Logo
  • Blog
  • Contact Center as a Service im Retail

Service am Limit? So profitieren Retailer von einem Contact Center as a Service

Kunden erwarten schnellen, reibungslosen Service – doch viele Einzelhändler kämpfen mit überlasteten Teams, Systemchaos und steigenden Kosten. Erfahren Sie, wie ein modernes CCaaS auf Basis von Microsoft-Technologie diese Herausforderungen löst – und Ihren Kundenservice spürbar verbessert.

Schlechter Kundenservice ist einer der häufigsten Gründe für negative Bewertungen im Einzelhandel. Und Kunden erwarten immer mehr: Antworten rund um die Uhr, über unterschiedlichste Kanäle, personalisiert und möglichst ohne Wartezeit.

Viele Retailer stecken dabei in einer Zwickmühle: Die Kosten für den Kundensupport sind ohnehin schon (zu) hoch – gleichzeitig führen unzufriedene Kunden zu Umsatzverlusten. Nicht in Service zu investieren, ist also auch keine Lösung.

Ein Contact Center as a Service (CCaaS) kann das Dilemma lösen. Denn ob Retouren, Produktverfügbarkeiten, Lieferstatus oder Reklamationen – ein Großteil der Anfragen lässt sich über Self-Service-Angebote und KI-gestützte Prozesse abwickeln. Und auch Agenten können durch generative KI direkt unterstützt werden. Voraussetzung dafür ist eine intelligent vernetzte, durchgängig KI-gestützte Systemlandschaft. Wie ein CCaaS genau das ermöglicht – und welchen spürbaren Unterschied es im Einzelhandel macht – erfahren Sie hier.

Was ist CCaaS – und warum ist es genau jetzt im Einzelhandel entscheidend?

Statt weiter mit Einzellösungen und manuellen Workarounds zu kämpfen, bündelt ein starkes CCaaS wie das Microsoft Dynamics 365 Contact Center alle Kanäle auf einer zentralen Plattform, übernimmt Routineaufgaben komplett autonom mit generativer KI und schafft die Grundlage für echten, skalierbaren Kundenservice.

Um den Wert eines CCaaS zu verstehen, ist es wichtig, die Gründe für typische Herausforderungen im Kundenservice zu verstehen, denn viele dieser Herausforderungen entstehen durch veraltete Strukturen, fehlende Systemintegration und manuelle Prozesse, die in der Praxis zu Reibungsverlusten führen.

  • Anfragen laufen über verschiedene Kanäle ein und Kunden müssen ihr Anliegen mehrfach schildern, Kontextinformationen fehlen, Bearbeitungen verzögern sich.
  • Einfache Anliegen sind nicht automatisiert lösbar, obwohl Kunden sogar aktiv nach Self-Service-Lösungen suchen und diese wünschen.
  • Service-Teams sind überlastet. Der Mangel an qualifizierten Fachkräften verschärft das Problem und führt in vielen Unternehmen zu sinkender Servicequalität, Frustration und hoher Fluktuation.
  • Und selbst dort, wo bereits moderne Tools eingesetzt werden, fehlt die Vernetzung: Systeme arbeiten isoliert, Reporting ist aufwendig, Prozesse sind ineffizient.

Die Folge: hohe Kosten pro Kontakt, niedrige Deflection-Raten, unzufriedene Kunden – und ein Service, der den steigenden Erwartungen nicht mehr gerecht wird. Genau das verändert ein CCaaS: Es schafft eine technologische Basis, um diese strukturellen Reibungspunkte zu lösen.

Die Vorteile eines CCaaS für Einzelhändler

Natürlich stellt sich die Frage: Braucht es wirklich noch ein weiteres Tool im ohnehin schon überladenen Systemmix? Und wie passt die Neueinführung eines CCaaS mit dem hohen Kostendruck zusammen? Genau hier liegt der springende Punkt: Ein CCaaS ist kein zusätzliches Tool, sondern die Lösung, um die bestehende Komplexität in den Griff zu bekommen. Ein CCaaS bringt Struktur, Automatisierung und Intelligenz in den Kundenservice – und genau daraus ergeben sich die konkreten Vorteile:
  • 1

    Effizientes Handling hoher Anfragevolumina:

    Standardanfragen lassen sich über Self-Service-Portale, Chatbots und Voicebots automatisiert abwickeln, was den Druck auf das Serviceteam reduziert und gleichzeitig rund um die Uhr schnelle Antworten ermöglicht. 

  • 2

    Schnellere Bearbeitungszeiten & höhere Servicequalität:

    Durch intelligentes Routing, zentrale Kundendaten und KI-Assistenz wie Microsoft Copilot gelangen Anfragen schneller an die richtigen Stellen – und werden qualitativ besser bearbeitet.

