Homefashion Group richtte het klantcontactcenter opnieuw in met het Microsoft Digital Contact Center Platform. Met succes!

De Net Promotor Score (NPS) nam met 10 punten toe en cases worden maar liefst 20% sneller afgehandeld. Lees meer over de optimalisatie en het succes bij deze bekende woonretailer.

De Homefashion Group is het overkoepelende bedrijf van twee bekende woonretailers in de Benelux: Leen Bakker en Kwantum. Samen hebben ze 272 fysieke winkels en vier online platforms, waarmee ze meer dan 2 miljoen online bezoekers per week aantrekken. Daarnaast voeren ze jaarlijks 400.000 diensten uit bij klanten thuis.

Gezien het hoge aantal klantinteracties - zo'n 16.000 per week - dat hiermee gepaard gaat, stond Homefashion Group voor een uitdaging: “Hoe kunnen we de werkwijze van het klantcontactcenter (KCC) van zowel Kwantum als Leen Bakker uniformeren en optimaliseren, zodat we onze klanten sneller en op een proactievere manier kunnen helpen?”

Op weg naar een geïntegreerd Klant Contact Center

De Homefashion Group bestaat dus uit twee merken, die voorheen functioneerden als afzonderlijke bedrijven, elk met hun eigen organisatiestructuur en technische opzet. Paul Vandalon, Customer Service Manager bij Homefashion Group, licht toe: “We zijn eerder een samenwerking aangegaan met HSO voor onze digitale transformatie en de implementatie van het Microsoft-platform. In die fase kozen we voor het ‘Microsoft-tenzij’-principe.”

“Voor het KCC gebruikten Leen Bakker en Kwantum afzonderlijke systemen. Nu was het tijd om de overstap te maken naar Dynamics 365 Customer Service en het Microsoft Digital Contact Center Platform.” Zo worden data en communicatie uit het verleden samengebracht met actuele data van bijvoorbeeld lopende orders om klanten én servicemedewerkers zo goed mogelijk te informeren.

16.000 klantcontacten per week

“Onze 130 medewerkers van het KCC hebben het ontzettend druk”, vertelt Paul. “Wekelijks handelen ze bij Kwantum zo’n 7.000 klantcontacten af, en bij Leen Bakker is dit aantal zelfs 9.000. Denk aan e-mails, telefoontjes en webcare-interacties.”

“Wanneer klanten geen problemen ondervinden, is er geen reden om contact met ons op te nemen. Maar zodra er bijvoorbeeld vragen zijn over de leverdatum of issues zoals klachten en schade, dan wel natuurlijk. Ons doel met dit project is om onze klanten nóg beter te bedienen, zodat ze minder vaak de behoefte voelen om contact op te nemen.”

Succesvolle lancering van de nieuwe applicatie

Het werd een omvangrijke digitale transformatie met meerdere projecten voor CRM, front-end ontwikkeling, masterdata en data warehousing. Paul: “We kozen voor een Minimum Viable Product (MVP-)benadering voor de eerste release. De nieuwe applicatie moest op zijn minst de basisfunctionaliteiten bevatten die we al hadden, zoals bellen, mailen, registratie en inzage in klantgeschiedenis, aangevuld met een beknopte kennisbank.” Voor de tweede release is er nauwkeurig naar de optimalisatie van het MVP gekeken en welke waarde dit zou opleveren voor de business.

“Ondanks meerdere integraties, waaronder koppelingen met Outlook, front-end webformulieren, product- en orderdatabases, en het ERP-systeem voor inzicht in orderdata, was de technische ontwikkeling eerder klaar dan de organisatorische voorbereiding. Daarom vond de livegang plaats in twee fases: eerst de datamigratie en vervolgens de training van medewerkers in een testomgeving.”

