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Six domaines dans lesquels HSO Smart Retail augmentera la fidélité des clients d’au moins 10 %

Dans cet article, nous aborderons les tendances technologiques observées dans le secteur de la vente au détail et nous expliquerons pourquoi la mise en œuvre de certaines de ces stratégies permettra une augmentation d’au moins 10 % des clients fidèles. En moyenne, l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants et qu’une simple augmentation de 5 % de la fidélité peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.

Le secteur du commerce de détail n’a jamais été aussi compétitif. Confrontés à des bouleversements inédits, les détaillants ont été contraints de modifier leur stratégie de communication afin de fidéliser leurs clients et d’en attirer de nouveaux. La fidélisation des clients est au cœur du processus d’adaptation des détaillants. Certaines stratégies reposent sur une approche de l’entreprise écologique et respectueuse de l’environnement. Ainsi, certains détaillants ont abandonné les catalogues qu’ils imprimaient depuis plus d’un siècle au profit d’une version en ligne plus écologique. L’entreprise parait ainsi plus verte, mais reçoit également un plus grand nombre de résultats et de données exploitables sur les consommateurs.

Certains vont encore plus loin en fermant leurs magasins traditionnels en dehors des villes et en ouvrant des showrooms dans les centres-villes. Ce pari audacieux consiste à investir pour attirer et fidéliser des consommateurs de longue date en ligne. Si vous n’avez pas encore planifié de stratégie de fidélité, sachez qu’il y a de grands avantages, à court et à long terme, à en intégrer une dans l’expérience de vos clients.

Automatisation et personnalisation en temps réel

Il y a de bonnes raisons d’investir dans le marketing de marque et le marketing créatif, principalement dans le but d’inciter de nouveaux clients et employés à rejoindre votre famille. Mais lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, un simple e-mail, au bon moment, avec une offre pertinente et personnalisée, peut souvent suffire à susciter une nouvelle interaction et, peu après, un nouvel achat.

En moyenne, pour chaque dollar dépensé en marketing par e-mail, un détaillant peut s’attendre à un retour de 36 dollars, provenant en majorité des clients existants. Combinez un e-mail personnalisé avec des parcours clients en temps réel pour accroître la fidélité. Nous attribuons ces parcours clients, rapides à mettre en œuvre, à des retours réels afin d’aider les responsables marketing à justifier des budgets et des achats nouveaux ou plus importants.

James Varn, directeur de l’engagement chez HSO International, le dit : “On constate que les entreprises de commerce de détail ont souvent du mal à fidéliser leurs clients. Elles dépensent des sommes considérables pour faire entrer plus de consommateurs par leur porte d’entrée digitale ou physique, mais ne font rien pour les empêcher de sortir. C’est bien sûr d’une occasion manquée, surtout quand on sait qu’avec nos technologies de vente au détail intelligente, nous aidons nos clients à accroître la fidélité de plus de 20 % ”

LʼIA pour faciliter les achats répétés

Utilisez les données et l’intelligence artificielle pour atténuer les points de friction qui frustrent vos clients. Les ruptures de stock sont un exemple courant de mauvaise fidélisation de la clientèle. Le stock est réparti entre quatre centres de distribution, tandis qu’une quantité supérieure à la moyenne de produits est expédiée à partir de l’un des sites. Le résultat est que le client doit faire face à des ruptures de stock et à des retards d’expédition qui ne sont pas forcément justifiés. Il sera déçu et pourra facilement se rendre auprès d’un concurrent pour y faire ses achats.

"Grâce à l’intelligence artificielle, il est possible de mieux prévoir où les produits doivent se trouver, dans le magasin ou dans le centre de distribution. Utilisez ces algorithmes intelligents pour organiser la chaîne, éviter les problèmes de livraison et donner aux clients ce qu’ils veulent plus rapidement. Il n’y aura plus de difficulté à renouveler l’achat."

Utiliser les données pour obtenir des résultats

Comment savoir si vous avez suffisamment renforcé le lien avec un client pour qu’il reste fidèle ? Les détaillants doivent connaître les tendances comportementales de leurs clients et ce qui les influence de manière positive ou négative, explique Jasper Hillenbrand, directeur des données analytiques :"Savoir ce que l’avenir nous réserve et qui sont nos clients est primordial pour faciliter les achats répétés ".

En comprenant ces tendances, il devient beaucoup plus facile de prédire qui sera fidèle et qui sera plus susceptible de se désabonner ou de résilier un abonnement ou un contrat. Vous comprendrez surtout mieux pour quelles raisons certains clients ont décidé qu’ils pouvaient se passer de vos produits ou services. Grâce à ces informations, vous pouvez mieux organiser votre stratégie de vente et optimiser le contenu que les équipes marketing envoient à ces personnes. En découle une expérience client connectée qui conduit à des achats répétés. La vente croisée et la vente incitative ont également plus de chances de porter leurs fruits, maintenant que vous comprenez le type de produits que vos clients achètent et que vous optimisez les campagnes de fidélisation pour leur présenter des produits de vente croisée pertinents.

Investir dans Smartbot, lʼIA conversationnelle, et fusionner les programmes de fidélisation et les paiements pour une fidélité renforcée

Un bot de discussion intelligent est une technologie qui contribue fortement à fidéliser la clientèle. Ces robots sont une bonne idée : ils peuvent donner des conseils personnalisés aux visiteurs en ligne et présenter un contenu personnalisé de la manière la plus conviviale possible. Vous pouvez, par exemple, ajouter un bot de discussion qui donne les mêmes conseils vestimentaires qu’un personal shopper dans une application mobile conviviale et liée au numéro de fidélité.

