Kundenservice im Dauerstress

Workshop: So gelingt Ihre Microsoft Dynamics Einführung
Legen Sie den Grundstein für Ihr Dynamics-Projekt und buchen Sie Ihren individuellen Deep Dive in die HSO Excellerate Methodik.
Die treibende Kraft unserer globalen Wirtschaft
Innovationen für Ihren digitalen Vorsprung
Nutzen Sie den Wert Ihres Netzwerks
Die Customer Journey gibt im Groß- und Einzelhandel den Ton an
Ihr Weg zu einer vertrauenswürdigen, intelligenten Organisation
Unser Serviceangebot
HSO ist einer der weltweit führenden Partner für Geschäftslösungen und -implementierungen – so lokal wie möglich, und so global wie nötig. Mit unseren Dienstleistungen helfen wir Unternehmen, ihre Arbeitsweise zu verändern und ihre Ergebnisse zu verbessern.
Business Applications
Alle Dynamics 365 Business Applications für ERP und CRM sind Marktführer in ihrer Branche. Die eigentliche Stärke von Dynamics 365 Business Applications liegt jedoch in der ihrer Kombination.
Cloud Services
Wir unterstützen Ihr Unternehmen mit einem umfassenden Serviceangebot, damit Sie die Vorteile der Cloud nutzen können.
Daten & KI
Wir unterstützen unsere Kunden beim Aufbau einer operativen und zukunftssicheren Datenplattform, mit der der geschäftliche Mehrwert von KI- und Machine Learning-Technologien realisiert werden kann.
Unser Produktangebot
HSO entwickelt Produkte, um Geschäftsprozess- und Technologielücken in Microsoft Dynamics 365 zu schließen und bietet neue Geschäftsanwendungen um unsere Kunden dabei zu unterstützen, digitale Marktführer in ihrer Branche zu werden.
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Werde Teil eines globalen Teams, das Vielfalt lebt und gemeinsam Großes erreicht. Gestalte mit uns die Zukunft der Technologie! Erfahre mehr über die Werte & Kultur der HSO
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Mit Dynamics 365 Contact Center und HSO zu KI-gestützter Effizienz im Kundenservice
Omnichannel-Engagement, KI-gestützte Automatisierung & Datensicherheit in einer cloudbasierten Plattform. Mit einem Contact Center as a Service werden Sie Kundenerwartungen kosteneffizient gerecht. Als Preferred Microsoft-Partner für CCaaS unterstützen wir Sie bei der Umsetzung.
Kundenservice im Dauerstress
< 45 %
Self-Service Lösungsrate laut einer internen Microsoft-Erhebung*
Bis zu 45%
jährliche Call Center Fluktuationsrate*
3,7$ Bill.
weltweite Kosten pro Jahr für schlechten Service*
Das moderne Contact Center – besserer Kundenservice bei niedrigeren Kosten
Ein Contact Center as a Service ist mehr als nur eine cloudbasierte Telefonzentrale. Hier laufen alle Kommunikationskanäle, Kundendaten und Prozesse in einer einzigen, flexiblen Plattform zusammen. Dank KI-gestützter Automatisierung, intelligenter Routing-Mechanismen und umfassender Analysefunktionen lassen sich Anfragen zügig bearbeiten, Self-Service-Angebote optimieren und Serviceteams entlasten. Das Ergebnis? Schnellere Lösungen, zufriedenere Kunden und niedrigere Kosten.
Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle (Voice, SMS, Webchat, Social Media, Microsoft Teams) – ohne Informationsverlust beim Wechsel des Kanals.
KI-basierte Self-Service-Angebote, Chatbots & Voicebots sowie Routing von Anfragen basierend auf Kundenhistorie, Stimmungsanalysen und mehr.
Einheitlicher Arbeitsbereich mit 360°-Kundenansicht, Wissensdatenbank und CRM-Integration. KI-generierte Gesprächszusammenfassungen und Vorschläge.
Dashboards für KPI-Überwachung, Stimmungsanalysen und Trendvorhersagen. Supervisor-Tools mit Live-Monitoring und Interventionsmöglichkeiten.
DSGVO-konforme Datenverarbeitung mit Microsofts Zero-Trust-Architektur in ISO 27001-zertifizierten Rechenzentren. Daten werden nicht für das Training öffentlicher KI-Modelle verwendet .
Künstliche Intelligenz macht das Dynamics 365 Contact Center einzigartig
Copilot: KI-Unterstützung für Service-Teams
Mit Microsoft Copilot werden Service-Teams produktiver als je zuvor. Während Agenten sich um Kundenanliegen kümmern, assistiert Copilot im Hintergrund bei jedem Schritt: mit der Analyse von Kundenanfragen, kontextsensitiven Antwortvorschlägen und Gesprächszusammenfassungen.
