In 2016 werd Microsoft Dynamics CRM vervangen door Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement. In deze blog geven we antwoord op een aantal veel gestelde vragen over het verschil tussen deze twee oplossingen. Wat is het verschil tussen Dynamics CRM en Dynamics 365 for Customer Engagement? Welke nieuwe functionaliteit werd geïntroduceerd met Office 365? Wat zijn de verschillen qua licenties? Hoe ziet het upgradetraject van Dynamics CRM naar Dynamics 365 eruit?

Hoe sterk verschillen Dynamics CRM en Dynamics 365 for Customer Engagement van elkaar?

Dynamics 365 for Customer Engagement is een nieuwe versie van Dynamics CRM 2016. Hoewel ze allebei met het oog op de cloud zijn ontwikkeld, kunnen ze ook op locatie worden geïnstalleerd. Het nieuwe jasje ontstond door het besluit van Microsoft om zijn bedrijfsapplicaties (zowel CRM als AX en NAV, de ERP-oplossingen) te verenigen tot één cloud-platform dat zowel CRM- als ERP-functionaliteit biedt: Dynamics 365.

De reden voor het ontstaan van Dynamics 365 was zowel een strategische intentieverklaring als de introductie van een nieuw product. Microsoft wilde hiermee een einde maken aan traditioneel gescheiden silo’s met intern gerichte informatie (ERP) en extern gerichte informatie (CRM). In plaats daarvan wilde het zijn focus richten op het aanbieden van de tools die elke gebruiker nodig heeft om zijn dagelijkse taken te vervullen. In de praktijk komt het er ook op neer dat Dynamics 365 meer mogelijkheden biedt om gebruik te maken van informatie die besloten ligt in andere cloud-diensten, zoals Office 365 of Azure.

Dynamics 365 for Customer Engagement biedt inhoudelijk een aantal verbeteringen ten opzichte van Dynamics CRM 2016. Hieronder stippen we de belangrijkste verbeteringen aan:

  • Apps en sitemap editor – Overeenkomstig het Dynamics 365-concept van “de juiste functionaliteit op de juiste plaats” kunnen we verschillende functionele gebieden van Dynamics 365 groeperen binnen ‘apps’ en die beschikbaar stellen aan specifieke gebruikers. Als we bijvoorbeeld besluiten dat ons marketingteam geen servicecases hoeft te raadplegen, kunnen we snel en eenvoudig een marketing-app creëren met alleen de relevante functionaliteit. Dit ontwerpproces wordt ondersteund door een grafische sitemap editor. Daarmee is het niet langer nodig om sitemaps te bewerken door met XML te stoeien.
  • Bewerkbare rasters – Dynamics 365 biedt de mogelijkheid om overzichten van records te presenteren in de vorm van bewerkbare rasters. Gebruikers kunnen zo direct wijzigingen aan records aanbrengen zonder het volledige record te moeten laden. Stel dat een manager binnen uw organisatie offertes moet goedkeuren alvorens die naar klanten worden verzonden. Hij of zij kan nu simpelweg een lijst raadplegen van alle offertes die op goedkeuring wachten en elke offerte als goedgekeurd markeren. Zo is het niet nodig om elke afzonderlijk record te openen, het selectievakje voor goedkeuring op te zoeken, het aan te vinken, het record te sluiten en het volgende record te openen.
  • Zoeken op relevantie – Bij de algemene zoekfunctie in Dynamics CRM moesten we voor het vinden van records aangeven welke typen records en velden we wilden gebruiken. Dynamics 365 heeft hier de functie ‘Zoeken op relevantie’ aan toegevoegd. Dit is een volledige zoekfunctie à la Google die woorden in de zoekopdracht koppelt aan velden in een entiteit alvorens de zoekresultaten weer te geven in één lijst die op entiteit is gesorteerd. Dit is bijzonder nuttige functionaliteit met het oog op de GDPR, de EU-richtlijn voor gegevensbescherming. Als een klant ons bijvoorbeeld vraagt om een overzicht te verstrekken van de informatie die we over hem of haar in bestand hebben, zouden we het systeem simpelweg kunnen doorzoeken op diens naam met ‘Zoeken op relevantie’ in plaats van handmatig alle records te doorzoeken die mogelijk relevante informatie bevatten.
  • Relatie-inzichten (preview-functie) – Relatie-inzichten heeft als doel om uw gebruikers contextuele inzichten te bieden in hun interactie met klanten. Dit neemt onder meer de vorm aan van actiekaarten (automatische meldingen die gebruikers er bijvoorbeeld aan herinneren dat er deals op het punt staan om te worden gesloten) en het gebruik van Azure Machine Learning om automatisch potentiële verkoopkansen te identificeren aan de hand van e-mailberichten in Outlook. Op vergelijkbare wijze is de functie ‘automatisch vastleggen’ in staat om niet-getraceerde e-mailberichten uit Outlook aan gebruikers te tonen. Dit bespaart tijd en energie bij het controleren of relevante e-mailthreads in Dynamics 365 worden getraceerd.

