De implementatie van AX2012 betekende voor Fagron, internationaal speler op het gebied van innovatie en productontwikkeling in de farmaceutische zorg, dat ook beheer en support van de applicatie goed georganiseerd moest worden. Met als belangrijkste voorwaarden: 24/7 support, wereldwijd. Gertjan Knoester is Global IT Manager bij Fagron. In deze rol is hij onder meer verantwoordelijk voor de continuïteit van de bedrijfsinformatiesystemen. Hij licht graag toe hoe HSO Global Managed Services de wereldwijde operaties van Fagron ondersteunt en ontzorgt.

Fagron is een wereldwijd bedrijf, actief op het gebied van farmaceutische bereidingen en het leveren van gepersonaliseerde farmaceutische zorg aan ziekenhuizen, apotheken, klinieken en patiënten in 35 landen wereldwijd. Het hoofdkantoor van Fagron BV is gevestigd in Rotterdam.

Groei van de organisatie en grotere complexiteit bedrijfsprocessen

Gertjan Knoester: “Van oorsprong werkten we bij Fagron met NAV. We zijn sinds onze oprichting sterk gegroeid, onder andere door overnames en door het betreden van nieuwe markten. We rolden NAV steeds uit bij nieuwe bedrijfsonderdelen en hadden hier intern een goede beheer- en supportorganisatie voor staan. Maar op een gegeven moment ontsteeg de organisatie eigenlijk NAV. Het aantal gebruikers nam steeds verder toe, we wilden toe naar meer standaardisatie en ook de technische eisen aan ons ERP-systeem werden complexer. Vooral omdat onze focus op personal health care kwam te liggen gingen, en op innovatie en productie van personalised medicines in high tech productiefaciliteiten. Daarom hebben we in 2015 de overstap gemaakt naar AX2012, waar onze twee meest complexe bedrijfsonderdelen inmiddels mee werken.”

Gezocht: expertise van applicatie én van de cloud

“Met de overstap naar AX2012 ontstond ook de behoefte om onze ICT anders te organiseren. Omdat we eigenlijk geen kennis hadden van AX zochten we naar een geschikte partner voor de implementatie van AX maar ook met expertise op het gebied van beheer en infrastructuur. Want ook de infrastructuur van AX wilden we niet zelf beheren. Dit vonden we bij HSO.

AX2012 draait bij ons in de cloud, op Microsoft Azure. Als organisatie zijn we erg cloud-driven. Juist omdat dit in onze optiek veel veiliger is dan on premise. Plus, we hoeven niet na te denken over zaken als servercontracten, looptijd en dergelijke.

Als er ergens in een van onze operaties een gebruiker een functionele of technische vraag heeft, dan gaat deze, via onze eigen supportdesk, naar de eerstelijns supportdesk van HSO. Die is 24/7 bereikbaar. Soms kan het issue daar direct worden opgelost, of de vraag wordt doorgezet naar de tweede lijn. Het team in de VS handelt de 2e lijn af voor Noord-Amerika en het team van HSO in Nederland de tweede lijn voor Europa. Verder monitort HSO onze servers en kan er direct gereageerd worden als er ergens een storing is.”

Continuïteit is cruciaal

Gertjan: “Storingen in ons ERP-systeem kunnen we ons niet veroorloven. Neem onze weegschalen in de clean rooms, waar we medicijnen bereiden. Deze hebben een koppeling met het ERP-systeem. Onze grondstoffen en bereide medicatie is allemaal zeer kort houdbaar. Als onze systemen uitvallen en we niet kunnen produceren, dan kan dit betekenen dat ziekenhuizen en apotheken medicatie niet op tijd krijgen. Dat willen we uiteraard te allen tijde voorkomen.

Al onze processen zijn daarmee ook cruciaal voor onze reputatie. Als wij een dag niet kunnen leveren kan dit uiteindelijk gevolgen hebben voor patiënten van onze afnemers, ziekenhuizen en apotheken. Mede dankzij de ondersteuning van HSO hebben we continuïteit van onze applicaties zo goed mogelijk geregeld.”

Samen investeren in een partnership

“Met HSO Global Managed Services halen we expertise in huis van AX2012, van Dynamics 365 dat we op termijn ook verder gaan uitrollen, en van Azure. Maar wat een externe partner niet heeft is diepgaande kennis van Fagron. Bij het uitbesteden van beheer en support hebben we dus ook goed moeten nadenken over de organisatie van ons eigen IT-team. We willen graag ‘lean en mean’ blijven, maar tegelijkertijd merken we dat het nodig is onze interne support goed in te richten en aan te passen aan het werken met een externe partij.

Deze tip wil ik dan ook graag meegeven aan bedrijven die hun beheer willen uitbesteden. Als je zelf alleen technisch productspecialisten in huis hebt, zal dat niet optimaal werken. Je hebt medewerkers nodig die willen en kunnen samenwerken met een partner. Bovendien betekent uitbesteden niet ‘afschuiven’. Je blijft immers zelf verantwoordelijk voor de continuïteit van je bedrijfsprocessen. We hebben aan beide kanten dan ook moeten investeren in de samenwerking en in het overdragen van kennis. We evalueren regelmatig, zodat we steeds meer issues structureel kunnen oplossen. Dat werkt erg prettig!”

Meer over Global Managed Services 24/7