• Referenties
  • Verbetering van de klantenservice en klachtenafhandeling bij First West Credit Union

Verbetering van de klantenservice en klachtenafhandeling bij First West Credit Union

Ontdek hoe de samenwerking tussen First West en HSO de dienstverlening aan leden en de klachtenafhandelingsprocessen van First West aanzienlijk heeft verbeterd

Verbetering van de klantenservice en klachtenafhandeling bij First West Credit Union

First West Credit Union (First West) is een van Canada's grootste coöperatieve financiële instellingen, met meer dan 270,000 leden en meer dan $ 18 miljard aan totale activa en activa onder beheer. First West zet zich in voor het bevorderen van financieel vertrouwen en exploiteert 45 vestigingen onder vier lokale merken: Envision Financial, Valley First, Island Savings en Enderby & District Financial. First West werd geconfronteerd met uitdagingen met een gedecentraliseerd klachtenafhandelingsproces en probeerde de activiteiten te stroomlijnen en consistente ledenervaringen te bieden.

Uitdagingen

De toonaangevende ledentevredenheid van First West is al lang een van de onderscheidende factoren in hun markt, en de medewerkers van First West hebben een reputatie opgebouwd door er alles aan te doen om klachten van leden op te lossen. First West identificeerde echter aanzienlijke inefficiënties met hun klachtenbeheerproces, dat gedecentraliseerd was over hun verschillende ledengerichte merken. First West wist dat ze een technologische oplossing nodig hadden om een beter klachtenafhandelingsproces mogelijk te maken dat consistente ledenervaringen voor al zijn merken kon garanderen en zijn werknemers kon ondersteunen bij het stimuleren van de ledentevredenheid.

Microsoft Dynamics 365 als oplossing

First West erkende de behoefte aan een robuust systeem en koos voor Microsoft Dynamics 365 vanwege het integratiepotentieel met Microsoft 365 en de uitgebreide mogelijkheden. Het was voor First West duidelijk dat Dynamics 365 een duidelijk pad kon bieden om efficiëntiewinsten in backofficeprocessen te stimuleren en consistente ledenervaringen te garanderen.

Betrokkenheid bij HSO

Op aanbeveling van Microsoft werkte First West samen met HSO om Dynamics 365 te implementeren. HSO's expertise op het gebied van kredietunies en nauwe relatie met Microsoft maakten hen tot de ideale partner. HSO werkte nauw samen met First West om de klantenservice en klachtenafhandelingsprocessen naar een hoger niveau te tillen.

Peter Goth, Global Blackbelt FSI, bij Microsoft Gedeeld "Toen we met dit project begonnen, was ons leidende principe om ervoor te zorgen dat Microsoft, HSO en First West Credit Union allemaal verantwoordelijk waren voor de resultaten die First West tijdens het RFP-proces identificeerde. Door aan dat principe vast te houden, heeft HSO het project eerder dan gepland opgeleverd en mogelijkheden toegevoegd die nog meer waarde opleveren voor First West.

Microsoft is ongelooflijk trots op de samenwerking tussen alle drie de organisaties die deze resultaten mogelijk heeft gemaakt."

Transformatie bereikt

De implementatie van Dynamics 365 bracht belangrijke verbeteringen met zich mee:
  • 1

    Gestroomlijnde klachtenafhandeling

    Dynamics 365-automatisering en een toegewijd klachtenteam stelden First West in staat om een consistent proces te volgen voor al zijn meerdere merken, wat resulteerde in een snellere oplossing en een grotere ledentevredenheid.

  • 2

    Naleving van SLA's

    De implementatievan Service Level Agreements (SLA's) zorgde voor een tijdige afhandeling van klachten, met een gemiddelde doorlooptijd van slechts 30 dagen. Deze toewijding overtreft niet alleen de verplichtingen van First West, maar bevordert ook een sterker vertrouwen onder de leden. Na de overstap naar Dynamics 365 was First West in staat om het algehele klachtenafhandelingspercentage te verbeteren en daarmee vooruitgang te boeken in een van de factoren die bijdragen aan de loyaliteit van leden.

