Denk terug aan de laatste keer dat u contact had met je verzekeringsmaatschappij, je telefoonprovider of een online winkel. Waarschijnlijk los je je probleem het liefst snel zelf op, maar in plaats daarvan kom je primitieve chatbots of een doolhof van geautomatiseerde telefoonmenu's tegen. En als je dan uiteindelijk toch iemand wilt spreken, beland je in lange rijen, word je meerdere keren in de wacht gezet en moet je je verzoek keer op keer toelichten. 

Slechte klantenservice is niet alleen een product- of talentprobleem. Het is een systemisch probleem dat al wortel schiet door de gefragmenteerde contactcenterinfrastructuur. De meeste contactcenters zijn in de loop van de tijd gebouwd en in elkaar zijn gezet met verschillende systemen en componenten die afzonderlijk zijn geselecteerd bij verschillende leveranciers. Veelal nog on-premise verankerd, 70% van de contactcenters is nog steeds on-premises, volgens Gartner. Deze fragmentatie strekt zich uit via diverse kanalen, selfservice mogelijkheden, routering naar agents en supervisors. Dit resulteert in silo's en inconsistente ervaringen en vooral tot negatieve klantervaringen.

De hiaten in de dienstverlening kosten bedrijven veel geld. 50 % van de self service wordt afgebroken door de klanten. Bedrijven missen de kans om problemen efficiënt op te lossen, wat leidt tot een buitensporige werkdruk voor servicemedewerkers. Een ander probleem is het verloop van servicemedewerkers, dit loopt op tot 45%. De financiële impact van inefficiënte klantenservice is aanzienlijk, het kost wereldwijd miljarden per jaar.

Microsoft is de enige toonaangevende CRM-aanbieder met een volledig geïntegreerde CCaaS-oplossing die native voice- en omnichannel-mogelijkheden, AI-gestuurde automatisering en CRM combineert in een uniform platform. Dankzij de diepe integratie met Dynamics 365, Microsoft Teams, Power Platform en Azure Communication Services is het niet nodig om over te schakelen naar oplossingen van derden - alles werkt binnen een uniform ecosysteem.

Microsoft Copilot ondersteunt zelfservicefuncties, helpt agenten bij het verwerken van complexe verzoeken en zorgt voor een hogere eerste oplossingsgraad dankzij intelligente routeringsmechanismen. Het resultaat is een end-to-end serviceproces ondersteund door AI. Hiermee los je frustraties van klanten over primitieve chatbots en lange wachttijden eenvoudig op.

Tegelijkertijd zorgt de cloud-gebaseerde beveiligingsarchitectuur voor gegevensbescherming en naleving zonder dat bedrijven hun eigen infrastructuur hoeven te beheren. Regelmatige updates en innovaties geven bedrijven altijd toegang tot de nieuwste technologieën.

De opkomst van generatieve AI in contactcenters vraagt om strengere beveiliging en gegevensbescherming. Microsoft biedt hiervoor een meerlagige beveiligingsarchitectuur, met als uitgangspunt gegevensisolatie en transparantie.

• Bescherming bedrijfsgegevens: Copilot voor Service draait in een gesloten systeem en gebruikt geen klantdata voor publieke AI-modellen.
• Veilige verwerking: Data wordt verwerkt in ISO 27001- en GDPR-conforme Azure-datacenters, binnen de EU of op verzoek in specifieke landen.
• Zero Trust-model: Alleen geautoriseerde gebruikers hebben toegang tot gevoelige informatie dankzij meerlaagse authenticatie en rolgebaseerde autorisatie.
• Versleuteling: Gegevens zijn end-to-end versleuteld, met extra bescherming via Microsoft Defender for Cloud.
• Realtime monitoring: AI detecteert verdachte activiteiten vroegtijdig en zorgt voor automatische dreigingspreventie, met volledige controle over auditlogs en governance-tools.

Microsoft biedt zo een robuuste, schaalbare beveiligingsbasis zonder dat bedrijven zelf complexe beveiligingsarchitecturen hoeven te beheren.

Bedrijven met een hoog volume aan e-mails - zoals financiële dienstverleners, openbare administraties of grote detailhandelsbedrijven - staan voor de uitdaging om dagelijks duizenden klantverzoeken efficiënt te verwerken. Deze verzoeken moeten vaak handmatig worden gecontroleerd, geprioriteerd en naar de juiste afdelingen worden doorgestuurd.
Hier komt AI-ondersteunde automatisering in beeld: door gebruik te maken van Copilot en een intelligente kennisdatabase worden inkomende e-mails automatisch geanalyseerd, gecategoriseerd en geschikte antwoorden voorgesteld.

