Tools die kunnen bijdragen aan verbeterde klanttevredenheid

In het kader van dit onderzoek wilden we ook weten hoe field service-bedrijven zowel vandaag als in de toekomst proactief voor verbeteringen van hun field service-activiteiten kunnen zorgen. Voor dit nieuwe onderdeel van onze analyse
vroegen we onze respondenten om aan te geven welke tools ze gebruiken om de klantenservice te verbeteren. Dit leverde interessante bevindingen op die duidelijk maakten dat technologie voor dit doel op brede schaal worden ingezet.

We legden de respondenten een lijst met de onderstaande technologieën voor en vroegen hen aan te geven welke daarvan zij gebruikten en hoe die volgens hen konden helpen om de lat op het gebied van klantenservice hoger te leggen.

• Klantenportal voor het reserveren van afspraken
• Chatbots
• Omni-channel contactcenters
• Real-time updates van de locatie van technici voor klanten
• Oplossingen voor dienstverlening op afstand (augmented reality)

• Oplossingen voor dienstverlening op afstand (video)
• Dynamische planning
• Toegang van technici tot een systeem voor het bestellen van onderdelen
• Een geïntegreerd customer relationship management (CRM)-systeem
• Prioritering van serviceverzoeken op basis van artificial intelligence
• Knowledgebase voor zelfhulp door klanten

De technologieën (zie afbeelding hieronder) die het vaakst door de respondenten werden genoemd waren:

1. een knowledge base voor zelfhulp door klanten (48%),
2. een geïntegreerd customer relationship management (CRM)-systeem (41%),
3. een klantenportal voor het reserveren van afspraken (39%)
4. toegang van technici tot een systeem voor het bestellen van onderdelen (39%)
5. video-oplossingen voor dienstverlening op afstand (38%)

Het verschil met de belangrijkste cijfers van de twee voorgaande onderzoeken is dat ze ruimte lieten voor elke vorm van levering van dienstverlening op afstand, inclusief onontwikkelde middelen om dat te doen (zoals telefonische dienstverlening).

Maar hoewel de overkoepelende trends die in dit onderzoek naar voren komen aansluiten op de ontwikkelingen die door eerdere onderzoeken werden gesignaleerd, zien we hier bewijs van de snelle opkomst van technologie die dit soort benaderingen mogelijk maakt. Dat geldt in het bijzonder voor augmented reality. Het gebruik daarvan steeg van 21% in het begin van 2021
tot 32% slechts zes maanden later. Als het aankomt op meer traditionele vormen van de levering van field services op locatie wijzen de antwoorden van dit onderzoek eveneens op een verband tussen het verbeteren van de klanttevredenheid en het vergroten van de interne efficiëntie.

Zo zorgt de toegang van technici tot een systeem voor het bestellen van onderdelen voor een kortere gemiddelde reparatietijd (MTTR). Daarmee dalen de servicekosten en stijgt de klanttevredenheid. Op vergelijkbare wijze zorgt het hanteren van een dynamische planning voor een effectievere inzet van technici en een reductie van het aantal keren dat veldtechnici te laat zijn voor afspraken met klanten. Verder is het interessant om te zien dat zelfs de technologieën die nog niet zo lang geleden
slechts door een kleine groep early adopters werden gebruikt inmiddels relatief vaak door field service-bedrijven worden benut.

Omni-channel contactcenters en prioritering van serviceverzoeken zijn in het bijzonder technologieën die de klantenervaring verbeteren en op een veel efficiëntere en holistischer wijze de stippen binnen de servicecyclus met elkaar
verbinden. Bijna een derde van alle bedrijven gaf echter aan dat ze ook gebruikmaakten van augmented reality-oplossingen voor dienstverlening op
afstand (32%), dynamische planning (30%) en real-time updates van de locatie van technici voor klanten (30%).