Het van oorsprong Duitse Eppendorf levert wereldwijd laboratoriuminstrumenten, -artikelen en diensten. Het bedrijf wordt continu uitgedaagd in te spelen op veranderingen, niet in één markt, maar in vele markten tegelijkertijd. Dat vraagt om een hoge mate van flexibiliteit in verkoopprocessen, customer relations en service. Dankzij Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Field Service heeft Eppendorf een betrouwbare basis voor snelle beslissingen op basis van betrouwbare, actuele gegevens.

Al meer dan 75 jaar levert de Eppendorf Group een grote verscheidenheid apparatuur aan laboratoria: denk aan instrumenten, verbruiksartikelen, en apparaten zoals pipetten, pipetteermachines, centrifuges, bioreactoren en ultra-lage-temperatuurvriezers. Producten en diensten worden gebruikt in onder meer universitaire laboratoria en in die van de farmaceutische en chemische industrie en in levensmiddelentechnologie. Verspreid over 26 vestigingen wereldwijd heeft Eppendorf ruim 3.600 medewerkers.

Hoe kan Eppendorf inspelen op razendsnel veranderende markt?

De Corona-crisis heeft op grote schaal aangetoond hoe snel de behoeften van de markt kunnen veranderen. Van de ene op de andere dag focusten wetenschappers en artsen wereldwijd op diagnose, onderzoek en ontwikkeling. Dat betekende een flinke uitdaging voor leveranciers zoals Eppendorf, die hun klanten in de kortst mogelijke tijd oplossingen op maat moesten kunnen bieden.

Niet alleen in dit soort situaties is wendbaarheid en flexibiliteit van een bedrijf cruciaal voor succes, ook zonder crisis kunnen bedrijven zich hiermee onderscheiden en de concurrentie voorblijven. Eppendorf startte daarom al enige jaren geleden met het inrichten van uniforme en transparante processen.

Want om aan de eisen van alle verschillende markten en industrieën te kunnen voldoen, moesten de salesteams in 26 landen worden geharmoniseerd, met een uniforme oplossing voor het klantrelatiebeheer (CRM).

Aan uitdagingen geen gebrek voor Eppendorf bij invoeren nieuw CRM-systeem

Benedikt Geldmacher-Voss is hoofd van de afdeling Commercial Excellence bij Eppendorf AG. Hij vertelt over de uitdagingen die de organisatie tegenkwam. Benedikt: “We wilden graag een nieuw CRM-systeem invoeren, we wisten dat dit nodig was om onze marktpositie te behouden en te versterken, maar we wisten ook dat dit één van de moeilijkste projecten in een bedrijf is. Juist voor een bedrijf als Eppendorf, met veel verschillende stakeholders en een breed scala aan tools die we gebruikten om bedrijfsinformatie te verwerken, varierend van zeer complexe applicaties tot Excel-lijsten.”

Er waren veel verschillende werkprocessen in omloop en met name het gebrek aan één uniforme database zorgde voor vertraging bij Eppendorf. Benedikt: “Met een moderne CRM-oplossing wilden we de handmatige processen van data-invoer naar een wereldwijd uniform platform tillen. We hadden een lange lijst van requirements, omdat geen twee van onze klanten hetzelfde zijn en de behoeften van zowel de gespecialiseerde afdelingen als de verkoop-, marketing- en serviceafdelingen sterk verschillen. Daarom organiseerden een voorbereidend project waarin de wereldwijd uniforme processen van de Eppendorf Groep werden gedefinieerd, die de basis vormden voor de selectie van het nieuwe CRM-systeem.”

De life science-industrie is voortdurend in beweging. Het nieuwe CRM-systeem van Eppendorf moest daarom flexibel en eenvoudig aan te passen zijn om klanten en partners in elke situatie optimaal te ondersteunen. Bovendien moest de status binnen het klanttraject te allen tijde traceerbaar zijn.

Een extra uitdaging was het om de verschillende markten en verkoopkanalen van Eppendorf in het CRM-systeem in kaart te brengen. Hiervoor moesten we de volledige klantenportefeuille vastleggen. Van de verschillende industrieën zoals zorg, de farmaceutica en de voedingsindustrie, tot universiteiten. Maar ook de verschillende werkgebieden zoals diagnostiek, onderzoek en kwaliteit. Alle gegevens van zowel directe klanten als van degenen die via de detailhandel bestellen, moeten centraal beschikbaar zijn in een uniform formaat en bij voorkeur in realtime worden bijgewerkt.

“Niet meer en niet minder,” zegt Benedikt. “Deze markt- en klantendata vormen de basis voor strategische beslissingen. Alleen met maximale transparantie kunnen we een antwoord geven op de vraag waar we met onze diensten en producten staan.” Ondanks deze uitgebreide set van eisen, wilde Eppendorf niet dat CRM zou leiden tot meer complexiteit in het systeem, of extra kosten en extra personeelsuitgaven. Eppendorf vertrouwde op Microsoft en HSO om alle afdelingen te voorzien van de best mogelijke apparatuur en om de implementatie te realiseren. Inmiddels maakt het bedrijf gebruik van Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Field Service. De eerste ervaringen zijn uitstekend!  

Eppendorf koos voor Dynamics 365 voor datagestuurd werken

De infrastructuur van Eppendorf was al eerder door Microsoft vormgegeven. “Dynamics 365 kon dus perfect worden geïntegreerd in ons bestaande IT-landschap,” zegt Benedikt. “We hebben belangrijke synergieën gerealiseerd en de acceptatie van Dynamics was vanaf het begin zeer hoog onder onze medewerkers.” Dit wordt bevestigd door een eerste Dynamics 365 User Acceptance Survey, uitgevoerd door Microsoft Customer Success Management. Al heel vroeg in het proces werden de wensen van alle afdelingen met betrekking tot het nieuwe CRM-systeem in detail vastgelegd en verfijnd aan de hand van concrete use-cases. Samen met de IT-afdeling van Eppendorf zorgde HSO voor lokale implementaties.”

Eppendorf

Het resultaat? Snelheid, uniforme processen en consistente rapportages

Het cloud-based Microsoft Dynamics 365 brengt nu data, medewerkers, processen en klanten samen bij de Eppendorf Groep. Slechts zes maanden na de go-live zijn vele processen wereldwijd gelijkgetrokken, waardoor een consistente rapportage op een uniforme gegevensbasis mogelijk is. Eppendorf heeft hiermee een 360-graden klantbeeld en de transparantie die nodig is om de juiste beslissingen te nemen op lange termijn. Nog een belangrijk resultaat: de klanttevredenheid is aantoonbaar verbeterd.

Meer doen met CRM?

Bron: The Power of Data | Life science company Eppendorf penetrates markets with Dynamics 365