Logo

FAQ: Contact Center as a Service (CCaaS) im Einzelhandel – Kundenservice neu gedacht 

Warum ist gerade jetzt die Digitalisierung des Kundenservice im Einzelhandel (Retail) so wichtig? 

Der Einzel- und Großhandel steht aktuell unter immensem Druck durch wirtschaftliche Unsicherheiten, steigende Energiekosten und Lieferengpässe. Diese Herausforderungen wirken sich auch auf die Kundenzufriedenheit aus und erschweren es, den Service auf hohem Niveau zu halten. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Verbraucher, besonders der Generation Z und Millennials, nach schnellen, personalisierten Omnichannel-Erlebnissen. Schlechter Service führt hier schnell zu negativen Bewertungen und verliert Kunden. Hinzu kommen sinkende Margen durch steigende Betriebskosten und stagnierende Preise.  

Händler müssen dringend effiziente Lösungen finden, die sowohl Kosten senken als auch den Service verbessern. KI und Automatisierung sind Schlüsseltechnologien, um diese Anforderungen zu erfüllen. Viele Handelsunternehmen haben erkannt, dass KI und Automatisierung die Lösung sein können – gleichzeitig herrscht Unsicherheit darüber, wie sich diese Technologien konkret und sicher integrieren lassen. 

Hier setzt ein modernes Contact Center as a Service (CCaaS) auf Basis von Microsoft-Technologie an: Es bietet eine zentrale, skalierbare Plattform, die nicht nur die technischen Voraussetzungen für besseren Service schafft, sondern auch hilft, die Einstiegshürden zu überwinden. 

1. Warum ist ein CCaaS im aktuellen Marktumfeld besonders relevant? 

Die Herausforderungen im Kundenservice haben sich in den letzten Jahren deutlich verschärft:

  • Anfragen kommen über viele Kanäle und ohne Kontext – Bearbeitungen verzögern sich.
  • Kunden wünschen Self-Service-Lösungen, die Unternehmen aber oft nicht bieten können.
  • Serviceteams sind überlastet, die Fluktuation steigt.
  • Systeme sind nicht integriert, Auswertungen sind aufwendig und manuelle Prozesse dominieren. 

In diesem Spannungsfeld bietet ein CCaaS einen klaren Ausweg: Es reduziert Komplexität, automatisiert Standardprozesse und ermöglicht skalierbaren, modernen Service. 

2. Welche konkreten Vorteile bietet ein CCaaS? 

  1. Automatisierung von Standardanfragen: Self-Service-Portale, Chat- und Voicebots übernehmen häufige Anliegen – das reduziert die Last auf den Kundenservice und beschleunigt die Reaktionszeiten.
  2. Effizientere Abläufe und kürzere Bearbeitungszeiten: Durch intelligentes Routing, kontextbezogene Antwortvorschläge und zentrale Datenverfügbarkeit erreichen Anfragen schneller die richtigen Mitarbeitenden – und werden besser gelöst.
  3. Skalierbarkeit bei saisonalen Schwankungen: Die cloudbasierte Architektur lässt sich flexibel anpassen – etwa bei Aktionszeiträumen, Rückrufaktionen oder Lieferengpässen.
  4. Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse: Alle Kanäle laufen in einem System zusammen – Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrfach schildern. Das spart Zeit und steigert die Zufriedenheit.
  5. Gezielte Entlastung der Mitarbeitenden: Routineaufgaben werden automatisiert, Agenten können sich auf individuelle, komplexere Anliegen konzentrieren. Das steigert Motivation und Servicequalität.
  6. Transparente Kostenstruktur und höhere Effizienz: Der Cost per Contact sinkt durch Automatisierung und optimierte Ressourcennutzung – bei gleichzeitig besserer Kundenerfahrung.
  7. Datensicherheit und DSGVO-Konformität: Mit Microsoft-Technologie profitieren Unternehmen von einer sicheren, gesetzeskonformen Infrastruktur. 

