Eneco eMobility is de afgelopen jaren gegroeid tot een belangrijke speler in de markt voor duurzaam, elektrisch laden. Om deze positie te houden en verder te groeien streeft het bedrijf naar operational excellence en de beste service voor klanten en eindgebruikers. Eneco eMobility koos voor het Microsoft Dynamics 365 platform om de ambities op het gebied van groei, service en data gedreven werken te kunnen realiseren. Ruben Kruit, CIO bij Eneco eMobility vertelt meer over deze transitie, de keuze voor Microsoft Dynamics 365 en de samenwerking met HSO.

De markt voor elektrisch autorijden zit enorm in de lift. Toen Eneco eMobility, dochteronderneming van Eneco, een aantal jaar geleden startte als dienstverlener in duurzaam elektrisch laden werd al snel duidelijk dat flexibiliteit en slagkracht onontbeerlijk zijn in deze groeimarkt. Om een toonaangevende speler te worden en te blijven werd Eneco eMobility een zelfstandige operatie, met een eigen directie, een andere locatie en, onvermijdelijk, een eigen IT-landschap.

Dienstverlening met complexe processen en datastromen

Eneco eMobility wil de elektrisch leaserijder zoveel mogelijk ontzorgen en sluit hiervoor overeenkomsten met bijvoorbeeld grote leasebedrijven of bedrijven met een groot eigen elektrisch wagenpark. De eindgebruikers zijn de klanten van hun klanten. Dit maakt de bedrijfsprocessen, zoals finance en relatiebeheer behoorlijk complex.

Ruben Kruit, CIO: “We hadden software nodig die deze complexe processen en informatiestromen aankon. Zo staat bijvoorbeeld de laadpaal in de tuin van de leaserijder, deze wordt aangesloten op zijn meterkast, maar de facturatie en reimbursement moet vervolgens worden afgehandeld via de leasemaatschappij en de werkgever. Omdat er in eerste instantie eigenlijk geen ERP-software was die goed aansloot bij deze processen werkten we met een maatwerkapplicatie. Maar na een paar jaar liepen we tegen de grenzen hiervan aan. Het systeem bleek niet opgewassen tegen de snelle groei en veranderende eisen van de klant en de business.

Aan mij is toen gevraagd een assessment te doen van deze applicaties. De conclusie was dat we een nieuwe IT-landschap moesten ontwikkelen, waarbij we voor de verschillende processen de beste producten zouden zoeken. Toen viel de keuze op een applicatielandschap met Microsoft Dynamics 365 aan de basis.”

Microsoft Dynamics 365 basis voor relatiebeheer Eneco eMobility

De keuze voor Microsoft Dynamics 365 had verschillende redenen. Ruben: “We kozen voor het Microsoft landschap uiteraard vanwege de functionaliteit en de match met onze behoeftes. Maar ook omdat we weer toewerken naar integratie met het moederbedrijf Eneco. Waar we in eerste instantie, om te kunnen groeien en innoveren, los waren gekoppeld, bereiden we ons nu voor om juist weer dichter samen te werken. In de keuze voor Microsoft speelde dit mee, omdat we toewerken naar een soort shared model.

HSO was vervolgens voor ons de juiste partner omdat het een goed en compleet beeld heeft van het Microsoft IT-landschap en veel ervaring heeft met (internationale) implementaties. HSO kan ons dus over de hele linie ontzorgen. Niet alleen met customer engagement maar ook op het gebied van bijvoorbeeld finance, data en integraties.”

Eneco eMobility maakt het verschil met operational excellence

Het businessmodel van Eneco eMobility kenmerkt zich door veel interacties en complexe processen die optimaal gefaciliteerd moeten worden. Ruben: “Operational excellence is een van onze belangrijkste USP’s. Om het proces goed te kunnen afhandelen is een compleet klantbeeld essentieel. Daarom zijn we begonnen met Dynamics 365 Customer Service, omdat dit de basis is van onze dienstverlening. Onze leads bestaan vaak uit een grote bulk data, omdat onze klanten onder meer grote leasemaatschappijen zijn. Vervolgens zijn de klantprocessen heel specifiek en bevatten hele gedetailleerde informatie. Van hoe de meterkast eruitziet tot hoe diep we kunnen graven enzovoort. Van lead naar installatie, wil je de processen goed en vooral efficiënt doen. Zodat je de installatie in één keer goed kunt plannen, waarbij de installateurs alle informatie en de juiste spullen bij zich hebben.”

Agile werken houdt tempo in implementaties

Het project had een vrij lange aanloopfase, mede door COVID-19 en de eerste lockdown. Toen de implementatie eenmaal startte ging het tempo fors omhoog. Ruben: “De eerste fase van het project werd in beslag genomen door de fundamentals. Samen met HSO brachten we, in online workshops vanwege de lockdown, de bedrijfsprocessen in kaart en maakten we de juiste operationele afspraken. Tegelijkertijd vond er nog een overname plaats in Duitsland, wat voor wat extra complexiteit zorgde: wat wilden we standaardiseren en centraliseren? Uiteindelijk zijn we na de zomer gestart met de daadwerkelijk implementatie. De eerste release van Dynamics 365 Service en de vervanging van onze telefonie-oplossing vond al in september plaats.

Dit proces was absoluut spannend, zeker gezien het tempo. We zorgden voor korte lijnen en kozen voor werken via het Scaled Agile Framework (SAFe). Zo konden we de vaart er goed in houden. Op dit moment lopen er verschillende tracks. Elke 12 weken stellen we in elke track opnieuw prioriteiten en gaan we daarmee aan de slag. Met het Customer Engagement Team zijn we na Service nu bezig met Dynamics 365 Sales. Verder ontwikkelen we de kernel voor Finance en Operations, werken we aan het datalake en de integratie van de nieuwe omgeving met de front-end.”

Goede voorbereiding en duidelijke regie

Ruben hamert op het belang van goede communicatie en betrokkenheid van de juiste stakeholders: “Belangrijk voor het slagen van deze implementatie was dat het voor de organisatie duidelijk was dat dit geen ‘IT-project’ was, maar een business transformatie. En dan is de juiste berichtgeving en communicatie vanuit bijvoorbeeld de directie is heel belangrijk, om het juiste gewicht aan het project mee te geven. Verder: investeer tijd in een goede voorbereiding. Zodat helder is wat je precies gaat maken. Elke stap die je mist leidt immers tot inefficiëntie en daar moet je later weer mee aan de gang. Gebruik die tijd ook voor de ‘buy-in’, het creëren van betrokkenheid en het laden van het programma in de organisatie.

Ik ben erg trots op het tempo dat we maken. Toen we in het voorjaar van 2020 startten met het project viel dit samen met de eerste lockdown. Daardoor moesten we even zoeken naar een nieuwe manier van werken en naar de regie en hierdoor duurde de fundamentals fase wat langer. We kregen een goede projectmanager van HSO aan boord die als dirigent de regie nam over de implementatie. Die verliep vervolgens heel snel en soepel. We merken dat de samenwerking met HSO steeds meer als een geoliede machine verloopt. Een belangrijk pluspunt, aangezien we nog veel stepping stones gaan nemen de komende tijd.”