Verbesserung von Kundenservice und Beschwerdemanagement bei First West Credit Union

Die First West Credit Union (First West) zählt mit mehr als 270.000 Mitgliedern und einem verwalteten Vermögen von über $18 Milliarden zu den größten genossenschaftlichen Finanzinstituten Kanadas. Mit dem Ziel, finanzielle Sicherheit und Vertrauen zu fördern, betreibt First West 45 Filialen unter vier regionalen Marken: Envision Financial, Valley First, Island Savings sowie Enderby & District Financial.

Angesichts der Herausforderungen eines dezentral organisierten Beschwerdemanagements suchte First West nach einer Möglichkeit, ihre Prozesse zu optimieren, die betriebliche Effizienz zu steigern und gleichzeitig ein einheitliches sowie konsistentes Mitgliedererlebnis über alle Marken hinweg sicherzustellen.

Auf der Suche nach einer leistungsfähigen Plattform entschied sich First West für Microsoft Dynamics 365.

Ausschlaggebend waren die nahtlose Integration mit Microsoft 365 sowie die umfangreichen Funktionen der Lösung. Für First West war klar, dass Dynamics 365 einen effektiven Weg bietet, die Effizienz von Backoffice-Prozessen zu steigern und gleichzeitig ein einheitliches Mitgliedererlebnis sicherzustellen.

Zusammenarbeit mit HSO

Auf Empfehlung von Microsoft entschied sich First West HSO als Implementierungspartner für Dynamics 365. Dank der umfassenden Expertise im Credit-Union-Umfeld und der engen Zusammenarbeit mit Microsoft erwies sich HSO als idealer Partner. Gemeinsam arbeiteten HSO und First West daran, den Kundenservice sowie die Prozesse zur Bearbeitung und Lösung von Beschwerden auf ein neues Niveau zu heben.

Peter Goth, Global Blackbelt FSI bei Microsoft, erklärte: „Als wir dieses Projekt gestartet haben, bestand unser Leitprinzip darin sicherzustellen, dass Microsoft, HSO und die First West Credit Union gleichermaßen für die Ergebnisse verantwortlich sind, die First West im Rahmen des Ausschreibungsprozesses (RFP) definiert hat. Indem wir diesem Prinzip konsequent gefolgt sind, konnte HSO das Projekt sogar vor dem Zeitplan umsetzen und gleichzeitig zusätzliche Funktionen bereitstellen, die für First West noch mehr Mehrwert schaffen.

Microsoft ist äußerst stolz auf die Partnerschaft zwischen allen drei Organisationen, die diese Ergebnisse ermöglicht hat.“

„Und dies ist erst der Anfang der Reise von First West, das volle Potenzial von Microsoft Dynamics 365 auszuschöpfen. Mit HSO als wichtigem strategischen Partner sind wir hervorragend positioniert, transformative Funktionen zu implementieren, die das Mitgliedererlebnis auf ein neues Niveau heben werden. So stellen wir sicher, dass wir bei der Schaffung von Mehrwert für unsere Mitglieder weiterhin eine Vorreiterrolle einnehmen und eine unvergleichliche Mitgliederzufriedenheit erreichen."– Darrell Jaggers, Chief Transformation Officer

Die Zusammenarbeit zwischen First West und HSO hat die Serviceabläufe für Mitglieder sowie die Prozesse zur Bearbeitung von Beschwerden bei First West erheblich verbessert. Dies führte sowohl zu Effizienzsteigerungen als auch zu einer höheren Konsistenz im Mitgliedererlebnis. Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von Microsoft Dynamics 365 und die gezielte Einbindung der Expertise von HSO setzt First West seinen Innovationskurs konsequent fort und bietet seinen Mitgliedern weiterhin herausragenden Service. Gleichzeitig fördert die Organisation ihr Wachstum nachhaltig im Interesse ihrer Mitglieder und gestaltet eine Zukunft, in der sich alle Beteiligten erfolgreich entwickeln und entfalten können.