Nahtlose Integration aller Servicebereiche und -prozesse
Beim Wechsel auf die neue Plattform zielte G+D nicht nur darauf ab, eine zukunftsfähige Lösung zu implementieren, sondern auch die Serviceprozesse zu optimieren. Zu den Hauptzielen gehörten:
Giesecke+Devrient digitalisiert globales Servicemanagement
im Bereich Währungstechnologie mit Microsoft Dynamics 365 und HSO
Das Projekt im Überblick
- Implementierung einer zukunftssicheren, hochmodernen Infrastruktur für das globale Servicemanagement von Systemen zur Banknotenbearbeitung
- Unterstützung der digitalen Transformationsstrategie im Servicegeschäft und Schaffung einer Basis für KI-Anwendungsfälle und Datenanalytik
- Transparente Einsatzplanung und Integration aller Servicepartner sowie verbesserte Zusammenarbeit zwischen Technikern, Managern und Kunden
- Echtzeit-Einblick in Serviceleistungen, KPIs und optimierte Ressourcennutzung
- Erfolgreicher Rollout in den USA, Europa und der MEA-Region mit weiterem internationalem Ausbau in 2025
Der strategische Ausbau des Servicebereichs verzeichnet mit dem erfolgreichen Go-Live in den USA, Europa und der MEA-Region erste Erfolge
Das internationale SecurityTech-Unternehmen Giesecke+Devrient hat das Management seiner Servicelösungen rund um die Betreuung und Wartung von Systemen für die Banknotenbearbeitung umgebaut und weiter digitalisiert. Das Unternehmen entschied sich dabei für Microsoft Dynamics 365 und HSO als Implementierungspartner. Der globale Rollout begann mit Go-Lives in den USA, Europa und der MEA-Region. Mit der Einführung konnte eine nahtlose Integration aller Servicepartner, eine transparente Einsatzplanung und eine effizientere Zusammenarbeit sowie Abwicklung der Serviceaktivitäten erreicht werden. Dies sorgt für reibungslose Abläufe und eine optimierte Servicelandschaft.
Giesecke+Devrient: vom Banknotendruck zum globalen SecurityTech-Unternehmen
Giesecke+Devrient (G+D) ist ein weltweit tätiges Unternehmen für SecurityTech mit Hauptsitz in München. G+D macht das Leben von Milliarden von Menschen sicherer und schafft Vertrauen im digitalen Zeitalter, mit integrierten Sicherheitstechnologien in den Geschäftsbereichen Digital Security, Financial Platforms and Currency Technology. Das 1852 gegründete Unternehmen erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2024 einen Umsatz von 3,1 Milliarden Euro und beschäftigt über 14.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Für internationale Kundennähe sorgen 118 Tochtergesellschaften und Joint Ventures in 41 Ländern. Im Bereich Currency Technology bietet G+D marktführende Systeme und Lösungen für das Management von Bargeld.
Das Servicegeschäft global digitalisieren und strategisch skalieren
Um das globale Servicegeschäft bei Banknotenbearbeitungssystemen langfristig zu stärken und zukunftssicher aufzustellen, entschied sich G+D für den Aufbau einer modernen Plattform, die alle internationalen Serviceprozesse ganzheitlich abbildet und effizient steuert. Ziel war es, ein zentrales System zu schaffen, das sowohl eine datengestützte Steuerung der weltweiten Serviceeinsätze ermöglicht als auch die Einbindung von Kunden und Partnern weiter verbessert. Für die Umsetzung setzte G+D mit HSO auf einen Partner mit tiefgehender Branchenerfahrung und technologischer Expertise.
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Integration aller Servicebereiche – vom Servicetechniker über den Servicemanager bis hin zu Kunden und Partnern durch eine Portallösung, die eine umfassende Vernetzung gewährleistet
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Automatisierung und Effizienzsteigerung durch eine zentrale, digitale Steuerung von Arbeitsaufträgen, Echtzeit-Daten, transparenter Einsatzplanung und Einblick in die Serviceaktivitäten
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Etablierung einer Plattform, die sich einfach in das Microsoft Ökosystem integrieren lässt und KI-gestützte Anwendungsfälle ermöglicht
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Verbesserte Nutzererfahrung für Techniker, Kunden und Servicemanager durch eine hoch moderne, mobile und benutzerfreundliche Oberfläche
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Nahtlose Integration der G+D Wissensdatenbank für effiziente Bearbeitung von Service- und Supportanfragen
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Globale Skalierung mit einer schrittweisen Einführung in den USA, Europa und der MEA-Region, gefolgt von der APAC-Region und Indien
G+D ließ das Feedback von über 180 Nutzern der bisherigen Lösung sowie 300 definierte Anforderungen in die Auswahl des neuen Tools einfließen. Auf dieser Basis fiel die Entscheidung auf die Microsoft Dynamics 365 Cloud-Lösung. Mit Microsoft Dynamics 365 Field Service entschied sich G+D für eine zukunftssichere Plattform, die auf Azure und der Power Plattform basiert.
