De impact van de coronacrisis op digitale transformatie

Hoewel het buiten kijf staat dat de field servicesector al voor de coronacrisis de weg naar digitale transformatie was ingeslagen, heeft de pandemie deze ontwikkeling zonder twijfel aangezwengeld. Om de impact hiervan op de field service-sector te peilen vroegen we onze respondenten of hun projecten voor digitale transformatie sneller verliepen als gevolg van de coronacrisis.

Iets minder dan de helft (43%) van de respondenten zei dat dit het geval was en dat ze in een veel vroeger dan verwacht stadium waren begonnen met de tenuitvoerlegging van hun projecten voor digitale transformatie. Nog eens een kwart (24%) zei dat de pandemie had bijgedragen aan een versnelde uitvoering van hun
projecten voor digitale transformatie. Zij waren echter nog altijd bezig met het bepalen van de beste vervolgstappen om te waarborgen dat dit proces in volledig toekomstbestendige oplossingen resulteerde.

Daarentegen zei nog geen vijfde van alle bedrijven (17%) dat ze de weg naar digitale transformatie al waren ingeslagen en dat ze ondanks de pandemie aan hun oorspronkelijke planning hadden vastgehouden. Ruim een tiende (13%) zei dat de coronacrisis geen invloed had op hun plannen voor digitale transformatie (zie afbeelding).

Hoewel de onderzoeksgegevens aangeven dat de coronacrisis de digitale transformatie bij de meerderheid van field service-organisaties had versneld, was de pandemie ook in zekere zin een mes dat aan twee kanten sneed.

Bijna twee derde (62%) van de field service-bedrijven gaf toe dat het sinds de uitbraak van de coronacrisis lastiger voor hen is geworden om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Op vergelijkbare wijze zei 82% dat het waarborgen van het succes van klanten sinds de coronacrisis een nog belangrijkere rol is gaan spelen. En hetzelfde aantal (82%) meende dat er nu sprake is van een hogere verwachting onder klanten dat field service-bedrijven hen digitale oplossingen zoals klantenportals bieden.

Met het oog op deze bevindingen is het niet verrassend dat het verbeteren van de klantenervaring het belangrijkste doel blijkt van deprojecten voor digitale transformatie van field service-bedrijven. Iets minder dan de helft (48%) zei dat dit het geval is, direct gevolg door operationele efficiëntie, iets wat door 43% van de bedrijven werd genoemd. Slechts 9% gaf aan dat hun primaire focus lag op het opvoeren van de productiviteit van bedrijfsmiddelen.

Een laatste teken dat de coronacrisis de digitale transformatie heeft versneld houdt verband met de verwachtingen die field service-bedrijven koesteren ten aanzien van de implementatie van een nieuw systeem of nieuwe technologie. Veel
bedrijven reduceerden gedurende de coronacrisis uit financiële noodzaak administratieve en bureaucratische processen rond hun dienstverlening.

De onderzoeksbevindingen lijken erop te wijzen dat hierdoor het begrip van
de snelheid waarmee dergelijke projecten resultaat kunnen opleveren is gewijzigd. De meeste field service-bedrijven die aan het onderzoek deelnamen (42%) dachten dat ze al binnen slechts zes maanden resultaten zouden moeten zien van de implementatie van technologie. Een vergelijkbaar aantal bedrijven (41%) zei dat de
verwachte periode twaalf maanden bedroeg.

Dit zijn aanzienlijk kortere perioden dan men zou verwachten. En dat lijkt hoogstwaarschijnlijk het gevolg te zijn van de snellere uitvoering van
projecten voor digitale transformatie als reactie op de coronacrisis. Zoals eerder in dit rapport aangegeven zei een kwart van alle field service-bedrijven dat de
tenuitvoerlegging van hun projecten voor digitale transformatie was versneld. Ze bevinden zich echter nog altijd in het stadium van het in kaart brengen en selecteren van oplossingen die hen zowel nu als in de toekomst van dienst kunnen zijn.

Ruim twee derde (69%) van de field service-bedrijven zei dat ze in de komende 12 maanden een technologie voor het verbeteren van de klantenservice te gaan implementeren.