  • 3

    Skalierbarkeit bei saisonalen Spitzen:

    Dank der cloudbasierten Architektur lässt sich das System flexibel skalieren, etwa bei saisonalen Peaks, ohne dass zusätzliche Infrastruktur oder Personal notwendig ist.

  • 4

    Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse:

    Gleichzeitig sorgt der Plattform-Ansatz dafür, dass alle Kanäle an einer Stelle zusammenlaufen – Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrfach erklären, was Zeit spart und die Zufriedenheit steigert.

  • 5

    Entlastung der Mitarbeitenden:

    Agenten werden entlastet, weil KI-Tools repetitive Aufgaben übernehmen, während das System im Hintergrund zuverlässig und sicher arbeitet.

  • 6

    Kostenreduktion bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung:

    Automatisierung und bessere Ressourcennutzung senken den Cost per Contact, während die Servicequalität und Kundenbindung steigen.

  • 7

    Datensicherheit & Compliance:

    Mit Microsoft-Technologie profitieren Retailer von einer DSGVO-konformen, cloudbasierten Infrastruktur, die höchste Sicherheitsstandards erfüllt.

Die volle Power des Microsoft-Ökosystems

Ein CCaaS entfaltet sein volles Potenzial dann, wenn es sich in bestehende Prozesse und Systeme integriert. Genau hier liegt die Stärke des Microsoft Dynamics 365 Contact Centers: Es verbindet leistungsstarke Contact-Center-Funktionalitäten mit der Flexibilität und Skalierbarkeit des Microsoft-Ökosystems und schafft so eine technologische Basis, die sich perfekt an die Anforderungen im Handel anpasst.

Dynamics 365, Microsoft Teams, Power Platform und Azure Communication Services arbeiten Hand in Hand: 

  • Dynamics 365 Contact Center als zentrale Serviceplattform 
  • Vorgefertigte Konnektoren zu Drittsystemen wie Salesforce oder ServiceNow 
  • Microsoft Teams für kanalübergreifende Zusammenarbeit 
  • Power Platform für individuelle Automatisierungen 
  • Copilot & Azure OpenAI für KI-gestützte Agent Assistenz, Self-Service, automatische Gesprächszusammenfassungen und Übersetzungen 

Microsoft-Technologie im Retail-Service: KI für mehr Kundennähe

Die besondere Kraft der Lösung liegt in der Nutzung von künstlicher Intelligenz. Und dabei geht es nicht nur um das Vorformulieren von E-Mails oder einfachen Chatbots. Für Retailer bietet eine Kombination aus Copilot und Autonomous Agents einen echten Gamechanger: mehr Effizienz, geringere Kosten und höhere Servicequalität.

  • Copilot

    unterstützt Agent*innen im 1:1-Verhältnis – also direkt während der Bearbeitung einzelner Kundenanliegen – mit kontextbezogenen Antwortvorschlägen, Gesprächszusammenfassungen, Live-Übersetzungen und Echtzeit-Empfehlungen für die nächste beste Aktion. So lassen sich nicht nur Bearbeitungszeiten deutlich verkürzen – auch die Servicequalität steigt, weil Mitarbeiter sich auf die individuellen Kundenbedürfnisse konzentrieren können.

  • Autonomous Agents

    ermöglichen eine 1:n-Automatisierung im Kundenservice. Das heißt, ein KI-basierter Agent kann viele Kundenanliegen gleichzeitig und komplett eigenständig bearbeiten. Dabei agieren Autonomous Agents prozess- und regelbasiert, verstehen Zusammenhänge, priorisieren Aufgaben, greifen auf Unternehmenssysteme zu und führen Folgeaktionen automatisch aus – etwa eine Rückerstattung oder eine interne Eskalation.

Wie das in Ihrem Alltag aussieht – ein typischer Dynamics Contact Center Use Case aus dem Einzelhandel

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:  

  • Ein Kunde meldet sich über den Live-Chat, weil seine Lieferung verspätet ist. Ein KI-basierter Chatbot übernimmt das Gespräch und greift auf die Bestellinformationen im System zu.  
  • Er informiert den Kunden, dass es aufgrund von Streiks beim Logistikpartner zu Verzögerungen kommt, und bietet eine Entschädigung in Form eines Gutscheins an. 
  • Noch während der Chat läuft, wechselt der Kunde den Kanal und ruft im Kundenservice an, weil er Rückfragen zum Gutschein hat.  
  • Das intelligente Skill- und Verfügbarkeitsrouting leitet den Kunden an genau die Agentin weiter, die thematisch & sprachlich am besten geeignet ist. 
  • Die Servicemitarbeiterin, die den Anruf entgegennimmt, sieht sofort die Chat-Historie, die Bestelldaten und den bisherigen Verlauf. Um sich einen Überblick zu verschaffen, muss sie allerdings nicht erst den ganzen Chatverlauf lesen, sondern bekommt eine 1-2 Sätze lange Zusammenfassung.  
  • Copilot unterstützt die Agentin im Gespräch mit kontextbezogenen Antwortvorschlägen und passenden nächsten Schritten und erstellt im Nachgang eine Gesprächszusammenfassung für die Dokumentation.

