CENIT implementiert den „Service Desk 2.0“ mit Microsoft Dynamics-Upgrade und HSO
Mit einer integrierten Plattform für Sales, Marketing und Service schafft CENIT die Basis für mehr Effizienz, Skalierbarkeit und digitale Kundenerlebnisse.
Service Desk 2.0: CENIT stellt Kundenservice auf moderne Plattformbasis
Um im Kundenservice neue Maßstäbe zu setzen, hat CENIT gemeinsam mit HSO das Projekt Service Desk 2.0 gestartet. Ziel war es, die bestehende Lösung durch eine integrierte Plattform auf Basis von Microsoft Dynamics 365 zu ersetzen. Diese Plattform kombiniert automatisierte Prozesse, Self-Service über Power Pages, Unified Routing sowie die nahtlose Anbindung an ERP und Teams. So entsteht die Grundlage für mehr Effizienz, bessere Kundenerlebnisse und zukunftssichere Serviceprozesse.
CENIT – ein weltweit tätiges Software- und Prozessberatungshaus
Die CENIT AG mit Hauptsitz in Stuttgart ist ein Software- und Beratungsunternehmen für Product Lifecycle Management und Digitale Fertigung: Technologien, die Automatisierung fördern, Effizienz steigern und Innovation vorantreiben.
Als erfahrener IT-Partner entwickelt das Unternehmen seit über 35 Jahren ganzheitliche IT-Lösungen und -Strategien für Unternehmen aus Schlüsselindustrien wie Automotive, Aerospace, Maschinenbau, Finanzdienstleistungen und Handel. Mit rund 1.000 Mitarbeitenden weltweit erwirtschaftete die CENIT AG 2024 einen Umsatz von 207,3 Millionen Euro – ein Plus von über 12 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Als Digitalisierungspartner, der selbst auf Innovation und Automatisierung setzt, richtet CENIT auch die eigenen Strukturen konsequent neu aus. Im Projekt „Service Desk 2.0“ zeigte sich dieser Anspruch unmittelbar: Mit einer modernen Plattform auf Basis von Microsoft Dynamics 365 wurde der Kundenservice zu einem digitalen Touchpoint weiterentwickelt. CENIT griff dabei auf die Unterstützung des Microsoft-Partners HSO zurück.
Ausgangslage: Service Desk mit wachsendem Anspruch
Die bisherige Service-Desk-Lösung hatte über viele Jahre zuverlässig ihren Dienst geleistet, stieß jedoch angesichts wachsender Anforderungen an die Servicequalität zunehmend an ihre Grenzen – was den Weg für eine moderne, leistungsfähigere Lösung ebnete. Gefragt war eine moderne Plattform, die sich in die bestehende Microsoft Dynamics 365-Landschaft integriert und gleichzeitig neue Möglichkeiten eröffnet:
„CENIT begleitet Industrieunternehmen seit Jahrzehnten in die digitale Zukunft. Mit dem Projekt Service Desk 2.0 und der Unterstützung durch HSO werden wir unserem eigenen Anspruch an Digitalisierung gerecht und können noch besser für unsere Kunden da sein.“
Projektumfang: Service Desk 2.0 auf Basis von Microsoft Dynamics 365
HSO setzte sich in der Projektvorbereitung als Partner durch, unter anderem dank Erfahrung in komplexen Projekten und der methodischen Excellerate-Vorgehensweise.
Im Zentrum der Lösung standen:
HSO begleitete das Projekt von der Anforderungsaufnahme über Prozess- und Architekturberatung bis hin zur technischen Implementierung und Integration. Grundlage bildete die strukturierte Vorprojektphase mit Business Function Model, Prozess- und Schnittstellenkatalog sowie Budgetplanung.
Umsetzung: Struktur und Transparenz mit bewährter Implementierungsmethodik
Von Beginn an wurde bei dem Projekt großer Wert auf eine klare Struktur gelegt. Mit der HSO Excellerate-Methodik stellte HSO sicher, dass Anforderungen und Zielbilder präzise definiert, Risiken frühzeitig erkannt und die Zusammenarbeit transparent organisiert wurden.
Eine besondere Herausforderung war die Anpassung des Self-Service-Portals: Der standardisierte Einladungsprozess ließ sich nicht „out of the box“ nutzen und musste an die spezifischen Anforderungen von CENIT angepasst werden. Dank enger Abstimmung zwischen den Projektteams konnten diese Themen pragmatisch gelöst werden.
„Die strukturierte Herangehensweise mit HSO Excellerate und die enge Zusammenarbeit haben uns Sicherheit gegeben und unser Service-Desk-Projekt auf Basis von Microsoft Dynamics 365 verlässlich zum Ziel gebracht.“
Ergebnis: Digitale Plattform für Kundenservice und Effizienz
Mit dem neuen Service Desk wird CENIT die interne wie externe Kundenkommunikation deutlich effizienter gestalten können. Prozesse im Ticketmanagement wurden harmonisiert, die Integration mit Sales und Marketing ermöglicht eine konsistente Sicht auf Kundeninteraktionen.
Die Plattform schafft demnach mehr Effizienz und Transparenz und dient als verlässliche Basis für künftige Innovationen wie dem Einsatz von KI im Kundenservice. Zudem befähigt sie CENIT, neue digitalen Services aufzuziehen.
„Wir haben mit HSO nicht nur ein neues Tool eingeführt, sondern gemeinsam das Fundament für unsere nächste Entwicklungsstufe gelegt“, so Carolin Adelt, Vice President of Digital Transformation bei CENIT
Was uns auszeichnet
Die Microsoft Cloud Zertifizierung bestätigt unsere Kompetenz in allen 6 Solution Designationen des Microsoft Cloud Partner-Programms: Business Applications, Data & AI (Azure), Digital App & Innovation (Azure), Infrastructure (Azure), Modern Work und Security.
Nur die besten Anbieter von Cloud Managed Services werden mit dem Microsoft Azure Expert MSP Badge ausgezeichnet. Jährlich prüft eine unabhängige Gesellschaft, ob wir die Infrastruktur unserer Kunden zuverlässig in der Microsoft Cloud managen können.
HSO ist seit über 20 Jahren Mitglied beim Microsoft Inner Circle – eine exklusive Gemeinschaft, zu der weltweit nur das Top 1% aller Microsoft-Partner gehört. Die Mitgliedschaft bestätigt unsere Kompetenz mit der gesamten Microsoft-Plattform.
Wir betreiben ein ISO 27001-zertfiziertes Information Security Management System. Das ISO 27001 Zertifikat bescheinigt, dass Informationssicherheit und Compliance-Vorgaben bei HSO eingehalten und gelebt werden.
HSO in Zahlen: Unsere Erfahrung ist unsere Kraft
Mit Dynamics 365 Contact Center und HSO zu KI-gestützter Effizienz im Kundenservice
Omnichannel-Engagement, KI-gestützte Automatisierung & Datensicherheit in einer cloudbasierten Plattform. Mit einem Contact Center as a Service werden Sie Kundenerwartungen kosteneffizient gerecht. Als Preferred Microsoft-Partner für CCaaS unterstützen wir Sie bei der Umsetzung.
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