Das reduziert manuelle Tätigkeiten erheblich, steigert die Bearbeitungsgeschwindigkeit und stellt sicher, dass komplexe Anfragen schneller und präziser gelöst werden.
Virtuelle Agenten: Optimierung von Service-Prozessen
Während Microsoft Copilot menschliche Mitarbeiter unterstützt, übernehmen Virtuelle KI-Agenten wiederkehrende Anfragen komplett eigenständig. Sie können diese über Chat und Voice bearbeiten, Self-Service-Angebote bereitstellen und Routing-Entscheidungen treffen. Unternehmen können dabei auf eine viel größere Anzahl virtueller Agenten als menschlicher Mitarbeiter setzen, um ein sehr viel höheres Anfragevolumen managen zu können.
Das bedeutet: Service-Teams beaufsichtigen und optimieren KI-gesteuerte Kundenservice-Prozesse und beschäftigen sich nur mit den Anfragen, bei denen echte menschliche Expertise gefragt ist.
Whitepaper: Wie ein CCaaS Ihre Service-Herausforderungen löst
In unserem Whitepaper erfahren Sie, wie ein CCaaS die Herausforderungen des modernen Kundenservice adressiert und wie Microsoft-Technologien die Basis für effiziente und personalisierte Interaktionen schaffen.
Erfahren Sie außerdem, anhand konkreter Use Cases mit Demo-Videos wie das in der Praxis aussieht:
Branchenspezifische Contact Center-Lösungen
Auch wenn viele Anforderungen an ein Contact Center branchenübergreifend ähnlich sind, gibt es dennoch spezifische Herausforderungen, die den Einsatz und die Anpassung einer Plattformlösung beeinflussen.
HSO unterstützt Unternehmen dabei, Dynamics 365 Contact Center so zu nutzen, zu erweitern und in bestehende Prozesse zu integrieren, dass es den individuellen Anforderungen ihrer Branche gerecht wird. Mit über 30 Jahren Erfahrung kennen wir die Herausforderungen Ihrer Industrie und wissen, wo typische Stolpersteine liegen.
Bei Maschinenausfällen oder anderen Schwierigkeiten zählt oft jede Minute. Service-Techniker müssen schnellstmöglich mit den richtigen Informationen, Ersatzteilen und Ansprechpartnern vernetzt werden, um Stillstände zu vermeiden.
Mit Unified Routing werden Anfragen automatisch an den bestqualifizierten Techniker weitergeleitet – basierend auf Dringlichkeit, Verfügbarkeit und spezifischem Fachwissen. Dynamics 365 Contact Center verknüpft Kundenanfragen direkt mit Wartungsplänen, Ersatzteillogistik und CRM-Daten, sodass Techniker bereits vor dem Einsatz wissen, was sie erwartet. Dank automatisierter Statusupdates und direkter Kundenkommunikation bleibt der gesamte Prozess transparent.
Erfahren Sie mehr über CCaaS-Anwendungsfälle in der Fertigung.
Der Einzelhandel kämpft typischerweise mit hohen Anfragevolumina, Retouren und ständig wechselnden Beständen. Kunden erwarten schnelle Antworten zu Produktverfügbarkeiten, Lieferstatus oder Reklamationen.
Mit intelligenter Ticketverteilung und KI-gestützten Self-Service-Optionen können Standardanfragen automatisiert beantwortet und komplexere Anliegen an die richtigen Agenten weitergeleitet werden. Dank der Integration mit Bestands- und Logistiksystemen werden Mitarbeiter mit allen notwenigen Informationen versorgt. Gleichzeitig reduziert dialogfähige KI die Anzahl eingehender Anfragen, indem Kunden direkt über Chat- und Voicebots betreut werden.
Erfahren Sie mehr über CCaaS-Anwendungsfälle im Einzelhandel.
Ob IT-Beratung, Ingenieursdienstleister oder Software- und Technologieunternehmen – Kunden von Dienstleistern erwarten hochqualifizierte Services. Diese müssen Unternehmen zügig und ständig bereitstellen und gleichzeitig Kundenerwartungen an persönliche Betreuung erfüllen. Die Realität sind überlastete Hotlines, verstreute Kundendaten und frustrierte Kunden.