 

Die wichtigsten Vorteile eines CCaaS im Kundenservice zusammengefasst

  1. Omnichannel-Service ohne Medienbrüche
  2. Entlastung durch Self-Service, Chatbots & KI
  3. Nahtlose Integration in bestehende Systeme
  4. Echtzeit-Reporting & datenbasierte Optimierung
  5. Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung
  6. Skalierbarkeit in Peaks ohne zusätzliche Infrastruktur
  7. DSGVO-konforme Cloudlösung mit Microsoft-Technologie 

3. Wie unterstützt Microsoft CCaaS mit Copilot den mehrsprachigen Kundenservice – auch über Ländergrenzen hinweg? 

In einer immer stärker vernetzten Welt erwarten Kunden, in ihrer Sprache angesprochen zu werden, egal ob per Chat, E-Mail oder Telefon. Gleichzeitig arbeiten viele Unternehmen mit internationalen Teams oder koordinieren ihren Kundenservice aus dem Ausland, was die Sprachbarriere zur echten Herausforderung macht. Kombiniert mit Microsoft Copilot bietet Microsoft CCaaS hier eine bahnbrechende Lösung an: Die KI-gestützte Übersetzungsfunktion erkennt automatisch die Sprache des Kunden und unterstützt die Service-Agenten dabei, in Echtzeit in der gewünschten Sprache zu antworten – selbst dann, wenn sie diese Sprache nicht sprechen. Das sorgt für ein einheitliches Service-Erlebnis, unabhängig vom Standort des Teams oder der technischen Infrastruktur. 

 

Kundenservice-Beispiel aus der Praxis: 

Ein Unternehmen mit Standorten in Deutschland und Osteuropa nutzt Microsoft CCaaS mit integrierter KI-Übersetzung, um Kundenanfragen aus über 10 Ländern zu bearbeiten und das ohne lokale Sprachkenntnisse der Agents. Die Kunden merken davon nichts: Sie erhalten Antworten in ihrer Sprache – schnell, korrekt und im richtigen Tonfall. 

 

Vorteile auf einen Blick:

  • Automatische Erkennung und Übersetzung eingehender Nachrichten
  • Unterstützung internationaler Service-Teams, ohne aufwendige Sprachtrainings
  • Skalierbarer globaler Kundenservice, ohne Qualitätseinbußen
  • Schnellere Reaktionszeiten durch KI-gestützte Textvorschläge 

„Work with customers in the language of their choice“ – so verspricht es Microsoft, und genau das wird mit CCaaS und Copilot Realität. 

4. Warum zögern viele Händler noch mit der Einführung? 

Häufig herrschen Bedenken hinsichtlich:

  • Komplexität der Integration: Viele Händler glauben, dass ihre bestehende IT-Landschaft nicht kompatibel ist. Microsoft CCaaS ist jedoch modular aufgebaut und lässt sich über Standardkonnektoren (z. B. zu ERP, CRM oder ServiceNow) nahtlos einbinden.
  • Kosten und ROI: Die Investition in eine neue Plattform wird gescheut – dabei senkt ein CCaaS mittelfristig Kosten durch Automatisierung und höhere Effizienz.
  • Akzeptanz im Team: Mitarbeitende befürchten Überwachung oder Jobverlust – in Wahrheit entlastet das System und verbessert die Arbeitssituation deutlich. 

5. Warum Microsoft Dynamics 365 Contact Center? 

Microsoft Dynamics 365 Contact Center vereint die Vorteile einer modernen CCaaS-Plattform mit der Stärke des Microsoft-Ökosystems. Die Lösung basiert auf bewährter Technologie und bietet:

  • Integration mit Dynamics 365, Microsoft Teams, Power Platform und Azure Communication Services.
  • Fertige Schnittstellen zu Drittsystemen wie Salesforce oder ServiceNow.
  • Generative KI wie Microsoft Copilot zur Unterstützung der Mitarbeitenden.
  • Autonomous Agents für vollständig automatisierte Serviceprozesse. 

6. Wie hilft KI im Kundenservice konkret weiter? 

  • Microsoft Copilot unterstützt Agent*innen bei der Fallbearbeitung mit Antwortvorschlägen, Gesprächszusammenfassungen und Empfehlungen.
  • Autonomous Agents übernehmen einfache Anfragen komplett eigenständig und führen Folgeprozesse automatisiert durch.
  • Self-Service-Portale und Chatbots beantworten häufige Fragen rund um Retouren, Verfügbarkeiten oder Lieferstatus ohne Wartezeit. 

7. Wie sieht ein typischer Use Case aus dem Handel aus? 

Ein Kunde meldet sich via Chat wegen einer verspäteten Lieferung. Der KI-gestützte Chatbot erkennt das Anliegen, greift auf die Bestellhistorie zu, informiert über die Ursache und bietet sofort eine Entschädigung an. Der Kunde wechselt anschließend in den telefonischen Kontakt – das System erkennt ihn, zeigt der Agentin die Historie und Zusammenfassung an, Copilot liefert passende Antworten. Ergebnis: kürzere Bearbeitungszeit, zufriedener Kunde, entlastete Agentin. 

