij weten wat een klant doet op de website, dan weten we waar diegene naar zoekt en waar dus zijn vraag ligt”, legt Jeroen uit. “Deze informatie koppel je aan de klantgegevens in het CRM-systeem, zodat wij ook weten wanneer de klant voor het laatst contact heeft opgenomen en wat zijn of haar vraag toen was. Met deze informatie helpt onze accountmanager de klant nog beter, persoonlijker en kunnen we gericht service verlenen.”
“Simpel voorbeeld: het systeem signaleert samen met ons ERP systeem klanten die een tijd minder bij ons kopen dan voorheen. Het CRM mailt de accountmanager en zet een taak uit om contact op te nemen met die klant. Uit die gesprekken halen wij interessante informatie. Zijn ze bijvoorbeeld naar een concurrent uitgeweken? En waarom?”
Persoonlijk en relevant
In de toekomst wil Oosterberg nog persoonlijker en relevanter zijn. Nu de optimalisatie rondom de webshop ten einde loopt, verschuift de aandacht naar focusgroepen die op deze service zitten te wachten. Daar liggen volgens Jeroen mooie plannen: “Het gaat altijd om het beter servicen van onze klanten. Wat kunnen we doen om hun zoektocht te vergemakkelijken? Installateurs zijn bijvoorbeeld ontzettend druk.
Hoe efficiënt is het als zij hun is materialen geautomatiseerd via whatsapp of spraak kunnen bestellen. Die richten we dan zo in, dat zij enkel het aanbod te zien krijgen dat specifiek voor hun werkveld, project of op basis van bestelhistorie relevant is. Industriële schakelaars bijvoorbeeld, in plaats van normale schakelaars. Met enkele klikken plaatsen zij vervolgens hun bestelling en leveren wij het op de gewenste locatie af.”
Bewustere keuzes maken
“We willen niet méér klanten, maar de juiste. Wie is voor ons belangrijk en wie moeten we bewust persoonlijk benaderen? Zijn dat klanten die veel verschillende productgroepen bij ons afnemen of klanten die iets minder afnemen maar wel dagelijks bij ons terug keren? De antwoorden vertellen onze accountmanagers bij welke klant ze persoonlijk langsgaan om de klantrelatie te versterken. Met digital sales maken onze accountmanagers dus bewustere keuzes en gaan zij slimmer en effectiever met hun tijd.”
Samenwerking HSO
Het feit dat Oosterberg HSO als een belangrijke Nederlandse speler van Microsoft-producten ziet, is een van de redenen om de samenwerking voort te zetten. Jeroen: “Dankzij de korte lijntjes is HSO goed bereikbaar. Ze zeggen bovendien waar het op staat en zijn eerlijk in hun advies. We kunnen veel zelf, maar staan ook voor uitdagingen waar HSO ons mee verder helpt.”
Wil jij ook aan de slag met Next Level Sales?
Meer inspiratie
Kennis en klantcases
Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen?
Neem contact met ons op