L'histoire du succès CRM de Kohler
Fabricant de produits pour la cuisine et la salle de bains, remplace SAP par Microsoft Dynamics 365 afin de simplifier ses opérations, améliorer les relations avec ses fournisseurs et jeter les bases de son développement futur
À propos de Kohler
Maison fondée en 1873 et aujourd'hui l’une des plus anciennes et des plus grandes sociétés privées d’Amérique, Kohler Co. est un leader mondial dans la fabrication de produits de luxe pour la cuisine et la salle de bain, de moteurs et de systèmes énergétiques, de produits décoratifs et de meubles haut de gamme. L’entreprise exploite aussi deux des plus belles destinations hôtelières et de golf cinq étoiles au monde, à Kohler dans le Wisconsin et à St Andrews en Écosse.
Problématique
Pour Kohler, traiter avec une entreprise doit être une expérience agréable, que vous soyez client, fournisseur ou distributeur. C’est d’ailleurs l’une des principales valeurs de la marque. Cependant, les fournisseurs contactant son service Comptabilité fournisseur pour la région EMEA ne bénéficiaient pas toujours du meilleur service possible.
Comme l’explique Chanaka Marasinghe, responsable des transactions financières, « environ un quart des effectifs de mon équipe traitait les demandes par e-mail. Nombre d’entre elles étaient génériques et devaient être acheminées à l’échelle mondiale, un processus excessivement complexe, chronophage et sujet aux erreurs. »
Cela représentait un gaspillage d’argent, mais aussi, et c’est important, il n’y avait aucun moyen simple de recueillir des informations sur « le nombre de requêtes reçues chaque jour, les personnes qui les traitaient et le type de questions posées. »
Lorsque Chanaka Marasinghe s’est adressé à Marcus Judge, directeur des services informatiques EMEA de Kohler Co, ils n’étaient pas certains du type de solution à rechercher. « S’il s’était agi d’un centre de contact standard, nous aurions envisagé des outils très différents ; je ne pense pas que nous aurions envisagé l’option Microsoft, » précise-t-il. « Mais comme la messagerie électronique constituait la principale source de communication, nous avions besoin d’une solution capable de traiter les flux de travail et de le faire de manière transparente au sein de notre écosystème. »
Solution
Marcus Judge connaissait déjà Microsoft Dynamics grâce à l’un des bureaux néerlandais de la société. Juste au bon moment, alors qu’il se mettait à chercher une personne susceptible de l’aider, un message de HSO est arrivé « à l'improviste ». « Bien sûr, nous nous sommes également adressés à d’autres spécialistes de la mise en œuvre de Microsoft Dynamics, mais c’était un coup de chance, car, dès le premier appel à HSO, j’ai eu l’impression d’une entreprise vraiment intéressée, flexible et prête à répondre à nos besoins. »
Kohler a tout de même procédé à un appel d’offres en bonne et due forme en passant par tous les stades de la passation de marché avec trois autres fournisseurs. « Je dirais que c’est HSO qui s’est vraiment donné les moyens de nous montrer à quoi ressemblerait la solution finale. Grâce à cela, nous nous sommes tout de suite aperçus qu’ils avaient compris nos besoins », poursuit Marcus Judge.
Cette flexibilité s’est révélée être un facteur de succès. « Les autres fournisseurs avaient une approche du type "voici l’outil, c’est à prendre ou à laisser". « HSO, au contraire, nous a indiqué des options, a écouté toutes nos remarques et a travaillé avec mon équipe », complète Chanaka Marasinghe. « HSO ne savait pas qui nous allions retenir, mais ils ont consacré du temps à concevoir un outil sur mesure, à nous écouter durant les travaux préparatoires et à établir un plan détaillé des différents postes de dépense et de ceux sur lesquels il était possible de réaliser des économies. »
In fine, HSO a mis en œuvre une solution cloud reposant sur Microsoft 365 (Office) et sur Microsoft Dynamics 365 Sales pour combler l’écart en acheminant les communications de Microsoft 365 vers l’équipe de services partagés adéquate. Tout cela s’est fait à l’aide de méthodes « agiles », qui se sont avérées efficaces.
