Mit Dynamics 365 Contact Center und HSO zu KI-gestützter Effizienz im Kundenservice
Omnichannel-Engagement, KI-gestützte Automatisierung & Datensicherheit in einer cloudbasierten Plattform. Mit einem Contact Center as a Service werden Sie Kundenerwartungen kosteneffizient gerecht. Als Preferred Microsoft-Partner für CCaaS unterstützen wir Sie bei der Umsetzung.
Kundenservice im Dauerstress
< 45 %
Self-Service Lösungsrate laut einer internen Microsoft-Erhebung*
Bis zu 45%
jährliche Call Center Fluktuationsrate*
3,7$ Bill.
weltweite Kosten pro Jahr für schlechten Service*
Das moderne Contact Center – besserer Kundenservice bei niedrigeren Kosten
Ein Contact Center as a Service ist mehr als nur eine cloudbasierte Telefonzentrale. Hier laufen alle Kommunikationskanäle, Kundendaten und Prozesse in einer einzigen, flexiblen Plattform zusammen. Dank KI-gestützter Automatisierung, intelligenter Routing-Mechanismen und umfassender Analysefunktionen lassen sich Anfragen zügig bearbeiten, Self-Service-Angebote optimieren und Serviceteams entlasten. Das Ergebnis? Schnellere Lösungen, zufriedenere Kunden und niedrigere Kosten.
Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle (Voice, SMS, Webchat, Social Media, Microsoft Teams) – ohne Informationsverlust beim Wechsel des Kanals.
KI-basierte Self-Service-Angebote, Chatbots & Voicebots sowie Routing von Anfragen basierend auf Kundenhistorie, Stimmungsanalysen und mehr.
Einheitlicher Arbeitsbereich mit 360°-Kundenansicht, Wissensdatenbank und CRM-Integration. KI-generierte Gesprächszusammenfassungen und Vorschläge.
Dashboards für KPI-Überwachung, Stimmungsanalysen und Trendvorhersagen. Supervisor-Tools mit Live-Monitoring und Interventionsmöglichkeiten.
DSGVO-konforme Datenverarbeitung mit Microsofts Zero-Trust-Architektur in ISO 27001-zertifizierten Rechenzentren. Daten werden nicht für das Training öffentlicher KI-Modelle verwendet .
Darum lohnt sich ein KI-gestütztes Contact Center
Wenn autonome KI-Agenten Routineanfragen vollständig übernehmen, sinken die Kosten pro Kundenkontakt um bis zu 45 %. Gleichzeitig reduziert die Plattform IT-Komplexität: Statt separater Telefonie-, Chat- und Ticketing-Systeme bündelt das Contact Center alle Kanäle und Tools in einer einzigen Microsoft-basierten Lösung. Weniger Drittanbieter-Lizenzen, weniger Wartungsaufwand, niedrigere Betriebskosten.
Sentiment Detection AI erkennt Frustsignale und leitet gefährdete Kunden priorisiert an erfahrene Agenten weiter — für weniger Eskalationen und eine höhere Kundenbindungsrate. Gleichzeitig verwandelt AI Next Best Action jeden Servicekontakt in eine potenzielle Umsatzchance: Auf Basis der Customer 360° View erhalten Agenten kontextbezogene Empfehlungen für passende Zusatzprodukte, Upgrades oder Vertragsverlängerungen.
Das Dynamics 365 Contact Center dokumentiert, erkennt Muster und optimiert sich selbst. AI Pattern Recognition identifiziert die Ursachen wiederkehrender Probleme, Case Clustering gruppiert ähnliche Fälle automatisch, und ein passender Copilot-Agent beantwortet Managementfragen wie „Warum steigen die Anrufe seit Dienstag?" auf Datenbasis. Predictive Queue Management verbessert zudem die Personalplanung durch Volumenprognosen auf Basis historischer Trends.
Künstliche Intelligenz macht das Dynamics 365 Contact Center einzigartig
Copilot: KI-Unterstützung für Service-Teams
Mit Microsoft Copilot werden Service-Teams produktiver als je zuvor. Während Agenten sich um Kundenanliegen kümmern, assistiert Copilot im Hintergrund bei jedem Schritt: mit der Analyse von Kundenanfragen, kontextsensitiven Antwortvorschlägen und Gesprächszusammenfassungen.
Das reduziert manuelle Tätigkeiten erheblich, steigert die Bearbeitungsgeschwindigkeit und stellt sicher, dass komplexe Anfragen schneller und präziser gelöst werden.
Autonome KI-Agenten: Vom Chatbot zum intelligenten Serviceprozess
Während Microsoft Copilot menschliche Mitarbeiter unterstützt, übernehmen Virtuelle KI-Agenten wiederkehrende Anfragen komplett eigenständig. Sie können diese über Chat und Voice bearbeiten, Self-Service-Angebote bereitstellen und Routing-Entscheidungen treffen. Unternehmen können dadurch ein sehr viel höheres Anfragevolumen managen.
Das bedeutet: Service-Teams beaufsichtigen und optimieren KI-gesteuerte Serviceprozesse und konzentrieren sich auf die Fälle, bei denen menschliche Expertise den Unterschied macht.