8. Welche zusätzlichen Fragen stellen sich viele Händler aktuell? 

  • Wie schnell lässt sich ein CCaaS einführen? Dank cloudbasierter Bereitstellung und Standardkonnektoren ist eine Einführung in wenigen Wochen möglich – mit schneller Time-to-Value.
  • Wie kann ich mein bestehendes Service-Team mitnehmen? Trainings, schrittweise Einführung und der sichtbare Mehrwert für Mitarbeitende (z. B. weniger Routinearbeit, bessere Informationen) schaffen hohe Akzeptanz.
  • Wie sicher ist eine cloudbasierte Lösung? Microsoft Dynamics 365 Contact Center erfüllt höchste Sicherheitsstandards, ist DSGVO-konform und bietet volle Kontrolle über Datenhaltung und Zugriff.
  • Wie kann ich den Erfolg eines CCaaS messen? Kennzahlen wie First Contact Resolution, Cost per Contact, Kundenzufriedenheit und Agentenauslastung lassen sich in Echtzeit verfolgen. 

9. Warum sollte ich HSO für mein CCaaS-Projekt wählen? 

HSO bietet eine maßgeschneiderte, praxisorientierte Umsetzung, die Ihre individuellen Anforderungen berücksichtigt. Als bevorzugter Microsoft-Partner und Mitglied im Microsoft Inner Circle mit über 2.500 erfolgreichen Projekten weltweit sorgen wir dafür, dass Ihr CCaaS-Projekt nicht nur technologisch erfolgreich, sondern auch nachhaltig in Ihre Organisation integriert wird. Durch unsere bewährte Excellerate Projektmethodik und umfassende Branchenexpertise begleiten wir Sie vom ersten Schritt bis zum internationalen Rollout – agil, transparent und stets auf dem neuesten Stand.
  • 1

    Technologiekompetenz

    Wir verbinden Dynamics 365 SCM, Planning Optimization, Azure AI, Power BI und Dataverse zu einer durchgängigen, zukunftsfähigen Plattform. 

  • 2

    Branchenverständnis

    Wir kennen die Anforderungen und Dynamiken im Retail- und Großhandelsumfeld – und übersetzen sie in funktionierende Planungslösungen. 

  • 3

    Individuelle Lösungen

    Statt Standardansätzen entwickeln wir maßgeschneiderte Planungsmodelle, die auf Ihre spezifischen Prozesse zugeschnitten sind.

  • 4

    Zuverlässige Implementierung mit Excellerate

    Unsere strukturierte Vorgehensweise ermöglicht schnelle Ergebnisse, minimiert Projektrisiken und schafft von Anfang an echten Mehrwert. 

  • 5

    Microsoft Inner Circle Partner

    Wir gehören zu den weltweit führenden Microsoft-Partnern – mit direktem Zugang zu neuen Produktentwicklung und Best Practices.

  • 6

    Langfristige Partnerschaft

    Wir bleiben an Ihrer Seite – mit Support, Weiterentwicklung und Optimierung Ihrer Supply-Chain-Strategie.

Fazit: Zukunftssicherer Kundenservice mit HSO und Microsoft 

Ein CCaaS auf Basis von Microsoft Dynamics 365 bietet dem Handel eine zukunftssichere Lösung, um steigenden Serviceanforderungen mit weniger Aufwand gerecht zu werden. Es reduziert Kosten, verbessert die Qualität und stärkt die Kundenbindung – ein echter Wettbewerbsvorteil. Gemeinsam mit HSO gelingt der Einstieg – praxisnah, sicher und in enger Abstimmung mit Ihren bestehenden Systemen. 

Beratung anfragen

Mit der Nutzung dieses Formulars erklären Sie sich mit der Speicherung und Verarbeitung der von Ihnen angegebenen Daten gemäß unserer Private Policy einverstanden. Sie können sich jederzeit von den gesendeten Nachrichten abmelden. Bitte lesen Sie unsere Datenschutzerklärung, um weitere Informationen darüber zu erhalten, wie Sie sich abmelden können, wie wir mit dem Datenschutz verfahren und wie wir uns für den Schutz und die Wahrung Ihrer Privatsphäre einsetzen.

Diese Website verwendet Cookies

Wir und Dritte verwenden Cookies auf unserer Website. Wir verwenden Cookies, um Statistiken zu führen, Ihre Präferenzen zu speichern, aber auch für Marketingzwecke (z. B. maßgeschneiderte Werbung). Durch Klicken auf „Einstellungen“ können Sie mehr über unsere Cookies erfahren und Ihre Präferenzen anpassen. Indem Sie auf „Alle akzeptieren“ klicken, stimmen Sie der Verwendung aller Cookies zu, wie in unserer Privacy und Cookie policy beschrieben.

Erforderlich
Statistiken
Marketing