« C’était aussi le moment opportun. C’était la première fois que nous avions affaire au modèle de mise en œuvre agile de Microsoft Dynamics, mais nous ne faisions que l’aborder d’un point de vue IT et réfléchir à la manière dont nous devrions l’utiliser. Il s’agissait d’utiliser de petits sprints pour concevoir les choses, les tester, les vérifier et les ajuster, puis d’effectuer un autre petit sprint avec une « mêlée », le terme agile désignant une réunion rapide de type brainstorming », explique Marcus Judge.
« C’était un projet à petite échelle plutôt qu’un projet agile de grande envergure, mais il nous a permis de mettre les principes en pratique, ce qui était notre intention pour obtenir une excellente solution, plutôt que d’essayer de réaliser l’impossible dès le départ. Il faut procéder par petits pas. »
Resultats
Désormais en production, Kohler a automatisé l’envoi des factures reçues par e-mail directement dans le système, réduit le nombre de demandes et peut suivre les demandes des fournisseurs. L’entreprise est en mesure d’enregistrer les données clés, qui sont maintenant disponibles pour l’analyse, afin de contribuer à l’amélioration du service.
« Je me souviens de la frustration de Chanaka lorsqu’il est venu me voir pour la première fois en disant qu’il travaillait à l’aveugle. Il savait qu’il y avait des problèmes, mais il ne pouvait pas les quantifier, ni identifier les points les plus problématiques », ajoute Marcus Judge. « Désormais, il sait sur ce quoi il doit se concentrer. »
Ce qui est si passionnant dans ce projet, c’est qu’il semble n’être que le début d’une entreprise de bien plus grande envergure. « Nous ne voulions pas nous contenter de réaliser un petit projet ponctuel avec HSO, puis changer parce que cela ne fonctionnait pas. Nous voulions une équipe avec laquelle collaborer et sur laquelle nous appuyer pour progresser à l’avenir », précise Chanaka Marasinghe.
« Cependant, nous avons eu, en l’occurrence, une équipe très expérimentée et compétente. La meilleure, en fait. »
Marcus Judge le décrit désormais comme un « outil évolutif ». Il espère que ce système servira à faciliter l’usage de l’intelligence artificielle et que Kohler sera en mesure de traiter une grande partie des tâches ordinaires à l’aide de bots. L’objectif immédiat est de mettre en place un centre numérique en libre-service, et il est prévu d’étendre cette approche à d’autres entités de l’entreprise.
« Nous espérons étendre la solution à l’échelle internationale et à un certain nombre d’équipes de services financiers et partagés. Je travaille également sur l’Internet des objets pour l’entreprise et je collabore étroitement avec notre marque commerciale pour mettre en place des analyses prédictives ; nous envisageons donc de rendre visite aux experts en analytique de HSO. ».
« Je pense que HSO a su appréhender l’ensemble de la situation et que c’était une bonne chose pour nous. Normalement, lorsqu’il s’agit d’un petit projet, la plupart des entreprises dépêchent une équipe moins expérimentée. Cependant, nous avons eu, en l’occurrence, une équipe très expérimentée et compétente. La meilleure, en fait. »
Kohler Co. améliore ses relations avec ses fournisseurs grâce à un nouveau logiciel de CRM
Les fournisseurs contactant le service Comptabilité fournisseur pour la région EMEA de Kohler ne bénéficiaient pas toujours du meilleur service possible. Environ un quart des effectifs de l’équipe traitait les demandes par e-mail. Nombre d’entre elles étaient génériques et devaient être acheminées à l’échelle mondiale, un processus excessivement complexe, chronophage et sujet aux erreurs. Découvrez comment cette entreprise adepte des solutions de SAP exploite avec succès Microsoft 365 et Microsoft Dynamics 365 pour combler l’écart en acheminant les communications vers les équipes de services partagés adéquates. Désormais, Kohler déploie les outils Microsoft dans toute l’entreprise.