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Rückblick: Field Service Executive Briefing Center 2025 in Kopenhagen
Am 4. und 5. November 2025 kamen Geschäftsführer, Service-Verantwortliche, CIOs und IT-Manager aus der EMEA-Region in der Zentrale von Microsoft in Lyngby, Dänemark, zum Field Service Executive Briefing Center 2025 zusammen. Gastgeber HSO lud gemeinsam mit Microsoft zu einem exklusiven Austausch ein und eröffnete die Veranstaltung einem klaren Ziel: zu zeigen, wie KI im Field Service über Einzellösungen und Pilotprojekten hinaus eingesetzt werden kann.
Dabei ging es nicht um Technologie der Technologie willen, sondern um die Frage, welche Serviceprozesse sich tatsächlich verbessern lassen, welche Voraussetzungen dafür nötig sind und wo typischerweise Grenzen entstehen.
Auftakt in Kopenhagen: Raum für Austausch abseits der Agenda
Bereits am Vorabend trafen die Teilnehmenden im Tivoli Hotel in Kopenhagen ein. Zum Einstieg bot eine geführte Fahrradtour durch die Stadt Gelegenheit, erste Gespräche zu führen und bestehende Kontakte zu vertiefen. Das anschließende gemeinsame Abendessen setzte den Rahmen für Diskussionen über aktuelle Herausforderungen im Field Service.
Viele der Themen, die am nächsten Tag auf der Agenda standen, wurden hier bereits aus praktischer Perspektive angeschnitten.
KI im Field Service: Was aktuell realistisch umsetzbar ist
Nach einem kurzen Auftakt und Begrüßung durch HSO zeigte Hilbrand Rustema (Managing Director von Noventum) in seinem Beitrag, wie Serviceorganisationen KI entlang ihres Reifegrads einsetzen können – von reaktivem über präventiven bis hin zu prädiktivem und proaktivem Service.
Im Mittelpunkt standen sehr konkrete Fragestellungen:
- Welche Serviceprozesse lassen sich mit KI messbar produktiver gestalten?
- Wo unterstützt KI Disponenten, Service-Techniker oder Service-Sales tatsächlich im Alltag?
- Welche Rolle spielen Datenverfügbarkeit, Datenqualität und Risikoabwägungen bei skalierbaren KI-Szenarien?
Deutlich wurde: KI entfaltet ihren Nutzen nur dann, wenn sie in bestehende Serviceprozesse integriert wird. Reine Proof-of-Concepts ohne klare Zielbilder, Business Case und organisatorische Verankerung bleiben wirkungslos.
Einsatzmöglichkeiten für KI-Agenten
Die Sessions von HSO knüpften daran an und zeigten, wie Unternehmen sinnvolle Einsatzszenarien für KI-Agenten identifizieren und priorisieren können. Diskutiert wurde unter anderem:
- Welche Prozesse sich für Automatisierung oder Assistenz eignen
- Wie Unternehmen von ersten Use Cases zur Skalierung kommen
- Welche Abhängigkeiten zwischen Technik, Organisation und Daten häufig unterschätzt werden
Ein Praxisbeispiel lieferte der Kundenbeitrag von Giesecke+Devrient. Anhand der Einführung von Dynamics 365 Field Service wurde deutlich, wie strukturierte Serviceprozesse, bessere Transparenz und integrierte Systeme die Grundlage für weiterführende KI-Szenarien schaffen.
Abgeschlossen wurde der inhaltliche Teil mit einem Rundgang durch das Microsoft Industry Experience Center, bei dem Industrie- und Serviceszenarien anhand realer Implementierungen gezeigt wurden.
Globales Servicemanagement bei Giesecke+Devrient
Giesecke+Devrient zeigte beim Field Service Executive Briefing 2025, wie globales Servicemanagement mit Microsoft Dynamics 365 Field Service aussieht.
Das Unternehmen hat sein globales Servicemanagement für Systeme zur Banknotenbearbeitung neu aufgebaut und eine weltweit skalierbare Plattform für Einsatzplanung, Serviceabwicklung und Zusammenarbeit mit Partnern und Kunden geschaffen.
Heute steuert G+D Serviceeinsätze transparent über Regionen hinweg, erhält Echtzeit-Einblicke in KPIs und schafft eine belastbare Datenbasis für Automatisierung und zukünftige KI-Anwendungsfälle. Der Rollout in den USA, Europa und der MEA-Region ist erfolgreich abgeschlossen, weitere Länder folgen.
Fazit
Das Executive Briefing machte klar: Der Einsatz von KI im Field Service ist keine reine Technologieentscheidung. Erfolgreiche Projekte basieren auf sauberen Prozessen, belastbaren Daten und klaren Zielbildern.
KI kann Serviceorganisationen produktiver machen, Servicequalität verbessern und helfen, dem Fachkräftemangel zu begegnen – vorausgesetzt, sie wird gezielt, schrittweise und mit Blick auf den operativen Alltag eingeführt.
HSO und Microsoft danken allen Teilnehmenden und Speakern für den intensiven fachlichen Austausch und die offenen Diskussionen.
Wir sind ausgezeichnet
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