Le groupe Isero à la veille de la transformation digitale
Comment s'assurer de rester pertinent, proposer des produits distinctifs et d'innover en même temps, notamment par le biais d'une offre en ligne ?
Apporter une forte valeur ajoutée au client, aujourd'hui et demain, c'est là le cœur de la stratégie d'Isero, grossiste en quincaillerie. Comment s'assurer de rester pertinent, proposer des produits distinctifs et d'innover en même temps, notamment par le biais d'une offre en ligne ? Mark Kahlmann, Directeur logistique et informatique chez Isero, parle de la stratégie du grossiste technique, du rôle de la technologie et du partenariat avec HSO.
Isero vise à continuellement améliorer ses connaissances et la qualité de ses services
Mark Kahlmann : « Vous ne connaissez peut-être pas (encore) le nom d'Isero, mais vous connaissez probablement nos marques, telles que Gerritse IJzerwaren, Breur Ceintuurbaan ou encore Gunters et Meuser. Nos clients sont des professionnels du bâtiment et des services techniques. Nous desservons une clientèle allant des petits artisans aux grandes entreprises de BTP, mais elle comprend également des services de maintenance des sociétés de logement social, par exemple. La moitié de nos clients travaillent directement sur les chantiers de construction. L'autre moitié appartient aux corps de métier associés, comme les installateurs, les peintres décorateurs et les entreprises spécialisées dans l'aménagement intérieur.
En fait, nous fournissons tout le matériel qui rentre dans un petit utilitaire. Nous sommes notamment spécialisés dans la quincaillerie, l'outillage et le matériel de fixation, ainsi que les vêtements de travail et les équipements de protection individuelle. Notre valeur ajoutée réside dans le fait que nos employés connaissent parfaitement nos produits et sont de ce fait en mesure d'aider les clients de façon optimale. De plus, nous disposons de nombreux stocks locaux, et grâce à un réseau logistique finement maillé, nous pouvons approvisionner les chantiers deux fois par jour. »
Innover grâce à des concepts distinctifs
Être un partenaire impliqué pour les clients, les assister réellement et essayer de faire toujours mieux aux yeux de nos clients est dans l'ADN d'Isero. Pour conserver sa position de leader du marché et continuer à apporter de la valeur ajoutée, l'entreprise développe de nouvelles propositions. Mark : « Ce sur quoi nous nous concentrons actuellement, c'est le développement de concepts permettant de décharger complètement nos clients. À titre d'exemple, nous livrons des conteneurs sur le chantier qui contiennent une gamme de matériaux spécifiques au client, associé à une gestion intelligente des stocks. Nous misons également à fond sur notre offre en ligne, y compris l'application mobile de commande, afin que la jeune génération de clients puisse continuer à nous trouver. De tels concepts innovants nécessitent des technologies informatiques intelligentes. »
Migration vers le cloud
AX 2009, un programme implémenté par HSO il y a quelques années, est l'épine dorsale des TIC et des processus logistiques liés aux clients chez Isero. Mark : « Au cours de ces dernières années, nous avons ouvert de nombreuses succursales et effectué un certain nombre de rachats de sociétés. Ainsi, le nombre de nos succursales a plus que doublé. Les nouvelles entreprises vont également migrer vers AX 2009. À partir d'un seul système, cela nous permettra de tenir nos promesses en matière de livraison et de service après-vente depuis un nombre croissant de succursales. Toutefois, en raison de tous ces rachats, il n'est pas toujours facile pour la direction d'avoir une bonne visibilité des données d'entreprise pertinentes. Pour cette raison, nous avons récemment démarré un projet avec l'équipe Business Analytics de HSO. À l'aide de la solution Power BI, HSO nous aide à porter nos informations de gestion à un niveau supérieur. »
« Nous nous attendons à une synergie de plus en plus grande entre les entreprises, y compris dans le domaine de l'informatique. C'est ainsi que nous emprunterons ensemble le chemin vers notre transformation digitale. »
Mark Kahlmann | Directeur logistique et informatique chez Isero
Préparer l'avenir, étape par étape
Isero a délibérément choisi de gérer et d'entretenir l'application en interne. Toutefois, la coopération avec HSO devrait s'intensifier dans les années à venir. Mark : « En 2019, la maison mère d'Isero, Grafton, a procédé au rachat du grossiste en matériaux de construction Polvo. Nous nous attendons à une synergie de plus en plus grande entre les entreprises, y compris dans le domaine de l'informatique. Nous sommes à la veille de changements majeurs, tels que la migration vers le cloud, et nous estimons que nous ne serons pas en mesure de gérer et de développer notre plateforme informatique tout seuls. Compte tenu de l'excellente collaboration dans le passé et dans les projets récents, nous avons la ferme conviction que nous allons relever ce devis avec la collaboration de HSO.
Mark : « Étape par étape, nous nous préparons à une digitalisation grandissante. Le projet que nous avons lancé avec Quadira en est un autre exemple. La solution Advanced-Forms® développée par Quadira nous permet non seulement de fournir plus facilement des documents aux clients, c'est aussi une étape dans la préparation des prochaines versions d'AX dans lesquelles la mise en page de documents ne sera plus intégré de façon standard dans le logiciel. De plus, à l'avenir, je m'attends à ce que nous ayons besoin d'un système CRM distinct qui s'intègre à notre plateforme web Intershop afin de renforcer davantage notre stratégie en ligne. »
Stratégie en ligne
S'il est vrai que la grande majorité des ventes se fait actuellement par téléphone ou au comptoir, le groupe Isero concentre tous ses efforts sur sa stratégie en ligne. Mark : « Les clients sont encore nombreux à commander hors ligne. Néanmoins, nous misons à fond sur notre offre en ligne pour permettre à la jeune génération de nous trouver facilement. Nous avons récemment développé une nouvelle plateforme web basée sur la technologie Intershop. Intershop est également devenu récemment partenaire de HSO. Aujourd'hui, nous sommes en mesure de proposer en ligne, en temps réel, toutes les informations relatives aux stocks, aux délais de livraison et aux prix spécifiques aux clients. Une boutique en ligne de qualité va également nous aider à desservir nos différents groupes cibles de manière très ciblée. Tels que justement, tous ces corps de métier qui interviennent « autour du chantier ».
« La coopération avec HSO devrait s'intensifier dans les années à venir. »
Entreprise omnicanale à part entière, dotée d'une infrastructure informatique moderne
À quoi ressemblera Isera dans 3-5 ans, selon Mark ? « Notre marché est en pleine consolidation. Cela signifie que nous devons continuer à nous démarquer de nos concurrents. À cette fin, nous mettons tout en œuvre pour développer des concepts intelligents qui nous permettront de mieux servir le plus grand nombre de clients. Pour le client, tout est possible, mais en aval, notre objectif est de rationaliser ces processus autant que possible.
D'ici trois à cinq ans, je pense que nous serons devenus une entreprise omnicanale à part entière et que notre migration vers le cloud sera en bonne voie, voire achevée. Cela est nécessaire pour développer de nouvelles formes de prestations de service, de nouveaux concepts plus rapidement et plus fréquemment, et pour continuer à fournir qualité et service à nos clients. Nous sommes heureux d'avoir HSO comme compagnon de voyage. »