Verandert dit de relatie met Office 365?

Bij Dynamics 365 for Customer Engagement is sprake van een hechtere relatie met Office 365 dan het geval was bij Dynamics CRM 2016. Zoals eerder aangegeven maakt de nieuwe functionaliteit in Dynamics 365 actief gebruik van informatie in Outlook om gebruikers inzicht te bieden in hun eigen werk en ze te attenderen op belangrijke informatie die in Outlook is ontvangen, maar nog niet is bewaard in Dynamics 365.

Microsoft Flow biedt gebruikers van Office 365 de mogelijkheid om workflows op maat te creëren die Dynamics 365, Outlook, Excel Online, Azure Machine Learning en andere oplossingen omvatten. Zo zou een medewerker van de klantenservice kunnen aangeven dat wanneer er een e-mailbericht in een Outlook-mailbox belandt, de inhoud van het bericht naar Sentimentanalyse moet worden verzonden om vast te stellen of het een negatieve gevoelswaarde heeft (bijv. “We hebben serieuze problemen”). Als dat het geval is, wordt er automatisch een servicecase in Dynamics 365 aangemaakt, zodat we zo snel mogelijk onderzoek kunnen doen naar het probleem.

Wat zijn de verschillen qua licenties?

Wat licenties betreft is er weinig verschil tussen Dynamics CRM 2016 en Dynamics 365. Beide producten zijn grotendeels bedoeld om te worden afgenomen als Software as a Service (SaaS)-oplossingen, waarbij licenties per gebruiker en per maand worden aangeboden. Er is echter sprake van één belangrijk verschil tussen de licenties voor Dynamics CRM en Dynamics 365. Zoals eerder aangegeven werkt Dynamics 365 met het concept van apps. Dit zijn verzamelingen van Dynamics 365 for Customer Engagement-functies die specifiek zijn ontwikkeld voor rollen binnen de organisatie (bijvoorbeeld Sales of Marketing).

Met Dynamics 365 kunt u geld besparen door alleen een licentie aan te schaffen voor de functionaliteit die gebruikers werkelijk nodig hebben. Bij Dynamics CRM 2016 moest u een volledige licentie aanschaffen voor elk lid van uw marketingteam, ondanks het feit dat sommige functionaliteit voor hen niet relevant was.

Hoe ziet het upgradetraject van Dynamics CRM naar Dynamics 365 eruit?

Als u momenteel gebruik maakt van Dynamics CRM 2016, hebt u misschien meldingen van Microsoft voorbij zien komen met het voorstel om een upgrade naar Dynamics 365 in te plannen. Upgraden is gratis en biedt u zoals eerder aangegeven de mogelijkheid om uw licentiekosten te stroomlijnen.

Dynamics 365 maakt gebruik van hetzelfde onderliggende framework als Dynamics CRM. Het upgraden van Dynamics CRM 2016 naar Dynamics 365 is dan ook vergelijkbaar met het upgraden van Dynamics 2015 naar Dynamics 2016. Het meeste maatwerk kan van Dynamics CRM 2016 naar Dynamics 365 worden geëxporteerd. Het is wel nodig om code-inspecties uit te voeren voor eventuele plug-ins, integraties of JavaScript op maat om u ervan te verzekeren dat die ook in de nieuwe versie correct functioneren. Wellicht gebruikt u maatwerkfunctionaliteit die u inmiddels kunt vervangen door standaardfunctionaliteit.

Onze Dynamics CRM en Dynamics 365-experts kunnen u adviseren en ondersteunen bij migraties en upgrades. Denkt u na over een migratie naar een nieuwe versie van Dynamics CRM? Download dan onze metrokaart waarin u direct ziet welke functionaliteit de verschillende versies bieden. Als u twijfelt over of een upgrade naar Dynamics 365 voordelen voor u biedt bieden wij ook een Dynamics 365 Value Workshop aan. Tijdens deze workshop kijken onze experts samen met u wat de voordelen van Dynamics 365 zijn voor uw organisatie.

Bent u op zoek naar advies op maat, of begeleiding bij uw upgrade? Onze consultants en support-experts helpen u graag.


Meer over CRM, Customer Engagement en Upgrades