GVB en Amsterdam zijn al meer dan 100 jaar onlosmakelijk met elkaar verbonden. Ongeveer 4.000 medewerkers werken bij GVB aan het openbaar vervoer in en rond onze hoofdstad van maar liefst 843.000 mensen per dag. Een gewaardeerde, duurzame relatie met elke klant, dat is de klantvisie van GVB. Een goed klantenservicesysteem is hierbij onmisbaar. HSO implementeerde Dynamics 365 Customer Engagement (CRM). Gijsbert Essink, Projectmanager Klantrelatie is enthousiast over de samenwerking en, nog belangrijker, over het resultaat.

Gijsbert, wat was het probleem dat GVB graag wilde oplossen met een nieuw klantenservicesysteem? Waarom voldeed de huidige klantensoftware niet meer?

“Ons vorige systeem liep letterlijk op z’n eind. Het werd niet meer onderhouden maar bovendien bood het ook onvoldoende functionaliteit en was het absoluut niet gebruiksvriendelijk.”

Waren er specifieke processen die GVB graag wilde verbeteren? Met andere woorden, wat waren de belangrijkste requirements van de nieuwe software?

“In ons vorige systeem hadden we geen zicht op de werkvoorraad. Het aantal openstaande aanvragen was onduidelijk, dus die konden we ook niet efficiënt verdelen over de medewerkers. Bovendien hadden medewerkers voor elke klant al snel een heleboel verschillende schermen openstaan. Dergelijke inefficiëntie kostte de medewerkers elke dag veel tijd en dit kwam de service voor de klant ook niet ten goede. Onze belangrijkste requirements waren dus:

  • Een gebruiksvriendelijk systeem;
  • Een 360 graden klantbeeld en inzicht in de relevante gegevens van de klant;
  • Correct omgaan met de gegevens van de klant, volgens de laatste privacywetgeving
  • Hoge kwaliteit data, dus een goede validatie van informatie;
  • Integratie met social media, zodat we aanvragen vanuit bijvoorbeeld twitter en facebook die we niet direct oplossen ook in het systeem kunnen schieten;
  • Beter inzicht in de werkvoorraad.”

Hoe kwam de match met HSO tot stand?

“Als semi-overheidsorganisatie hebben we uiteraard een formele aanbesteding uitgeschreven. Microsoft is een partner van GVB en op basis van onze requirements hadden we al de keus gemaakt voor Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Uiteindelijk won HSO het aanbestedingstraject voor de implementatie. Waarbij we kenmerken als continuïteit en betrouwbaarheid van de organisatie relatief zwaar lieten meewegen.”

Kun je iets vertellen over de aanpak van het project en hoe dit is verlopen?

“We kozen voor een agile aanpak met 10 sprints van telkens 3 weken. We zijn na sprint 8 al live gegaan, zodat we nog 2 sprints over hadden om de eerste zaken te verbeteren. Er zat dus veel snelheid in het project en om alles op tijd af te krijgen moesten we met elkaar zo efficiënt mogelijk werken. Vanuit HSO werkten de ontwikkelaars en scrummaster samen met de functioneel beheerder en de product owner van GVB als één team bij ons op kantoor. Daarnaast hebben we een aantal end users intensief bij het project betrokken en hen al tijdens de ontwikkeling onderdeel gemaakt van het acceptatieproces. Voordat we live gingen hebben we alle veertig eindgebruikers getraind en gezorgd voor veel individuele aandacht, zodat iedereen echt goed voorbereid was en vertrouwd was met het systeem.”

Wat waren hobbels en uitdagingen in het traject? En hoe zijn deze opgelost?

“Een aanbesteding is best complex in die zin dat een aanbieder de opdracht wint op basis van een strak omschreven plan. Als dan tijdens het project blijkt dat het voor het eindresultaat beter is om bepaalde dingen anders in te richten, dan is het wel puzzelen hoe we dat binnen de gemaakte afspraken kunnen oplossen. Juist dankzij de feedback die we kregen van onze eindgebruikers, al tijdens de ontwikkeling, bleek dat we hier en daar moesten bijsturen. Dit maakte flexibiliteit aan beide kanten noodzakelijk. Gelukkig werkte iedereen echt samen als een team en kwamen we hier goed uit.”

“Ook technisch was de implementatie en met name de livegang best een uitdaging. We moesten verschillende koppelingen maken en we kunnen als klantenservice eigenlijk niet niet-bereikbaar zijn. De migratie, inclusief alle klantgegevens, moest dus plaatsvinden tussen zaterdagavond 19 uur en maandagochtend vroeg. Dat was best spannend maar dankzij de gezamenlijke inzet van HSO en GVB is dat heel goed verlopen.”

En kun je iets vertellen over de resultaten? Wat zijn de ervaringen van gebruikers?

“We kunnen zeker spreken van een goede acceptatie. De behoefte aan een beter systeem was sowieso erg groot. Maar ook doordat we de eindgebruikers intensief hebben betrokken bij de ontwikkeling is de tevredenheid groot. Het systeem is veel gebruiksvriendelijker. We hebben bijvoorbeeld gekozen voor de Unified Service Desk, waarmee we in één tabblad per klant een compleet overzicht hebben van de klantgegevens. En omdat de kwaliteit van de gegevens sterk verbeterd is kunnen we de klant veel beter helpen. Dat werkt een stuk prettiger.”

“We hebben dashboards ingericht met de belangrijkste rapportages op het gebied van bijvoorbeeld de werkvoorraad en de kwaliteit van de service. Dit geeft veel inzicht om de afdeling beter aan te kunnen sturen.”

Tot slot, heb je tips voor andere organisaties die hun klantprocessen willen verbeteren of op zoek zijn naar nieuwe software hiervoor?

“Omdat we hoge kwaliteit wilden leveren in een strak tijdspad, hebben we vooraf heel goed gekeken naar hoe we willen werken. Als je vooraf je gewenste werkprocessen duidelijk in beeld hebt kun je tijdens het project snel meters maken. Dus deze tijdsinvestering vooraf verdien je zeker terug. Een andere tip is om de eindgebruikers bij de ontwikkeling te betrekken. Niet alleen kun je dan al tijdens de implementatie op belangrijke punten bijsturen, maar de acceptatiegraad zal hoger zijn. Een project is immers pas geslaagd als je gebruikers enthousiast zijn.”

Maak kennis met Dynamics 365 for Customer Engagement (CRM)