Microsoft Copilot en AI voor Legal CRM
AI is voor iedereen
Veel mensen zullen vertrouwd raken met, en gebruik gaan maken van, Microsoft Copilot, waarschijnlijk via Microsoft Outlook en de Bing zoekmachine.
Ik had een vroege en verbluffende ervaring met Outlook Copilot – Copilot gaf me een samenvatting van een e-mailreeks van een collega in Duitsland. Een enorme tijdsbesparing bij zo’n lange e-mailketen – maar ik besloot toch even door de mails te bladeren. Ze waren allemaal in het Duits, en Copilot had een vertaalde samenvatting gegeven. Wauw.
En nu vind ik Bing met Copilot onmisbaar voor elke vraag die ik heb. Of het nu gaat om het opstellen van een RFP-reactie, recepten zoeken op basis van ingrediënten, een beknopt artikel vinden over een ogenschijnlijk zinloze vraag over lokale overheden in middeleeuws Engeland, of het doen van research voor dit artikel – al heb ik Copilot niet gebruikt om het te schrijven!
Microsoft Copilot AI in Dynamics CRM
In Microsoft Dynamics 365 Sales, dat de basis vormt voor onze legal360 CRM-oplossing, voegt Microsoft voortdurend nieuwe Copilot-functionaliteiten toe en verfijnt bestaande. Dit verhoogt de productiviteit aanzienlijk: ik krijg sneller antwoorden op vragen, inclusief inzichten en samenvattingen over cliënten en kansen, én over interacties van collega’s met cliënten—waardoor ik altijd goed geïnformeerd ben.
Hoewel Microsoft en anderen vaak technische of jargonrijke uitleg geven, wil ik vanuit gebruikersperspectief uitleggen hoe deze Copilot-functionaliteiten in Dynamics CRM werken, en hoe HSO ze inzet in de praktijk:
Opportunity-samenvattingen waren een van de eerste Copilot-functionaliteiten die werden geïntroduceerd, en zijn nog steeds het meest gebruikt. Wanneer je een Opportunity-record opent, genereert Copilot direct een geschreven samenvatting op basis van gegevens uit belangrijke velden zoals:
Dit zijn de velden die wij bij HSO gebruiken, maar in principe kunnen alle standaard- of aangepaste velden worden toegevoegd aan de Copilot-samenvatting. Let wel: deze toevoegingen moeten globaal worden ingesteld door een beheerder en kunnen niet door eindgebruikers individueel worden geselecteerd.
Algemene vragen over CRM-data kunnen via het Copilot-paneel gesteld worden in natuurlijke taal. Je kunt daarbij ook een specifiek record selecteren dat je in je vraag wilt meenemen. Bijvoorbeeld:
(Copilot is uiteraard getraind op trefwoorden, dus zal waarschijnlijk geen waarde hechten aan termen als “Geef een”, maar herkent wel veldnamen en veldwaarden.)
Je kunt ook een specifiek record selecteren, zoals een account of contactpersoon, om een samenvatting te krijgen. De velden die Copilot gebruikt per entiteit of recordtype kunnen door een beheerder globaal worden ingesteld.
Copilot helpt je om snel bij te blijven met updates in je account-, lead- of opportunity-records. Dit is vooral handig als je veel opportunities beheert, of een team aanstuurt.
De lijst met wijzigingen komt uit de Audit History van Dynamics 365 en toont veldwijzigingen van de afgelopen zeven dagen, of sinds je laatste aanmelding. (Uiteraard beperkt tot records waarvoor je leesrechten hebt).
Je stelt een eenvoudige vraag, zoals: “Wat is er veranderd bij het recordtype opportunities?”
Copilot toont dan een lijst van records waarin wijzigingen zijn aangebracht. Vanuit die lijst kun je het specifieke record selecteren dat je interesseert, waarna Copilot de gewijzigde velden laat zien. Je kunt ook direct een specifiek record opvragen, zoals een account of opportunity, om meteen de relevante wijzigingen te bekijken.
Snelle Q&A
Deze functie bevat complexe, vooraf ingestelde berekeningen. Bijvoorbeeld bij Opportunities kun je vragen:
“Wat is de gemiddelde verkoopwaarde en doorlooptijd?”
Daarnaast biedt Ask Questions een reeks query’s om wijzigingen in verschillende typen records op te vragen. Je kunt dus snel inzicht krijgen in trends of recente updates binnen je CRM-data.
Deze functie kan zoeken in SharePoint en andere documenten op basis van trefwoorden, en genereert vervolgens een samenvatting. De samenvatting bevat documentverwijzingen met directe links, waardoor je niet hoeft te schakelen tussen verschillende applicaties.
Daarnaast bevat Get Info ook een Bing-zoekfunctie met Copilot, waarmee een nieuwssamenvatting wordt gegenereerd over de organisatie die gekoppeld is aan het accountrecord.
Deze functie helpt je bij de voorbereiding op vergaderingen en identificeert welke van je e-mails nog een follow-up nodig hebben. Zo blijf je proactief en goed geïnformeerd, zonder dat je handmatig door je inbox hoeft te spitten.