Voor de lancering waren rollback-scenario's opgesteld en het team werkte het hele weekend door om op maandagochtend live te kunnen gaan. “Tijdens deze cruciale fase was er dagelijkse ‘hypercare’ vanuit het HSO-team”, vertelt Paul. “Elke ochtend hadden we een standup, waarna nog dezelfde dag werd geprogrammeerd, aangepast en bijgestuurd. Als er issues waren, werden deze direct aangepakt of ingepland voor de komende dagen. Hoewel geen enkele lancering 100% vlekkeloos verloopt, ging dit heel goed. HSO reageerde snel en loste eventuele problemen effectief op.”

"HSO is een volwassen partner in onze digitale transformatie"

Homefashion Group werkte al samen met HSO aan hun digitale transformatie. Die keuze was gebaseerd op de uitgebreide ervaring van HSO met dergelijke projecten in de retailsector.

Zoals een collega van Paul eerder opmerkte: “Je hebt een partij nodig met een bepaalde volwassenheid. Een partij die ziet wat je nodig hebt en daarin meedenkt. Dat is voor ons HSO.” Wat HSO verder onderscheidde, was de combinatie van zakelijke kennis en expertise in Microsoft-technologie. Inclusief de bewezen, procesmatige werkwijze, het nakomen van beloftes en de focus, maakten dat HSO wederom de voorkeur kreeg voor dit KCC-project.

Een hands-on, toegewijd team en Agile werkwijze

Voor deze digitale transformatie is eerst de strategie zorgvuldig bepaald. Die is daarna vertaald naar een helder proces, waarin zowel de product owner als de key users zijn meegenomen. Dit ‘procesdenken’ was cruciaal om op een gestructureerde manier aandacht te geven aan alle implementatievraagstukken. En om de vertaling te maken naar passende (Microsoft-)technologie.

“Voor velen binnen de Homefashion Group was de aanpak van zo’n omvangrijke digitale transformatie helemaal nieuw”, geeft Paul aan. “Dit vroeg om een steile leercurve van onze medewerkers en HSO heeft ons hierin goed begeleid. Zo heeft het team van HSO ons getraind in Agile en Scrum en het opstellen van user stories.”

“Verder zijn de HSO-medewerkers stuk voor stuk benaderbare en pragmatische professionals. Hun aanpak is simpel: bij een probleem kijken ze eerst wat er aan de hand is en daarna richten ze zich op de oplossing. Natuurlijk is het vastleggen van een probleem van belang, maar hun primaire focus ligt op de inhoud van de oplossing, zonder zich te veel te verliezen in een formeel proces. Dit zorgde ervoor dat problemen snel en doelgericht werden opgelost.”

“Dit was vooral merkbaar na de implementatie. Bij de eerste release hadden we twee weken lang hypercare ingepland, waarbij we in de tweede week de grotere issues aanpakten. Bij de daaropvolgende release was slechts één week hypercare nodig. Alles verliep veel vlotter: er was duidelijk een leereffect zichtbaar, waardoor iedereen efficiënter kon handelen.”

Uniforme en gestandaardiseerde processen en werkwijzen

Met Dynamics 365 Customer Service en het Microsoft Digital Contact Center Platform verrijkt Homefashion Group het klantbeeld met aanvullende data, waardoor medewerkers van het KCC snel een duidelijk beeld krijgen van de klant en zijn behoeften. Ook zijn de processen nu gecentraliseerd en gestandaardiseerd. Andere applicaties zijn niet meer nodig en doordat medewerkers minder verschillende applicaties gebruiken, werkt dit een stuk efficiënter. En dit scheelt natuurlijk in de licentiekosten. Zo ging Homefashion Group ook van vijf leveranciers voor telefonie, naar één centrale oplossing.

