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Erfolg im öffentlichen Sektor: Texanische Behörde modernisiert Bürgerservices mit einem „No Wrong Door“-Ansatz
in vernetztes, bürgerzentriertes Modell für den Zugang zu Services über Programme und Kanäle hinweg
Über das Projekt
Eine texanische Behörde, die bürgernahe Dienstleistungen über verschiedene Programme, Fachbereiche und Servicekanäle hinweg bereitstellt. Die Organisation unterstützt Bürgerinnen und Bürger beim Zugang zu Informationen, Ressourcen und Unterstützung über digitale Kanäle, Telefon, Chat und persönliche Beratung. Diese Aufgaben erfordern eine enge Zusammenarbeit verschiedener Teams, damit Menschen schnell und effizient die passenden Services erhalten.
Die Herausforderung
Die Behörde stand vor typischen Herausforderungen vieler öffentlicher Organisationen: zahlreiche Einstiegspunkte, fragmentierte Systeme, isolierte Datenbestände, eingeschränkte Transparenz über Programme hinweg und uneinheitliche Nutzererfahrungen. Bürgerinnen und Bürger sowie Mitarbeitende mussten sich durch zu viele „Türen“ bewegen, wodurch es schwieriger wurde, Menschen mit den richtigen Leistungen zu verbinden und die Zusammenarbeit der Supportteams zu koordinieren.
Darüber hinaus existierten unterschiedliche Aufnahme- und Bearbeitungsprozesse sowie voneinander getrennte Systeme in den einzelnen Fachbereichen. Mitarbeitende verfügten nur über begrenzte Einblicke in Interaktionen mit Bürgern über verschiedene Programme hinweg. Dies führte zu Doppelarbeit, langsameren Weiterleitungen und unnötigen Übergaben. Das bestehende Modell erschwerte die Bereitstellung eines konsistenten und vernetzten Serviceerlebnisses, unabhängig davon, über welchen Kanal Bürgerinnen und Bürger den Kontakt aufnahmen.
Die Lösung
HSO und Microsoft arbeiteten gemeinsam mit der texanischen Behörde daran, die Bereitstellung von Bürgerservices im Rahmen einer umfassenden „No Wrong Door“-Initiative zu modernisieren. Ziel war es, ein einheitliches und bürgerorientiertes Serviceerlebnis über Programme und Servicekanäle hinweg zu schaffen.
Die Lösung basierte auf Microsoft Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center und wurde durch eine zentrale CRM-Plattform, einheitliche Kundeninteraktionsdaten, modernisiertes Fallmanagement, integrierte Contact-Center-Funktionen, KI-gestützte Unterstützung sowie eine verbesserte fachbereichsübergreifende Zusammenarbeit ergänzt.
Statt einer umfassenden „Big Bang“-Einführung entwickelten HSO und Microsoft einen schrittweisen Implementierungsansatz, der frühzeitig Mehrwert liefern und gleichzeitig Raum für zukünftige Erweiterungen schaffen sollte. Der Bereich Customer Care diente dabei als erster Anwendungsfall, während gleichzeitig eine gemeinsame Servicebasis aufgebaut wurde, die im Laufe der Zeit auf weitere Fachbereiche ausgeweitet werden kann.
Die Lösung verknüpfte Informationen aus unterschiedlichen Systemen und gewährleistete gleichzeitig den angemessenen Schutz sensibler Daten. Darüber hinaus ermöglichte sie eine 360-Grad-Sicht auf Bürgerinteraktionen und modernisierte Prozesse für Aufnahme, Weiterleitung, Vermittlung und Falllösung über verschiedene Programme hinweg.
Die Ergebnisse
Die „No Wrong Door“-Initiative schuf die Grundlage für schnellere und stärker vernetzte Bürgerservices. Das Modell soll Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zu Dienstleistungen über verschiedene Kanäle hinweg erleichtern, Verwirrung reduzieren, unnötige Übergaben vermeiden, Weiterleitungen verbessern und die Wahrscheinlichkeit einer Lösung bereits beim ersten Kontakt erhöhen.
Für die Mitarbeitenden der Behörde schafft die Lösung mehr Transparenz über Bürgerinteraktionen hinweg, reduziert Doppelarbeit, verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen und ermöglicht einen konsistenteren Ansatz bei der Betreuung von Bürgeranliegen über verschiedene Programme hinweg.
Das Ergebnis ist ein skalierbares Framework zur Optimierung der Servicebereitstellung, Steigerung der operativen Effizienz und Unterstützung zukünftiger Modernisierungsinitiativen auf Basis einer einheitlichen CRM- und Contact-Center-Plattform.
Bereit für Ihr eigenes „No Wrong Door“-Erlebnis?
Mit dem HSO Contact Center Jumpstart können Behörden den Übergang zu modernen Bürgerservices beschleunigen. Die Lösung kombiniert Omnichannel-Kommunikation, einheitliche Bürgerdaten, intelligente Weiterleitung, KI-gestützte Unterstützung und integrierte Contact-Center-Funktionen auf Basis von Microsoft Dynamics 365.
Erfahren Sie, wie HSO Contact Center Jumpstart dabei helfen kann, ein vernetzteres und bürgerfreundlicheres Serviceerlebnis zu schaffen.