„Mit Dynamics 365 steigern wir unsere Effizienz erheblich, indem wir Komplexität reduzieren, Prozesse harmonisieren sowie schnell und flexibel auf sich verändernde Anforderungen reagieren können“, sagt Stephan Wunderle, Head of Strategy and Digital Excellence im Bereich Currency Management bei G+D. „Zudem erhalten wir weltweit Transparenz über unser Servicegeschäft, gestützt auf messbare KPIs, die eine kontinuierliche Optimierung und Verbesserung unseres Services gegenüber unseren Kunden und Partnern ermöglichen.“
„Die neue Infrastruktur mit Dynamics 365 ist ein essenzieller Pfeiler und Wegbereiter unserer Strategie zur Service-Digitalisierung. Damit stärken und verbessern wir unser globales Servicegeschäft und machen es fit für die Herausforderungen der Zukunft.“
Globale und zuverlässige Umsetzung
G+D setzte bei der Einführung der neuen Serviceplattform mit HSO auf eine strukturierte, agile Vorgehensweise. Die Umsetzung erfolgte in sorgfältig geplanten Phasen, um eine effiziente und erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten. Nach einem umfassenden Health Check der bestehenden Lösung wurde die neue Microsoft-basierte Infrastruktur entwickelt und implementiert:
- Dynamics 365 Field Service für die zentrale Steuerung und Automatisierung aller Serviceprozesse
- Field Service Mobile App für mobilen, offline-fähigen Zugriff auf alle relevanten Informationen für Techniker im Außendienst
- Microsoft Remote Assist für die Unterstützung von Servicemitarbeitern bei komplexen technischen Herausforderungen mittels Augmented-Reality-Lösungen
- Portallösung für den zentralen Zugriff von Kunden und externen Servicepartnern auf relevante Serviceinformationen und Self-Service-Funktionen
Der Go-Live in den USA fand im Juni 2024 statt, gefolgt von der Einführung in Europa. Der nächste Meilenstein, der Go-Live in der MEA-Region, wurde im ersten Quartal 2025 erreicht. Bis Ende des Jahres sollen die APAC-Region und Indien als Rollout-Standorte folgen.
Wie Dynamics 365 Field Service Automatisierung und erstklassige Servicequalität ermöglicht
Erste Erfahrungen sind vielversprechend und bestätigen, dass G+D auch in Zukunft seinem Anspruch, branchenbesten Service bei der Betreuung und Wartung seiner Banknotenbearbeitungssysteme zu bieten, gerecht wird. Durch eine tiefgehende Integration und eine solide, konsistente Informationsbasis für alle Beteiligten konnte die Zusammenarbeit zwischen Service und Kunden sowie Partnern weiter optimiert werden.
„Die moderne Benutzeroberfläche bündelt alle wichtigen Informationen an einem Ort. Unabhängig vom Standort können mehrere Benutzer über PC, Tablet oder Mobilgerät zusammenarbeiten und Informationen in Echtzeit austauschen.“
Die neue Plattform ermöglicht die Bereitstellung umfassender Daten über die G+D Systeme vor Ort und unterstützt eine zustandsbasierte Wartungsplanung. Dank Dynamics 365 Field Service können Disponenten Arbeitsaufträge systemgestützt zuweisen und Routineaufgaben reduzieren. Das System bietet in Echtzeit einen Überblick über Einsätze, Verfügbarkeiten und das Knowhow der Servicemitarbeiter sowie über die Standorte und Zustände der einzelnen Systeme, was eine effiziente und optimierte Einsatzplanung ermöglicht.
Für jeden Servicefall werden Informationen über die Systeme, deren Zustand und technische Dokumentationen allen Support-Ebenen einheitlich, zeitgleich und vor allem sicher bereitgestellt. In der nächsten Phase wird die Portallösung um Self-Service Funktionen erweitert.
Kunden erhalten direkten Zugriff auf relevante Informationen aus der Wissensdatenbank und können bei Bedarf eigenständig Servicefälle für ihre Systeme erstellen.
„Mit dem erfolgreichen Go-Live in den USA können wir nun die Ergebnisse der intensiven Arbeit täglich im Einsatz bei unseren Kunden sehen. Unser Projektteam ist stolz darauf, eine Lösung bereitzustellen, die den Bedürfnissen unserer Kunden, Partnern sowie unseren Kolleginnen und Kollegen gerecht wird. Wir integrieren bereits ihr Feedback in die nächsten Releases und untersuchen parallel verschiedene KI-basierte Anwendungsfälle für weitere Verbesserungen in naher Zukunft“, sagt Stephan Wunderle.
„Wir haben uns für HSO als Implementierungspartner entschieden, da HSO neben der erforderlichen Branchenexpertise und Flexibilität auch über die notwendige Erfahrung und die passenden Werkzeuge verfügt, um globale Projekte dieser Größenordnung erfolgreich durchzuführen.“
HSO – der Partner, der IT-Transformationen zum Erfolg führt
Die Steuerung einer globalen IT-Transformation, die sowohl funktionelle Anforderungen als auch Zeitpläne und Budgets berücksichtigt, kann herausfordernd sein und Risiken mit sich bringen.
HSO reagierte flexibel auf die Bedürfnisse von G+D, passte sich der agilen Arbeitsweise des Kunden an und konnte das Projekt schließlich zum Erfolg führen. „Unser Team konnte die Herausforderungen erfolgreich meistern und den globalen Rollout termingerecht und budgetkonform umsetzen“, fasst der verantwortliche HSO-Projektleiter Philipp Omeni stolz zusammen.
„Auch die Einführung an unseren Standorten in der EU und der MEA-Region verlief reibungslos. Dies sehen wir als positives Signal für den weiteren Projektverlauf und als großen Erfolg unserer Zusammenarbeit“, so Stephan Wunderle von G+D.
Die Fit/Gap-Analyse für den nächsten Go-Live-Kandidaten hat bereits begonnen. Im Rahmen eines User Acceptance Tests werden sich die Key-User mit dem System vertraut machen, um frühzeitig zusätzliche Anforderungen zu identifizieren.