Paul: “Dankzij de nieuwe systemen krijgen we scherper inzicht in de prestaties van het KCC. Daarmee kunnen we gerichter aansturen. Ook hebben we de basisprocessen verbeterd, wat heeft geleid tot maar liefst 7% minder contactmomenten en e-mails. Dat zijn al snel 1120 klantcontacten minder per dag. Daarbij is de gemiddelde afhandeltijd met 20% afgenomen. Nóg een bijkomend voordeel is dat we 15% minder verloop van onze klantenservicemedewerkers zien.” Door het uniformeren van de werkwijzen, kan Homefashion Group in de toekomst haar medewerkers flexibeler inzetten. Ongeacht of ze nu voor Kwantum of Leen Bakker werken.

Verbetering in cijfers

Homefashion Group: "Dankzij de nieuwe systemen krijgen we scherper inzicht in de prestaties van het KCC. Hierdoor kunnen we gerichter aansturen, met goede resultaten!"

“Binnen een jaar zagen we een toename in de Net Promoter Score (NPS) van 10 punten!"

"Bij Kwantum zitten we momenteel op een gemiddelde score van 50, terwijl ook Leen Bakker een gestage groei laat zien. We hebben de ambitie om uit te komen op NPS-scores van 60 en 70. En dat gaat zeker lukken, het is slechts een kwestie van tijd.”

“Wat helpt, is dat we nu een scherper beeld hebben van waar de knelpunten zitten in de klantreis. Of het nu gaat om communicatie over levertijden, meetfouten of andere aankoopgerelateerde problemen, alles wordt nu effectiever geregistreerd. Hierdoor kunnen we de belangrijkste oorzaken van defecten identificeren en aanpakken. Ook de verschillende systeemintegraties geven weer nieuwe inzichten voor verbeterslagen. Waar voorheen alleen de klantenservice met het CRM-systeem werkte, maken nu ook finance, de adviseurs aan huis en de winkels gebruik van het systeem. Met alle verzamelde data kunnen we grondige analyses uitvoeren om verdere verbeteringen te realiseren.”

Toekomstplannen: inzet AI en andere integraties

“Op dit moment opereren de klantenserviceteams van Leen Bakker en Kwantum nog onafhankelijk van elkaar en op verschillende locaties”, vertelt Paul. “Onze ideale toekomstvisie is dat zij als één team in één gebouw samenwerken en beide merken ondersteunen.”

“Ook staan er diverse technologische integraties op de planning om onze klanten meer selfservicemogelijkheden te bieden. Denk aan een online planningstool waarmee klanten zelf hun afspraken kunnen verzetten. En we willen onze webcare tools en track-and-trace koppelen. Deze functies moeten natuurlijk ook binnen het CRM-systeem zichtbaar zijn voor een 360 gradenklantbeeld bij elke interactie. Want als het binnen de Microsoft CRM-applicatie kan, dan wil ik dat regelen, zodat we niet uit het Microsoft-domein hoeven.”

“Natuurlijk zijn ook wij bezig met hoe we AI een prominentere rol kunnen geven in onze processen”, besluit Paul. “De inzet van Microsoft 365 Copilot en AI zal klantcontacten efficiënter laten verlopen. Bovendien wordt AI geïntegreerd om bepaalde taken, zoals het omzetten van telefoongesprekken naar tekst, te automatiseren, wat het werk voor de medewerkers vereenvoudigt. Als aanvulling op onze nieuwe systemen, wéten we gewoon dat dit ons gaat helpen bij de verdere optimalisatie van de klantenservice voor zowel Leen Bakker als Kwantum.”

Lees meer

Over Customer Service, DCCP en Copilot

Verbeter ook jouw klantenservice

Wij denken graag mee in de processen bij jouw organisatie om de klantenservice te verbeteren. Maak een afspraak met een van onze experts.

Door gebruik te maken van dit formulier gaat u akkoord met de opslag en verwerking van de door u verstrekte gegevens, zoals aangegeven in ons privacybeleid. U kunt zich op elk moment afmelden voor verzonden berichten. Lees ons privacybeleid voor meer informatie over hoe u zich kunt afmelden, onze privacypraktijken en hoe we ons inzetten om uw privacy te beschermen en te respecteren.