Het synchroniseren van e-mails en vergaderingen vanuit Outlook naar Dynamics CRM is al jarenlang een essentiële functie—en cruciaal voor het begrijpen van klantrelaties. Dit is vooral belangrijk bij het plannen van klantgesprekken en het voorkomen van conflicten of pijnlijke kennishiaten, iets wat in de juridische sector van groot belang is.
Deze Outlook-activiteiten worden weergegeven in het tijdlijnpaneel van het betreffende CRM-record, in chronologische volgorde. Met Copilot for Timeline Highlights krijg je nu een snelle, overzichtelijke samenvatting van de meest recente activiteiten, zonder dat je door de hele tijdlijn hoeft te scrollen of elke activiteit afzonderlijk moet openen.
Hoewel deze functie niet onder de Copilot-merknaam valt, biedt Dynamics 365 krachtige AI-functionaliteit voor het analyseren en rapporteren van telefoongesprekken die via het CRM zijn gevoerd. Naast het genereren van een transcriptie, identificeert het systeem trefwoorden zoals:
Daarnaast voert het een sentimentanalyse uit van het gesprek, en markeert dit op de gesprekslijn. Dit helpt juridische professionals om sneller en beter inzicht te krijgen in de behoeften van de cliënt.
Hoewel het analyseren van gesprekken tussen fee-earners en cliënten waarschijnlijk geen prioriteit is voor de meeste commerciële advocatenkantoren, is Copilot for Sales – Conversation Intelligence een goed voorbeeld van de krachtige AI-functionaliteiten die Microsoft blijft uitrollen.
Conversation Intelligence, onlangs beschikbaar als Public Preview, maakt gebruik van Power BI om een geavanceerd dashboard voor salesmanagement te leveren. Dit helpt managers om de prestaties van verkopers te verbeteren en de productiviteit te verhogen.
Hoewel dit niet direct toepasbaar is voor business development in grote advocatenkantoren, kan het wél waardevol zijn in volumepraktijken zoals letselschade (PI).
Conversation Intelligence monitort zowel wat de gebruiker als de contactpersoon zegt. Het levert vervolgens:
HSO legal360 en AI
Als Microsoft Inner Circle-partner sinds vele jaren werkt HSO nauw samen met Microsoft aan de ontwikkeling van AI-componenten, en integreert deze actief in toepassingen voor advocatenkantoren.
We hebben samengewerkt met Microsoft aan de vroege releases van Azure Cognitive Services—een set vooraf gebouwde AI-verwerkingsmogelijkheden die kunnen worden geïntegreerd in externe applicaties zoals legal360, waarvoor wij twee sterke producten hebben ontwikkeld.
De legal360 AI Company News functie voert dagelijks geautomatiseerde webzoekopdrachten uit en destilleert nieuwsartikelen van het internet. Voor elk gevonden artikel worden de belangrijkste gegevens uitgelicht—zoals bedrijven, personen, steden—samen met een samenvatting van het artikel. Het is een aanvulling op Copilot Company News, met als extra voordeel dat eindgebruikers zelf eenvoudige zoekopdrachten kunnen instellen, zoals:
‘Barclays, Brexit’ of ‘HSBC, Hong Kong, Independence’.
De legal360 AI Client Listening functie stelt kantoren in staat om grote volumes audio-interviews met cliënten te verwerken. Het systeem voert sentimentanalyse uit, haalt trefwoorden en besproken thema’s eruit en genereert een samenvatting.
Zo kunnen kantoren snel inzicht krijgen in hun cliënten en trends identificeren binnen organisaties, praktijken en sectoren. Ons pilotkantoor voerde jaarlijks duizenden interviews uit, die handmatig werden getranscribeerd en geanalyseerd—een tijdrovend proces waarbij het lastig was om strategisch inzicht te verkrijgen.
Gebouwd met Copilot, stelt Content360 een kantoor in staat om gerichte zoekopdrachten uit te voeren op specifieke websites. Op basis van die content worden klantspecifieke rapporten samengesteld, volgens vooraf gedefinieerde criteria.
Hoewel Content360 geen integraal onderdeel is van legal360, sluit het er uitstekend op aan dankzij de gedeelde look & feel van Dynamics CRM. De gegenereerde PDF-rapporten kunnen direct worden opgeslagen bij de betreffende cliënt in CRM.
Het is geen onderdeel van Dynamics CRM, legal CRM-software of legal360, maar wel een prachtig voorbeeld van hoe Microsoft Copilot het dagelijkse werk verandert.
Tijdens het schrijven van deze blog miste ik de eerste 1 uur en 50 minuten van een strategiemeeting. Toen ik alsnog deelnam, riep ik de Teams Meeting Recap op. Die gaf me een korte samenvatting van alle besproken thema’s, wie wat zei, met links naar de relevante discussiepunten en voorgestelde actiepunten.
Dankzij deze functie kon ik in enkele minuten de essentie van bijna twee uur vergaderinformatie begrijpen!