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Homefashion Group : changer le parcours client nécessite de transformer les processus
Kwantum, le plus grand discounter d'intérieur aux Pays-Bas et en Belgique, et Leen Bakker, magasin de meubles et de décoration bien connu, forment ensemble le Homefashion Group.
HSO et Homefashion Group construisent une nouvelle fondation ensemble
Lorsque vous visitez les Pays-Bas ou la Belgique, vous rencontrerez probablement Kwantum, le plus grand discounter d'intérieur, et Leen Bakker, le magasin de meubles et de décoration. Ensemble, ils forment le Homefashion Group. Les deux entreprises faisaient face à un énorme défi : non seulement développer une nouvelle manière de travailler, mais aussi répondre de manière urgente aux besoins des clients d'aujourd'hui avec de nouveaux systèmes et processus.
Besoin de transformer la façon de travailler
« Il y a un grand changement en cours dans le parcours client, les attentes des clients et le modèle de vente au détail. Les clients ne veulent plus du canapé trois places bleu de la brochure, mais un canapé sur mesure dans la couleur parfaite », explique Noël Manning, directeur Tech & Data chez Homefashion Group. « Le client décide ce qu'il commande, quand et comment. Ce changement est clairement visible, mais nos systèmes informatiques étaient encore basés sur ce canapé trois places bleu standard. Il était grand temps de s'adapter. »
Un nouveau parcours client
Le parcours client a beaucoup évolué. Par exemple, les clients ne viennent plus en magasin pour acheter des rideaux et les accrocher eux-mêmes. Ils consultent d'abord le site web, puis viennent en magasin où ils attendent du service et des conseils. Un vendeur parcourt différentes options avec eux, un conseiller en décoration peut se rendre chez le client pour prendre les mesures, et un expert en service se chargera d'accrocher la tringle et les rideaux.
Adapter les processus, les systèmes et l'organisation de deux entreprises
Kwantum et Leen Bakker ont des processus très similaires. Après une recherche approfondie et une analyse financière, HFG a décidé de développer un système unique capable de servir les deux entreprises. « Par exemple, dans un centre commercial de meubles et de décoration, nos magasins sont souvent côte à côte. Actuellement, nous acheminons les livraisons séparément depuis le centre de distribution vers les deux magasins. Cela pourrait être beaucoup plus efficace. C'est pourquoi nous avons opté pour la synergie », explique Noël Manning.
Jos Otermans, responsable de l'engagement client dans le commerce de détail chez HSO, ajoute : « La question de transformer deux systèmes ERP en un seul a rapidement évolué vers un nouveau modèle d'affaires et une architecture applicative complète, adaptée à la synergie et à la nouvelle manière de travailler. »
Objectifs partagés
Jos : « La construction de la nouvelle plateforme est en plein essor. Nous collaborons étroitement avec les équipes de Homefashion Group. Avec une approche agile, nous surveillons constamment les objectifs du programme. Nous développons, analysons, réfléchissons et ajustons si nécessaire. Par sprints, nous traduisons nos souhaits en processus et solutions informatiques. En fin de compte, nous créons le bon mélange de nouveaux systèmes. Nous intégrons ces systèmes dans l'architecture et les développons dans Condor, un programme qui sera mis en place largement pour Homefashion Group. »
À quoi ressemblera l'architecture ?
Jos : « Nous basons l'architecture omnicanal sur cinq piliers : les données de prix, les données d'articles, le stock, les commandes et les données clients. Le système ERP gère le traitement financier. Et dans la plateforme CRM, nous collectons toutes les informations clients. Nous suivons également les stocks et savons exactement dans quels magasins nous pouvons satisfaire la demande. »
Noël ajoute : « Ce n'est pas seulement les processus et l'informatique qui sont abordés ; ce projet a également un grand impact sur l'organisation. Pour cet aspect, nous collaborons avec une autre société de conseil et travaillons en étroite collaboration avec HSO, car tous les composants doivent finalement fusionner en une nouvelle manière de travailler. »
« HSO est étroitement impliqué dans nos processus métiers. Cela nous permet de fusionner les processus organisationnels avec les aspects techniques. Cela montre qu'HSO est bien plus qu'un simple partenaire de mise en œuvre. »
Le choix est vaste. Pourquoi HSO ?
« Nous voulons un partenaire avec une certaine maturité. Une équipe qui reconnaît ce dont nous avons besoin et apporte les meilleures pratiques et l'expérience. Pour nous, c'est HSO », commente Noël Manning, Directeur Tech & Data chez Homefashion Group.
Jos Otermans ajoute : « Nous voulons apporter une véritable valeur ajoutée en tant qu'entreprise. Nous considérons les employés du Homefashion Group comme des collègues et nous travaillons très dur en tant que seule équipe pour construire une nouvelle fondation, qui résulte en synergie, en nouvelle manière de travailler et en plaçant le client en premier. »
Une nouvelle manière de travailler
Comment les employés perçoivent-ils ces changements et sont-ils positifs ? Noël : « Les employés ont été impliqués dans le projet dès le début. Si des préoccupations surgissent, nous les prenons au sérieux. Pour cela, nous avons désigné un certain nombre de leads du changement : des employés impliqués dans le projet au niveau de la direction et qui transmettent l'information au niveau opérationnel. »
« De la part d'HSO également, nous surveillons continuellement si l'organisation est toujours alignée », dit Jos. « Heureusement, nous voyons que tout le monde comprend que les changements sont nécessaires et que le besoin d'une nouvelle manière de travailler est significatif. »
« Pour faire face à la charge de travail du projet, nous avons embauché des ressources supplémentaires. Ainsi, suffisamment d'employés sont disponibles pour participer pleinement à ce programme énorme », explique Noël.
Jos : « Nous voulons également que ce soit une expérience agréable. Nous célébrons donc les succès avec des boissons et apportons du plaisir dans les réunions. »
Plans pour l'avenir
Le projet total prendra plusieurs années pour être complet. Jos : « Pour Kwantum et Leen Bakker, nous pourrons étendre et développer davantage les processus. Homefashion Group veut être présent dans la vie du client : en commençant par l'aménagement de la chambre de bébé, ensuite la chambre d'étudiant et tout ce qui se trouve entre les deux et au-delà. Tout cela commence par une bonne fondation de données et de processus, que nous construisons maintenant. »
Rêver de l'avenir est toujours bon, mais Noël reste dans le présent : « Nous sommes à un moment crucial, maintenant que la stratégie que nous avons définie est effectivement en cours de mise en œuvre. Nous allons maintenant commencer à mettre en place les systèmes et continuer à travailler sur l'innovation pour nos clients. »
« Il y a de nombreuses questions qui nécessitent beaucoup de connaissances techniques. Un partenaire Microsoft comme HSO est parfait pour cela. »
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