Dynamics 365 Contact Center sorgt mit intelligenter Anrufzuweisung, KI-gestützten Next Best Actions und einer zentralisierten Wissensdatenbank dafür, dass Servicemitarbeiter direkt mit den richtigen Informationen zu bestehenden Verträgen, bisherigen Interaktionen, Reklamationen und offenen Anfragen arbeiten können. Wiederkehrende Fragen werden durch automatisierte Antworten abgefangen, während komplexe Anliegen durch automatisiertes Routing an die passenden Experten weitergeleitet werden. Gleichzeitig unterstützt Microsoft Copilot Mitarbeiter mit Vorschlägen und Gesprächszusammenfassungen, sodass sie sich voll und ganz auf wertschöpfende Kundeninteraktionen konzentrieren können.
Erfahren Sie mehr über CCaaS-Anwendungsfälle für Dienstleister.
Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister müssen hohe Kundenerwartungen, regulatorische Vorgaben und komplexe Kommunikationsprozesse in Einklang bringen. Kunden erwarten schnelle Antworten zu Transaktionen, Schadensmeldungen oder Anlageberatungen. Gleichzeitig müssen Unternehmen strenge Datenschutzrichtlinien einhalten und mit fragmentierten Daten und heterogenen Systemlandschaften umgehen.
Mit Dynamics 365 Contact Center lassen sich sämtliche Kommunikationskanäle in einer Plattform bündeln, sodass Kundenanfragen ohne Systemwechsel bearbeitet und personalisierte Services bereitgestellt werden können. Dank KI-gestützter Automatisierung werden Routineanfragen wie Kontostandsabfragen oder Vertragsinformationen über Self-Service-Kanäle abgewickelt, während komplexere Anliegen gezielt an die richtigen Berater weitergeleitet werden. Die Integration mit CRM-Systemen ermöglicht zudem eine datengetriebene Kundenbetreuung und eröffnet neue Cross-Selling-Potenziale.
Erfahren Sie mehr über CCaaS-Anwendungsfälle für Finanzdienstleister.
Die HSO-Herangehensweise an Ihr CCaaS-Projekt
Unsere bewährte Excellerate Projektmethodik kombiniert transparente Kostenplanung, agiles Vorgehen und Change-Management. So stellen wir sicher, dass Ihr Projekt nicht nur technologisch erfolgreich ist, sondern auch nachhaltig in Ihre Organisation integriert wird.
Testen Sie CCaaS mit einem Proof of Concept in einem auf Ihre Anforderungen abgestimmten Pilotprojekt, bevor Sie die Lösung agil skalieren. Egal, wie groß oder klein Sie starten wollen: Wir unterstützen Sie dabei.
Von der ersten Analyse bis zum globalen Rollout profitieren Sie von unserer Branchenexpertise und erprobten Best Practices. Mit 2.500 Mitarbeitern und Standorten weltweit realisieren wir auch internationale Implementierungen. Ganz nach dem Motto: „Large enough to serve, small enough to care.“
Über unsere interne Produktentwicklung arbeiten wir an ständig neuen Add-ons und branchenspezifische Erweiterungen, um Sie bei ihrer kontinuierlichen Contact Center Optimierung zu unterstützen. Und auch unser Team ist immer auf dem neuesten Stand dank der HSO Academy.
Kostenlose CCaaS-Ressourcen & -Beratungsangebote
Legen Sie den Grundstein für Ihr Dynamics-Projekt und buchen Sie Ihren individuellen Deep Dive in die HSO Excellerate Methodik.
➡ Gestalten Sie die Kundendiensterfahrung neu➡ Automatisieren Sie Prozesse für effizienteren Service➡ Nutzen Sie AI für ein verbessertes Knowledge Management➡ Analysieren Sie Kundenfeedback für gezielte Verbesserungen Sehen Sie sich die kostenlose Aufzeichnung des HSO Insights Webinars an und erfahren Sie, wie Sie mit Dynamics 365 Contact Center und Copilot die Effizienz Ihres Kundenservice maximieren.
Erfahren Sie, wie CCaaS-Trends 2025 Ihren Kundenservice verändern und warum Microsoft-Lösungen der Schlüssel zum Erfolg sind.
In dieser Videoreihe sehen Sie, wie Copilot und autonome Agenten im Dynamics 365 Contact Center den Kundenservice spürbar erleichtern: Fälle werden automatisch erstellt, Self-Service-Angebote beantworten Anliegen direkt – und das Wissen bleibt ohne manuellen Aufwand aktuell. So reagieren Teams schneller und haben mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben.
Lassen Sie sich beraten, wie Ihr Unternehmen von CCaaS profitieren kann – jetzt unverbindliches Gespräch vereinbaren!
*Quellen:
1Microsoft internal analysis of deflection rates for non-LLM powered chatbots vs. generative answers with Copilot Studio. 2023.
2SQM Group. Call Center Attrition Rate—It is Now the Most Important KPI. March 30, 2023.
3Qualtrics. Bad Customer Service Could Cost More Than $3.7 Trillion. 2024.
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