Retailbedrijf Deli Home Products (DHP), toeleverancier aan bouwmarkten, heeft Microsoft Dynamics gekozen als CRM-systeem en dit samen met HSO geïmplementeerd. Een nieuw CRM-systeem was noodzakelijk voor het nastreven van de doelstellingen van DHP: het verbeteren van de samenwerking tussen de binnen en buitendienst en het optimaliseren van de customer service.

Agile approach

Het traject ging van start met een brainstorm over de implementatieplannen. De gestelde doelen werden opgesplitst in sprints, waarna deze subprojecten op een scrum basis in gang werden gezet. Deze agile projectmethodiek past goed bij de werkwijze van zowel DHP als HSO en zorgt voor snel resultaat.

“HSO is een prettige implementatiepartner. Ze verplaatsen zich in DHP en denken van binnenuit mee met onze business. De productexpertise en de kennis van onze business hebben bevestigd dat we de juiste keuze hebben gemaakt,” vertelt André Versteeg, business consultant DHP. “De uitdaging lag in het begin van het proces bij het aanhaken van de business. Hoe krijg je de juiste personen, in een goedlopende (drukke) business, op de juiste plek? De samenwerking met André Versteeg was daarbij van essentieel belang. Van origine business consultant bij DHP, maar rondom de implementatie betrokken als de projectmanager zorgde André ervoor dat alles geolied verliep” vertelt Thim Derks, consultant bij HSO.

Onderbouwd advies aan de klant

Het project ging van start met de processen bij de buitendienst. Voor de buitendienstmedewerkers wordt de functionaliteit ingericht waarmee via een tablet realtime informatie over de klant kan worden opgevraagd. Op basis van deze BI-analyse functionaliteit, kunnen de medewerkers tijdens hun bezoeken aan de bouwmarkten goed onderbouwd advies uitbrengen. Denk bijvoorbeeld aan advies op het gebied van assortimentsuitbreiding, slimme folderacties of schapinrichting.

Bouwen aan de binnendienst

Het was ook belangrijk dat de implementatie van Microsoft Dynamics 365 de klantenservice veel tijd zou gaan besparen. Zo is het in het nieuwe systeem door de koppeling met de CTI-module mogelijk dat het nummer van een klant die de klantenservice belt herkend wordt, waardoor alle informatie over deze klant direct in beeld verschijnt. Hierdoor hoeven de klantenservicemedewerkers niet meer zelf te zoeken naar deze informatie en hebben ze direct inzicht in de historie van de klant.

Nadat dit was gerealiseerd, is ook het klachtenafhandelingsproces gestructureerd. Wat moet er bijvoorbeeld gebeuren met een indirecte klacht die binnenkomt? Bijvoorbeeld over een product dat verkeerd is geleverd. Door de implementatie van het nieuwe CRM-systeem beschikt DHP nu over een gestructureerd proces waarbij dit is ingeregeld.

Aanbouw

“Niet alleen de buitendienst en de binnendienst zijn verbeterd. Ook is de samenwerking tussen deze afdelingen sterk verbeterd”, vertelt Versteeg. “De buitendienst kan nu door middel van een tablet de klantinformatie opzoeken en realtime alle relevante klantdata inkijken. Zo kunnen ze snel informatie opzoeken wat voor een bepaald gesprek of bezoek relevant is, maar ook bijvoorbeeld of iemand van de klantenservice de dag ervoor nog met de klant heeft gebeld. Dat de buitendienst nu compleet op de hoogte is van de status bij de klant, wordt als zeer positief ontvangen.”

Derks: “Door de professionele en gestructureerde samenwerking is het project een succes geworden. Met de agile werkwijze liften we mee met de snelheid van DHP. We implementeren de functionaliteiten waar op dat moment de meeste vraag naar is en dat in een tempo dat door de business bij te houden is. In een relatief korte periode zijn er inmiddels zes releases van Microsoft
Dynamics doorgevoerd. Alle medewerkers zijn er actief mee bezig. Er is veel betrokkenheid vanuit de business en de medewerkers plukken de eerste vruchten van het nieuwe CRM-systeem. Het hele traject leeft in de organisatie.

Bouwen aan de toekomst

Tijdens het afgelopen implementatietraject stond de eindklant van DHP centraal. Uiteindelijk is het doel om ook een realtime integraal 360 graden beeld van de leveranciers te bemachtigen. Inmiddels is HSO begonnen met het implementeren van CRM op de afdeling category management. Dit is de afdeling die is gericht op het management rondom leveranciers. Bij Jéwé Group,
een van de onderliggende business units van DHP, is het implementatietraject gestart. Inmiddels is ook bij een andere onderliggende business unit, Skantrae, hetzelfde traject opgestart.

Meer over Dynamics 365 (CRM)