La tendance numéro un en la matière est de fusionner le paiement et la fidélisation. Les détaillants doivent donc s’assurer que plus leurs clients achètent, plus ils sont incités à poursuivre leurs achats, par exemple au moyen d’offres exclusives. Plus un client achète dans votre magasin, plus son profil (données comportementales et transactionnelles) s’enrichit. Ces données posent les bases d’une expérience personnalisée.

Vous pouvez désormais satisfaire vos clients en temps réel, avec un contenu personnalisé, sur leur canal préféré, à chaque fois qu’ils ont besoin de vous. Des entreprises comme Delta, Amazon, Starbucks et Uber le font bien et peuvent servir d’exemple.

L’étape suivante consiste à prendre un bot de discussion intelligent et à l’adapter à lʼIA conversationnelle. Avec lʼIA conversationnelle, le client a l’impression de parler à une personne. Vous changez complètement de sujet au bout de quelques questions ? Pas de problème : l’algorithme sait exactement comment répondre, ce qui rend le contact très personnel. Cela évite également au client de devoir entamer une nouvelle conversation avec le service, ou pire : décrocher le téléphone et mobiliser l’un de vos représentants du service clientèle pendant une demi-heure.

Segmentation et simulations

La connaissance des besoins des clients permet aux détaillants de se faire une idée de leur comportement futur. Comment ça marche ? "Nous répertorions les caractéristiques du groupe cible", explique Jasper Hillebrand.

“Les clients de certains segments ont des caractéristiques et des besoins similaires. En effectuant une simulation sur d’autres prospects et clients de différents segments, vous pouvez trouver toutes sortes de données intelligentes, comme ce qu’il se passe lorsque vous proposez un niveau élevé de personnalisation interprété comme un niveau élevé d’attention personnelle. Dans cette optique, HSO fait appel aux données analytiques pour la fidélisation. ”

Les données analytiques pour la fidélisation et lʼIA prévisionnelle au service de la valeur vie client

En comprenant mieux le mécanisme de fidélisation, vous pouvez prédire avec précision la valeur qu’un client vous apportera pendant sa "durée de vie" à vos côtés. Pour commencer, un client peut se retrouver sur le segment B, mais grâce aux informations de lʼIA prévisionnelle, nous savons qu’il peut évoluer vers le segment A. Par exemple, un étudiant commence par acheter différents produits.

Par la suite, il peut finir par avoir des enfants, ce qui influencera à nouveau ses décisions d’achat. Les besoins des clients évoluent au fil du temps, de même que le contenu qu’ils voient et la manière dont ils interagissent avec.

"Pour le détaillant, c’est simple : il dispose d’un CRM qui contient les données relatives à ses clients. Dans votre fiche client, il y a un certain seuil de valeur vie : faible, moyen ou élevé. Si vous survolez la valeur, vous verrez que celle d’un client est faible aujourd’hui mais qu’elle sera plus élevée à l’avenir. Vous vous demandez pourquoi ? Cliquez sur l’analyse explicative de votre tableau de bord Smart Retail”, explique Jasper Hillenbrand.

Le résultat

HSO crée des campagnes personnalisées en temps réel pour fidéliser les clients et augmenter leur valeur vie. Nous utilisons de nouvelles technologies comme les bots de discussion et lʼIA conversationnelle pour améliorer le niveau de service offert par les détaillants et ancrer la personnalisation encore plus profondément dans l’expérience d’achat. Nous fusionnons les systèmes de paiement et les programmes de fidélisation pour inciter les consommateurs à revenir, encore et encore. Nous utilisons lʼIA prévisionnelle pour comprendre les processus métier afin, par exemple, que les niveaux de stock soient toujours optimisés et que les produits ne soient jamais indisponibles.

Nous utilisons les données pour savoir qui, parmi vos clients, est sur le point d’effectuer de nouveaux achats ou d’aller voir ailleurs, et nous agrégeons ces données pour effectuer des simulations sur des segments de prospects afin d’analyser les résultats de stratégies potentielles. Nous dressons ensuite un tableau de bord des informations les plus importantes pour que les cadres des détaillants puissent prendre des décisions éclairées. Et nous suivons des recommandations du secteur de la vente au détail personnalisée pour collecter les bonnes données afin de les intégrer dans des solutions de données intelligentes.

HSO comprend les problèmes auxquels les détaillants sont confrontés, tels que la perturbation des chaînes d’approvisionnement, l’augmentation des coûts de production, les marchés extrêmement compétitifs et l’impact de l’inflation sur la consommation. Ces perturbations font qu’il est encore plus important pour les détaillants de réduire les coûts et d’augmenter les revenus, et un moyen facile d’y parvenir est de s’adresser aux clients actuels. La fidélisation et l’incitation aux achats récurrents sont donc essentielles.

HSO donne aux détaillants les outils nécessaires pour anticiper, agir et orienter le comportement des consommateurs. Le résultat est bénéfique tant pour le détaillant que pour les consommateurs, car une expérience très attrayante et interactive permet aux clients de rester attachés à une entreprise et à ses produits et services pendant des années. Grâce à cette approche, HSO peut accroître la fidélité des clients d’au moins 10 %. Le taux d’attrition des clients est également réduit de 10 à 20 %.

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