Automatiseer casemanagement

Wat steeds terugkomt bij het leveren van een moderne klantenservice is het digitaliseren en automatiseren van taken. Denk aan het doorverbinden van de inkomende communicatie met een geschikte servicemedewerker, de kennisbank om eerst zelf een oplossing voor het probleem te zoeken, en de inzet van voicebots. Dit draagt bij aan een zo hoog mogelijke First Time Fix voor de klant.

Hoe ziet modern casemanagement eruit?

Stel, Tim is een van jullie klanten en hij heeft een probleem met de cv-ketel. Tim gaat eerst zelf op zoek naar een oplossing in de digitale kennisbank. Via de slimme zoekfunctie ontdekt hij een instructie om water bij te vullen, alleen dat vervelende oranje lampje blijft knipperen. Ondertussen herkent de chatbot dat Tim op zoek is naar specifieke ondersteuning voor de cv-ketel en biedt hulp aan. Tim kiest ervoor om verder te chatten met de chatbot. Het blijkt dat zijn vraag te complex is voor de bot en hij wordt gekoppeld aan een servicemedewerker. Via de chat komen ze er samen uit: er wordt een monteur ingepland.

Tim krijgt automatisch een bevestiging van de afspraak. Voordat de monteur er is, krijgt hij een appje met de exacte aankomsttijd. De monteur kan precies in het klantenprofiel zien wat er aan de hand is en heeft daardoor alle benodigde materialen bij zich. Daarom lukt het om de klus in één keer te klaren. Hierna ontvangt Tim nog een mail met een feedbackformulier en gelukkig blijkt hieruit dat hij tevreden is met de geleverde service.

Het voorgaande is een schets van alle moderne functionaliteiten die mogelijk zijn om de klant, in dit geval Tim, zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Automatisering biedt je de ruimte om een stap verder te gaan wat betreft serviceverlening. Er is meer tijd voor complexe vragen en de servicemedewerker en monteur zijn goed geïnformeerd. En dat merkt de klant!