Reactief, proactief, geavanceerd en de toekomst van medewerkers in het veld

In dit rapport kwamen reeds diverse belangrijke trends naar voren. De onderzoeksgegevens wijzen erop dat we een punt hebben bereikt waarin een groot deel van de sector een redelijke mate van volwassenheid heeft bereikt wat betreft de inzet van technologie voor field service-activiteiten:

1. We hebben het belang gezien van klantenservice voor de strategie voor omzetgroei van field service-bedrijven.
2. We hebben gezien dat de focus op digitale transformatie erop is gericht om de lat op het gebied van klantenservice hoger te leggen.
3. We hebben gezien dat de coronacrisis het tempo van digitale transformatie aanzienlijk heeft versneld.

Deze bevindingen doen vermoeden dat de field service-sector klaar is om ook stappen te maken met een andere belangrijke ontwikkeling die we
zich de afgelopen tien jaar binnen onze sector hebben zien voordoen: de overstap van een traditionele reactieve aanpak (‘brandjes blussen’) naar dienstverlening op basis van een meer geavanceerde servitization aanpak. Voor het laatste deel van ons onderzoek richtten we onze focus op het verwerven van inzicht in de vraag of we deze verschuiving zien beginnen op te treden. We wilden eerst weten hoe we als branche zijn gevorderd op de schaal van reactief tot proactief.

We vroegen onze respondenten om op een aflopende schaal aan te geven of hun diensten hoofdzakelijk reactief of proactief waren. De antwoorden op deze vraag gaven aan dat de sector zich middenin een ontwikkelingsfase bevindt. De antwoorden van de respondenten waren namelijk precies gelijk verdeeld tussen
proactief en reactief (zie afbeelding hieronder).

De antwoorden op onze volgende vraag gaven echter verder blijk van een overstap op geavanceerde diensten. We vroegen onze respondenten of zij geavanceerde diensten zoals servitization en resultaatgerichte diensten aanboden. Uit de antwoorden bleek dat bijna twee derde (58%) van alle field service-bedrijven geavanceerde diensten in de een of andere vorm in hun aanbod had opgenomen. 50%

Een observatie die door deze data gestaafd zou kunnen worden, is dat het aanbieden van geavanceerde diensten niet per definitie inhoudt dat bedrijven van hun bestaande servicemodellen afstappen. Zoals telkens opnieuw uit dit onderzoek naar voren kwam, wordt het steeds belangrijker om inzicht te verwerven in de wensen en behoeften van klanten. Dit staat centraal binnen moderne field service-strategieën.

Deze indruk werd versterkt toen we nader onderzoek deden naar de manier waarop bedrijven servitization in hun dienstenaanbod opnamen. Hoewel 51% van de field service-bedrijven een dergelijke oplossing aanbood als onderdeel van een interne dienst, deed 49% dit ofwel in samenwerking met klanten of op direct verzoek van hun klanten.

Een andere verschuiving die aansluit op deze snel veranderende dynamiek in de field servicesector heeft betrekking op de veranderende personeelsmodellen. Bedrijven doen op steeds grotere schaal een beroep op medewerkers van externe leveranciers. Mits op juiste wijze ingezet biedt de mix van interne medewerkers en veldtechnici van onderaannemers voordelen die nauw verband houden met twee doelstellingen: het opvoeren van de klanttevredenheid en het reduceren van de kosten van field service-activiteiten. En ook deze ontwikkeling blijkt door de digitale transformatie in een stroomversnelling te zijn gebracht.

We vroegen onze respondenten om de gemiddelde mix van interne medewerkers en externe veldmedewerkers te identificeren. Over de hele steekproef gemeten kwam het gemiddelde percentage externe medewerkers uit op 36%. Bijna al deze medewerkers (87%) waren in dienst bij onderaannemers. Er is echter al de kiem gelegd voor de inzet van gig workers binnen field service-functies. 12% van alle bedrijven die gebruikmaken van externe medewerkers doet eveneens een beroep op deze arbeidspool.