Kundenprojekte
Sehen Sie sich bereits umgesetzte CCaaS-Erfolgsgeschichten an
Whitepaper: Wie ein CCaaS Ihre Service-Herausforderungen löst
In unserem Whitepaper erfahren Sie, wie ein CCaaS die Herausforderungen des modernen Kundenservice adressiert und wie Microsoft-Technologien die Basis für effiziente und personalisierte Interaktionen schaffen.
Erfahren Sie außerdem, anhand konkreter Use Cases mit Demo-Videos wie das in der Praxis aussieht:
Branchenspezifische Contact Center-Lösungen
Auch wenn viele Anforderungen an ein Contact Center branchenübergreifend ähnlich sind, gibt es dennoch spezifische Herausforderungen, die den Einsatz und die Anpassung einer Plattformlösung beeinflussen.
HSO unterstützt Unternehmen dabei, Dynamics 365 Contact Center so zu nutzen, zu erweitern und in bestehende Prozesse zu integrieren, dass es den individuellen Anforderungen ihrer Branche gerecht wird. Mit über 30 Jahren Erfahrung kennen wir die Herausforderungen Ihrer Industrie und wissen, wo typische Stolpersteine liegen.
Bei Maschinenausfällen oder anderen Schwierigkeiten zählt oft jede Minute. Service-Techniker müssen schnellstmöglich mit den richtigen Informationen, Ersatzteilen und Ansprechpartnern vernetzt werden, um Stillstände zu vermeiden.
Mit Unified Routing werden Anfragen automatisch an den bestqualifizierten Techniker weitergeleitet – basierend auf Dringlichkeit, Verfügbarkeit und spezifischem Fachwissen. Dynamics 365 Contact Center verknüpft Kundenanfragen direkt mit Wartungsplänen, Ersatzteillogistik und CRM-Daten, sodass Techniker bereits vor dem Einsatz wissen, was sie erwartet. Dank automatisierter Statusupdates und direkter Kundenkommunikation bleibt der gesamte Prozess transparent.
Erfahren Sie mehr über CCaaS-Anwendungsfälle in der Fertigung.
Die HSO-Herangehensweise an Ihr CCaaS-Projekt
Unsere bewährte Excellerate Projektmethodik kombiniert transparente Kostenplanung, agiles Vorgehen und Change-Management. So stellen wir sicher, dass Ihr Projekt nicht nur technologisch erfolgreich ist, sondern auch nachhaltig in Ihre Organisation integriert wird.
Testen Sie CCaaS mit einem Proof of Concept in einem auf Ihre Anforderungen abgestimmten Pilotprojekt, bevor Sie die Lösung agil skalieren. Egal, wie groß oder klein Sie starten wollen: Wir unterstützen Sie dabei.
Von der ersten Analyse bis zum globalen Rollout profitieren Sie von unserer Branchenexpertise und erprobten Best Practices. Mit 2.500 Mitarbeitern und Standorten weltweit realisieren wir auch internationale Implementierungen. Ganz nach dem Motto: „Large enough to serve, small enough to care.“
Über unsere interne Produktentwicklung arbeiten wir an ständig neuen Add-ons und branchenspezifische Erweiterungen, um Sie bei ihrer kontinuierlichen Contact Center Optimierung zu unterstützen. Und auch unser Team ist immer auf dem neuesten Stand dank der HSO Academy.
Kostenlose CCaaS-Ressourcen & -Beratungsangebote
Legen Sie den Grundstein für Ihr Dynamics-Projekt und buchen Sie Ihren individuellen Deep Dive in die HSO Excellerate Methodik.
➡ Gestalten Sie die Kundendiensterfahrung neu➡ Automatisieren Sie Prozesse für effizienteren Service➡ Nutzen Sie AI für ein verbessertes Knowledge Management➡ Analysieren Sie Kundenfeedback für gezielte Verbesserungen Sehen Sie sich die kostenlose Aufzeichnung des HSO Insights Webinars an und erfahren Sie, wie Sie mit Dynamics 365 Contact Center und Copilot die Effizienz Ihres Kundenservice maximieren.
Erfahren Sie, wie CCaaS-Trends 2025 Ihren Kundenservice verändern und warum Microsoft-Lösungen der Schlüssel zum Erfolg sind.
In dieser Videoreihe sehen Sie, wie Copilot und autonome Agenten im Dynamics 365 Contact Center den Kundenservice spürbar erleichtern: Fälle werden automatisch erstellt, Self-Service-Angebote beantworten Anliegen direkt – und das Wissen bleibt ohne manuellen Aufwand aktuell. So reagieren Teams schneller und haben mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben.
Lassen Sie sich beraten, wie Ihr Unternehmen von CCaaS profitieren kann – jetzt unverbindliches Gespräch vereinbaren!
*Quellen:
1Microsoft internal analysis of deflection rates for non-LLM powered chatbots vs. generative answers with Copilot Studio. 2023.
2SQM Group. Call Center Attrition Rate—It is Now the Most Important KPI. March 30, 2023.
3Qualtrics. Bad Customer Service Could Cost More Than $3.7 Trillion. 2024.