  • 3

    Verbeterde ledenervaring

    Dynamics 365 bood inzicht in klachten, waardoor First West belangrijke statistieken kon bewaken en inzichten kon identificeren voor serviceverbeteringen voor het hele lid. Dit resulteerde in verbeterde ledenervaringen en een grotere loyaliteit.

"HSO speelde een cruciale rol in ons transformatietraject door niet alleen expertise van onschatbare waarde te bieden, maar ook ons team te begeleiden bij uitdagende gesprekken wanneer dat nodig was. Hun partnerschap speelde een belangrijke rol bij het vormgeven van ons succes. Om dat allemaal binnen zes maanden af te ronden, is verbazingwekkend."

Keiko Nitta Director of Member Advocacy

Blijvend succes

Sinds de succesvolle implementatie van klachtenbeheer heeft First West samengewerkt met HSO om de Advisory Hub en het Member Discovery-proces in te zetten, waardoor meer dan 2.600 ontdekkingen van leden in minder dan een maand na de lancering mogelijk zijn geworden, waardoor de medewerkers van First West meer inzichtelijk advies en gepersonaliseerde diensten kunnen bieden om aan de behoeften van leden te voldoen.

De Advisory Hub en het Member Discovery-proces zullen werknemers naar verwachting minimaal drie uur per maand besparen. Momenteel is First West bezig met de implementatie van Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, met als doel hun marketingmogelijkheden te verbeteren, het begrip van leden te verdiepen en adviesdiensten nog effectiever op maat te maken.

Daarnaast onderzoekt First West het gebruik van Microsoft Copilot, waarbij tal van gebruiksscenario's in de hele organisatie worden getest om de potentiële waarde ervan te bepalen bij het verbeteren van hun activiteiten en ledenervaringen.

Belangrijkste statistieken

Succes in cijfers

"Door samen te werken met HSO heeft First West een onmiddellijke impact kunnen hebben door betere ervaringen te creëren voor onze leden en onze interne teams, aangedreven door HSO's praktijkervaring en inzicht, hebben we ons verouderde CRM-systeem in minder dan een jaar vervangen, wat een buitengewone prestatie is in onze branche."

Darrell Jaggers Chief Transformation Officer

"En het is nog maar het begin van de reis van First West om het potentieel van Microsoft Dynamics 365 te benutten - met HSO als een belangrijke strategische partner zijn we klaar om transformationele mogelijkheden te implementeren die onze ledenervaring naar een ander niveau zullen tillen, zodat we voorop blijven lopen bij het creëren van waarde voor onze leden en het bereiken van ongeëvenaarde ledentevredenheid." - Darrell Jaggers, Hoofd Transformatie

De samenwerking tussen First West en HSO heeft de dienstverlening aan leden en de klachtenafhandelingsprocessen van First West aanzienlijk verbeterd, wat heeft geleid tot efficiëntiewinsten en verbeteringen in de consistentie met de ledenervaring. Door gebruik te maken van de kracht van Microsoft Dynamics 365 en gebruik te maken van de expertise van HSO, blijft First West innoveren en uitzonderlijke service leveren, waardoor hun groei als organisatie wordt gestimuleerd ten behoeve van hun leden en een toekomst wordt gecreëerd waarin iedereen kan floreren.

Meer informatie

Inzichten en kennis in de financiële dienstverlening

Meer informatie over hoe HSO kan helpen

Contact Us

Reach out to learn more

By using this form you agree to the storage and processing of the data you provide, as indicated in our privacy policy. You can unsubscribe from sent messages at any time. Please review our privacy policy for more information on how to unsubscribe, our privacy practices and how we are committed to protecting and respecting your privacy.