Hoe het in de praktijk werkt:

Lisa werkt op de klantenserviceafdeling van een verzekeringsmaatschappij. Haar inbox wordt dagelijks overspoeld met honderden verzoeken over polissen, schadeclaims en contractwijzigingen. Zodat Lisa niet elke e-mail afzonderlijk hoeft te bekijken en handmatig door te sturen, neemt Copilot de automatische analyse en categorisatie voor Service over.

Een nieuwe e-mail komt binnen: een klant stuurt een bericht met het onderwerp "Verzoek om schadeformulier". De e-mail bevat een beschrijving van een ongeval evenals bijlagen met foto's en een schadenummer.

Natural Language Processing (NLP) herkent de inhoud van het bericht en analyseert deze:
•    Onderwerp van het verzoek (bijv. schadeformulier, contractwijziging, algemene vraag)
•    Urgentie (bijv. acuut schadegeval of algemene vraag)
•    Relevante sleutelwoorden en bijlagen

Copilot herkent: Dit is een schadeformulier voor een autoverzekering. De e-mail wordt automatisch gesorteerd in de juiste wachtrij voor schadeformulieren.

Copilot stelt een geschikt antwoord uit de kennisdatabase voor, dat Lisa alleen hoeft te controleren en te verzenden:
"Bedankt voor uw schadeformulier. Uw zaak is geregistreerd onder schadeclaimnummer X123. Ons team neemt binnen 48 uur contact met u op."

Indien nodig kan Lisa het antwoord aanpassen of uitbreiden voordat ze de e-mail verstuurt. In bijzonder kritieke gevallen kan Copilot een automatische escalatie naar de verantwoordelijke aanbevelen.

Als een e-mail onduidelijke bewoordingen of meerdere onderwerpen bevat, analyseert de AI de inhoud en stelt de beste categorisatie en doorgifte voor. Vooral urgente gevallen worden automatisch gemarkeerd en geprioriteerd. 
Van min: 28:56 (tot 37:12)

AI-ondersteunde e-mailverwerking bespaart bedrijven tijd en geld terwijl de klanttevredenheid wordt verhoogd. Klanten krijgen sneller reacties, terwijl medewerkers profiteren van intelligente automatisering.

Bedrijven met technisch veeleisende of escalatiegevoelige verzoeken - bijvoorbeeld in IT-ondersteuning, medische technologie of de financiële sector - staan voor de uitdaging om klantvragen snel door te sturen naar de juiste specialisten. Onjuiste toewijzing leidt vaak tot lange verwerkingstijden, hogere werkdruk en een slechte klantervaring.

Hier komt AI-ondersteunde routering in beeld: Microsoft CCaaS gebruikt unified routing om verzoeken automatisch toe te wijzen op basis van klantgeschiedenis, sentimentanalyse, vaardigheden van medewerkers en beschikbaarheid.

Hoe het in de praktijk werkt

Een bedrijf in technische ondersteuning voor medische technologie ontvangt dagelijks honderden verzoeken van ziekenhuizen en dokterspraktijken over defecte apparaten. Een ziekenhuis meldt een probleem met een medisch diagnose systeem dat dringend moet worden verholpen.

De technicus Said vult een online contactformulier in vanuit het ziekenhuis en beschrijft het defect. Het verzoek kan ook telefonisch, via chat of e-mail worden ontvangen.

Unified Routing analyseert het verzoek automatisch:
•    Wat is het probleem? Fout in diagnose systeem
•    Hoe urgent is de kwestie? Kritiek voor ziekenhuisoperaties
•    Wie kan het probleem oplossen? Een technicus met specialistische kennis van precies dit apparaat

Copilot voor Service stelt de juiste routeringsstrategie voor:
•    Als het probleem eenvoudig is: geschikt kennisartikel uit de database
•    Als verdere ondersteuning nodig is: het verzoek direct doorsturen naar een gekwalificeerde expert

Het verzoek wordt toegewezen op basis van technische expertise (bijv. ervaring met diagnose systemen), urgentie (kritieke fout) en de beschikbaarheid van een technicus.

De toegewezen technicus, Aline, ontvangt alle relevante informatie over het verzoek evenals een historische context van eerdere gevallen uit Dynamics 365.

Als Aline ondersteuning nodig heeft, kan ze via Microsoft Teams chatten met een collega of een virtuele expert inschakelen via een videogesprek.
Als het probleem niet op afstand kan worden opgelost, kan er direct een afspraak voor veldservice worden geregeld.

Met intelligente routering komen verzoeken direct bij de juiste expert terecht, wat verwerkingstijden verkort. Bovendien worden experts alleen belast met relevante gevallen, terwijl eenvoudige problemen automatisch worden opgelost. Dit verbetert de efficiëntie en verhoogt de klantervaring.