Und auch für Supervisor verändert sich einiges:  

  • Über ein integriertes Dashboard lassen sich in Echtzeit wichtige KPIs wie First Contact Resolution, Cost per Contact und Auslastung der Agenten einsehen. 
  • Hinzu kommen Insights aus integrierten Feedback-Tools wie Microsoft Customer Voice, mit denen sich die Kundenzufriedenheit unmittelbar nach dem Kontakt erfassen und auswerten lässt.  
  • Bei Bedarf können Vorgesetzte live in laufende Gespräche eingreifen, Unterstützung anbieten oder Trainingsmaßnahmen ableiten – basierend auf datenbasierten Insights statt Bauchgefühl. 

Mit CCaaS und HSO zum zukunftsfähigen Kundenservice

Um es kurz zusammenzufassen: Ein modernes Contact Center as a Service (CCaaS) bietet eine langfristige Lösung für die Service-Herausforderungen im Einzelhandel: Prozesse werden automatisiert, Servicequalität steigt, Mitarbeiter werden gezielt unterstützt und Kunden erleben echte Omnichannel-Kommunikation. 

Mit Microsoft Dynamics 365 Contact Center steht eine leistungsstarke Plattform zur Verfügung, die all das ermöglicht – sicher, flexibel und perfekt integrierbar in bestehende Systemlandschaften. 

Damit aus Technologie echter Mehrwert wird, braucht es jedoch den richtigen Umsetzungspartner. HSO bringt als Microsoft Inner Circle Partner und Preferred Contact Center Partner tiefes Know-how im Umgang mit der Microsoft-Plattform mit, kombiniert mit langjähriger Erfahrung im Retail. Durch bewährte Projektmethodik, branchenspezifische Best Practices und ein starkes Team sorgt HSO dafür, dass Ihre CCaaS-Lösung technisch funktioniert und an den Anforderungen Ihres Unternehmens ausgerichtet ist.

Was uns auszeichnet

  • Die Microsoft Cloud Zertifizierung bestätigt unsere Kompetenz in allen 6 Solution Designationen des Microsoft Cloud Partner-Programms: Business Applications, Data & AI (Azure), Digital App & Innovation (Azure), Infrastructure (Azure), Modern Work und Security.

  • Nur die besten Anbieter von Cloud Managed Services werden mit dem Microsoft Azure Expert MSP Badge ausgezeichnet. Jährlich prüft eine unabhängige Gesellschaft, ob wir die Infrastruktur unserer Kunden zuverlässig in der Microsoft Cloud managen können.

  • HSO ist seit über 20 Jahren Mitglied beim Microsoft Inner Circle – eine exklusive Gemeinschaft, zu der weltweit nur das Top 1% aller Microsoft-Partner gehört. Die Mitgliedschaft bestätigt unsere Kompetenz mit der gesamten Microsoft-Plattform.

  • Wir betreiben ein ISO 27001-zertfiziertes Information Security Management System. Das ISO 27001 Zertifikat bescheinigt, dass Informationssicherheit und Compliance-Vorgaben bei HSO eingehalten und gelebt werden.

Beratung anfragen

Sie möchten wissen, wie das konkret für Ihr Unternehmen aussehen könnte? 

Buchen Sie einen Termin – wir begleiten Sie von der Vision bis zur Umsetzung.

Mit der Nutzung dieses Formulars erklären Sie sich mit der Speicherung und Verarbeitung der von Ihnen angegebenen Daten gemäß unserer Private Policy einverstanden. Sie können sich jederzeit von den gesendeten Nachrichten abmelden. Bitte lesen Sie unsere Datenschutzerklärung, um weitere Informationen darüber zu erhalten, wie Sie sich abmelden können, wie wir mit dem Datenschutz verfahren und wie wir uns für den Schutz und die Wahrung Ihrer Privatsphäre einsetzen.

Diese Website verwendet Cookies

Wir und Dritte verwenden Cookies auf unserer Website. Wir verwenden Cookies, um Statistiken zu führen, Ihre Präferenzen zu speichern, aber auch für Marketingzwecke (z. B. maßgeschneiderte Werbung). Durch Klicken auf „Einstellungen“ können Sie mehr über unsere Cookies erfahren und Ihre Präferenzen anpassen. Indem Sie auf „Alle akzeptieren“ klicken, stimmen Sie der Verwendung aller Cookies zu, wie in unserer Privacy und Cookie policy beschrieben.

Erforderlich
Statistiken
Marketing