Wat zou het uw bedrijf opleveren als uw customer service team niet langer in beslag zou worden genomen door routinewerkzaamheden? Wat als uw medewerkers meer tijd zouden krijgen voor het geven van inhoudelijk en proactief advies?

Een wereldwijd actief biotechbedrijf ontwikkelde een gebruiksvriendelijk klantportaal dat klanten in de gelegenheid stelt zelf relevante en actuele productinformatie te vinden. Daarbij snijdt het mes aan twee kanten: klanten ervaren een hoger serviceniveau en het customer service team heeft een meer tijd voor waardevolle dienstverlening.

Onze opdrachtgever levert wereldwijd biobased ingredients en is in veel landen marktleider. Dat willen ze natuurlijk graag zo houden en het bedrijf heeft stevige groeiambities. Er wordt daarom veel geïnvesteerd in het versterken van de sales teams en het verhogen van de service levels en de klanttevredenheid. Het bedrijf maakte al gebruik van Microsoft Dynamics 365 en HSO heeft voor hen recent een Customer Portal ontwikkeld. De Project Manager Commercial Excellence van onze opdrachtgever kent alle ins en outs van het project en vertelt er graag meer over.

Complexe Productinformatie efficient beschikbaar stellen

“We willen onze klanten graag steeds betere service bieden. Met name op het gebied van alle complexe productinformatie: hoe kunnen we die op een gebruiksvriendelijkere manier aan onze klanten aanbieden? Bij alle producten die we leveren hoort technische informatie, opgeslagen in bijvoorbeeld product data sheets en safety sheets. Hierin staat informatie over de ingrediënten, veilig bewaren, houdbaarheid, mogelijke productrisico’s enzovoorts. Voordat klanten met onze producten aan de slag kunnen moeten ze eerst over deze informatie beschikken.”

“Voorheen vroegen klanten deze informatie op bij onze customer service medewerkers. Met als gevolg een altijd overstromende inbox. En een groot deel van de werkdag van mijn collega’s ging hieraan op. Terwijl dit eigenlijk te ‘makkelijk’ werk is en we ze liever zouden inzetten om complexe servicevragen te beantwoorden. We hadden daarom al langer het idee dat dit op een betere manier zou moeten kunnen. Hoe konden we relevante informatie op een makkelijke en veilige manier ter beschikking stellen aan onze klanten? Zo ontstond het idee van een soort klantenportal.”

Volop mogelijkheden voor de toekomst

Het bedrijf is erg tevreden over het project en het resultaat. De Project Manager: “De samenwerking met HSO verliep prima. We zijn erg tevreden met het functionele resultaat en HSO heeft er bijvoorbeeld ook voor gezorgd dat de portal helemaal in onze eigen look & feel vormgegeven. We zien de customer portal als een goede basis, die in de toekomst nog veel meer mogelijkheden biedt om de service levels en de klanttevredenheid te verhogen. Zo kan ik me voorstellen dat bepaalde klanten in de toekomst zelf hun bestellingen kunnen plaatsen. En dat we klanten inzicht geven in de status van orders, leveringen en betalingen. Hiermee kunnen we nog meer toegevoegde waarde bieden.”

Alles over Dynamics 365