Vorteile
Wie InComm Payments seine manuellen Prozesse mit Dynamics 365 transformiert hat
InComm bietet Geschenkkarten, Finanztools, Wellness-Vorteile sowie Produkte für Maut- und Transitzahlungen an. Als globale Marke stellt InComm weltweit innovative Zahlungstechnologien für Einzelhändler, Marken und Verbraucher bereit.
Herausforderung
Vor der Implementierung von Dynamics verwaltete InComm sämtliche Verträge manuell, was sich als äußerst problematisch erwies. Es erschwerte Anpassungen und Aktualisierungen erheblich, und es mangelte an Übersicht über aktuelle Verträge, deren Auslaufdatum sowie anstehenden Vertragsverlängerungen. Angesichts tausender Kunden, die auf ein effizientes Vertragsmanagement angewiesen waren, sah sich InComm mit dringendem Verbesserungsbedarf konfrontiert. Die Herausforderungen lassen sich in drei Hauptbereiche unterteilen:
Inkonsistenz
Das Account Management-Team von InComm, das allein in Kanada über 7000 Geschäfte und Einzelhändler betreut, hatte mit inkonsistenten Vertragsdokumenten zu kämpfen. Unterschiedliche Felder in Word- und PDF-Vorlagen und Dokumenten führten zu fehlerhaften Adress- und Kontaktinformationen, wiederholten Unstimmigkeiten in den Verträgen und häufigen Überarbeitungen. Für das Team bedeutete es großen zusätzlichen Aufwand.
Zeit- und Kostenaufwand
Nebst den ständigen Inkonsistenzen waren auch die Vertragserneuerungen aufgrund des Lebenszyklus ein Problem. Der Zeitaufwand für das Hin- und Herschicken von Dokumenten zur manuellen Unterzeichnung an Einzelhändler war enorm.
Dezentralisierte Informationen
Dezentralisierte und nur einzeln vorhandene Informationen behinderten außerdem eine zentrale Übersicht und Verfolgbarkeit. Aufgrund der unregelmäßigen und falsch abgelegten Daten war es für die internen Stakeholder oft äußerst schwierig, die vielen verschiedenen Phasen des Vertragslebenszyklus in den Griff zu bekommen.
Digitale Transformation
Ricardo Santos, Director of Process Improvement bei InComm hält fest: „In der Vergangenheit behinderten schlecht definierte Prozesse, Methoden und Verfahren unsere Arbeit. Die Prozessabläufe mussten also stark verbessert werden.”
Ricardo Santos startete damit, Geschäftsprozesse zu definieren, Dokumentationen zu erstellen und Mitarbeiter in den optimierten Abläufen zu schulen. Durch dieses Prozessverbesserungsprogramm konnte der Geschäftsbereich InComm Kanada die betriebliche Effizienz messbar um 50 % steigern.
„Der nächste Schritt auf unserem Weg zur Prozessoptimierung bestand darin, die neu geschaffenen Prozesse durch Technologie zu unterstützen. Zu diesem Zeitpunkt begannen wir Office 365 einzuführen und Microsoft SharePoint zu nutzen. Einer der Prozesse, den wir mit Hilfe von Office 365 rationalisieren wollten, war die Verwaltung von Franchisenehmer-Verträgen. Der bis dahin manuelle Prozess war für die Kundenbetreuer zu einer großen Herausforderung geworden.”
Lösung
Seit der Implementierung von Office 365 nutzt InComm für seine manuellen Prozesse SharePoint anstelle von umständlichen Tabellenkalkulationen. Mit den integrierten Synergien von Office 365 und der Microsoft-Plattform war Dynamics 365 ein logischer nächster Schritt für InComm.
Nach einer Empfehlung von Microsoft wandte sich Ricardo Santos direkt an HSO, um sich einen ersten Eindruck zu machen: „Das HSO-Team war sehr entgegenkommend. Nach meinem ersten Anruf war HSO innerhalb eines Tages in meinem Büro, um unsere Geschäftsanforderungen zu besprechen. Von den Preisen, dem Umfang und dem Fachwissen war alles vorhanden, um mir das Gefühl zu geben, dass sich da eine gute Partnerschaft anbahnt.” erklärt Santos.
„Alles funktioniert tadellos. Es besteht kein Zweifel, dass Dynamics die richtige Wahl war und wir den richtigen Partner gewählt haben.”
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Vertragsmanagement
Mit einem so umfassenden Netzwerk von Einzelhändlern muss InComm in der Lage sein, tausende von Verträgen auf effektive und reibungslose Weise zu verfolgen. Aus diesem Grund hat HSO eine einzigartige Integration mit Dynamics 365 und Adobe Sign entwickelt. Sie ermöglicht es InComm, alle Verträge für jeden Geschäftspartner effizient zu verwalten.
Dank der Integration von Adobe Sign können Informationen, die ein Kunde in den Vertrag eingibt, direkt in das CRM übernommen werden.
Die Integration gewährleistet, dass alle Daten vollständig und in konsistenter Weise erfasst werden. Sie ermöglicht es, Vertragsänderungen und Aktualisierungen einfach vorzunehmen und schafft Transparenz über aktuelle sowie bevorstehende Änderungen und Abläufe.
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Opportunity-Management
InComm hat nur eine begrenzte Anzahl von Kundenkonten und Geschäftsbeziehungen, die in einem CRM erfasst werden müssen. Mit diesen Großkunden bestehen jedoch potenziell tausende von Verträgen und Aktivitäten von Franchise-Nehmern, die effektiv verfolgt werden müssen.
Die Nutzung von Microsoft Dynamics zur Verwaltung des Verkaufszyklus war anfangs nicht offensichtlich, da die Pipeline von InComm überschaubar war. Bei der bis zu 3-jährigen Dauer eines Verkaufszyklus bei InComm war Dynamics jedoch eine große Hilfe bei der Verwaltung dieser langfristigen und äußerst komplexen Verkaufszyklen.
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Währungsautomatisierung
Eine weitere einzigartige Funktion von Dynamics ist die automatische stündliche Aktualisierung aller globalen Währungen, wodurch die Finanzdaten jederzeit auf den aktuellen Wechselkursen basieren. Für die weltweit tätige InComm ist dies ein großer Vorteil. Es verringert das Risiko und erhöht die Genauigkeit bei der direkten Umrechnung von Währungen in US-Dollar.
Bisher wurden Währungsveränderungen überhaupt nicht berücksichtigt. Jetzt werden diese durch Power Automate automatisch und in Echtzeit aktualisiert.
Erkenntnisse und nächste Schritte
Diese neue Systemautomatisierung, das Vertrags- und Kontomanagement sowie die fortlaufende Erfassung von Währungsveränderungen ermöglichte es InComm, die betriebliche Effizienz zu steigern, nicht wertschöpfende Verwaltungsstunden zu reduzieren sowie allen Kunden einen besseren Service zu bieten.
Für die Zukunft plant InComm eine verstärkte Nutzung der Power Platform mit stabileren Dashboards und Berichten, die mit Power BI generiert werden.
Richard Santos meint dazu: „Die Dynamics/Adobe Sign-Lösung verwenden wir derzeit, um etwa 7000 Geschäfte hier in Kanada zu verwalten. Wir schätzen, dass wir durch die Implementierung dieser Lösung mindestens 300 Arbeitsstunden pro Jahr in drei verschiedenen Teams eingespart haben.”