De feestdagen staan altijd garant voor mooie momenten. Vroeg donker, gezelligheid in de huiskamer, lekker eten en natuurlijk cadeaus kopen en krijgen. Maar het is ook een mooi moment voor onze economie. Want het hoogtepunt voor de retail ligt in de komende weken. En net zoals voorgaande jaren bezuinigt de Kerstman ook dit jaar niet op zijn uitgaven, hij blijft het goed doen. Maar hoe komt dat nu? Dat de Kerstman toch altijd precies de juiste cadeaus voor ons weet te vinden?

Wat de Kerstman erg goed begrijpt is dat kopen emotie is. Consumenten laten zich hierbij niet sturen in gedefinieerde kanalen en richtingen. Partijen die dus klanten weten te bereiken op het moment waarop, maar misschien nog wel belangrijker op het moment waarom ze kopen, zijn de winnaars van de toekomst.Technologie geeft klanten de vrijheid en mogelijkheid om dit moment volledig willekeurig te laten zijn. Op elke tijd, plaats en elk apparaat. Dat betekent automatisch dat u op deze momenten aanwezig moet zijn.

Technologie inzetten om maximaal te groeien

In het Retail Whitepaper hebben we de belangrijkste trends, uitdagingen en quick wins benoemd die op dit moment relevant zijn voor uw onderneming. Vervolgvraag is natuurlijk hoe u deze kan vertalen naar acties en activiteiten om de komende maanden maximaal voordeel te behalen. Hoe kunt u technologie inzetten om maximaal te groeien?

Belangrijke voorwaarde hierbij is dat het tijdelijk aanpassen van de organisatie niet voldoende is om een winnaar te blijven. Alleen organisaties die flexibel zijn op het gebied van visie, organisatie, product en de wil om te veranderen hebben blijven klanten in de toekomst aan zich binden.

Van presentatie naar conversatie

Uw klant wil een conversatie, geen presentatie. Vaak kent uw klant de oplossing al maar wil samen met u op reis naar het eindresultaat. Hij wil een specialist die begrijpt welke reis hij doormaakt, voor én na de deal. Die reis begint lang voordat klanten u betrekken in deze reis. En als ze dat doen, zoeken ze een partner, geen leverancier. Daarmee is het de klant die leidend is in het zogenaamde omni-channel denken. Het verkoopproces, los van B2B of B2C, is hiermee onmiskenbaar veranderd. Het verkoopproces is verschoven van een lineaire handeling waarin u leidend was, naar een circulair proces van constante toetsing van prijs, productspecificaties en misschien wel het belangrijkste; de waarde die u toevoegt in dit traject.

360-graden klantbeeld

De reis van de klant is dus vooral een beleving die over meerdere informatiekanalen leidt. Dit betekent dat de informatie die wij aan onze potentiële en bestaande klanten bieden over alle kanalen gelijk moet zijn. Het altijd alle klantinformatie bij de hand hebben is daarbij essentieel. Alleen op deze manier weten we immers welke onderdelen al behandeld zijn op het moment dat een klant via een kanaal binnen komt. Dit geeft het inzicht in waar de conversatie verder moet gaan.

Kopen is emotie, maar technologie kan hierbij ondersteunen

De rol van CRM

CRM biedt met het eenvoudig vastleggen van alle contactmomenten, zowel via telefoon, mail als via sociale media een intuïtief platform om deze informatie te borgen. Of het nu gaat om mails, berichten of om simpele aantekeningen, alle informatie kan met één druk op de knop worden vastgelegd bij de juiste relatie. Het feit dat CRM vervolgens via vrijwel elk apparaat te raadplegen is geeft u op ieder willekeurig moment de mogelijkheid om deze informatie in een conversatie met de klant te raadplegen.

De informatiepositie verschuift

Zoals besproken wenst de klant van vandaag een dialoog en geen presentatie. Dit heeft een sterke invloed op de rol van uw verkopers in het gehele proces. Hoe vervelend is het als uw klanten meer van een product weten dan een verkoper (het befaamde “dat bordje kan ik zelf lezen”)? Doordat de informatiepositie van een klant veranderd is volstaat het “ik gebruik hem zelf ook” niet meer. U zult in een dialoog de brug tussen behoefte en product moeten slaan. De toepasbaarheid van de product specificaties binnen het verwachte gebruik van uw klanten staat centraal.

Inzicht met behulp van CRM

De hierdoor toenemende kennis en kunde die u moet hebben dwingt tot het maken van keuzes. Je kunt tenslotte niet alle kennis, kunde en informatie borgen in het hoofd van mensen alleen. Microsoft Dynamics CRM kan hierin ondersteunen door keuzes voor producten, trends, diensten en vragen te laten sturen door de verschillende informatiebronnen waarover u kunt beschikken. CRM geeft u de middelen en rapportage om een trend zeer snel op te pikken en hierop op in te spelen. CRM helpt u om in de juiste positie komen. Om een echte gesprekspartner van een doelgroep te zijn. Via het kanaal dat deze specifieke doelgroep wenst.

Een eenvoudig voorbeeld:

  • Hardlopen is hot, het is een beleving en dit delen is trending,
  • Op basis van Social Media focus brengt u een focus aan op de recreatieve hardlopers tussen de 20-45 jaar
  • U speelt hier op in door het nieuwe TomTom hardloop horloge in uw assortiment op te nemen en kennis op te bouwen over dit product. Daarnaast slaat u proactief de brug tussen de wens van de doelgroep en het gebruik van dit horloge in die specifieke situatie.
  • Recreatief gebruik
  • Delen met vrienden en sociale achterban
  • Delen van routes
  • Platform met vragen hieraan verbonden
  • Dit brengt u in een positie waarbij u met de klant een dialoog kunt hebben die verder gaat dan technische specificaties. U bent de brug tussen de belevingswereld, wensen en eisen van de klant en de toepasbaarheid van het product.
  • Dit communiceert u vervolgens met de gekozen doelgroep, over de gewenste kanalen om zo, via al deze kanalen de dialoog aan te gaan.

Het mooie? CRM borgt al deze informatiekanalen, -analyse en -processen.

Ik ben geen groep, ik ben een individu

Het is goed mogelijk om initieel groepen consumenten samen te vatten in een marktsegment of doelgroep. Winnende organisaties gaan echter een stap verder. Op het moment dat de dialoog daadwerkelijk start behandelen zij elke consument als een individu. En dit gebeurt absoluut met behulp van standaarden en vooraf geconfigureerde processen. De beleving bij de consument is echter een individuele en persoonlijke benadering waarbij hij het gevoel krijgt “gekend” te worden.

Dit begint natuurlijk bij het vastleggen van de waarde, wens en beleving per klantgroep. Dit moet daarna echter direct vertaald worden naar een persoonlijke benadering. CRM ondersteunt hierin door alle klantinformatie te borgen, waardoor u uw klanten het gevoel kunt geven dat u hen echt kent. De dialoog kan consequent worden voortgezet los van het communicatiekanaal dat een klant kiest. Hierdoor draagt CRM direct bij aan de waarde die de specifieke klant zoekt in uw product of dienstverlening.

CRM helpt u relevant te zijn voor uw klanten

Bovendien ondersteunt CRM u ook effectief in het vertalen van klantwensen naar relevante zaken binnen uw bedrijfsvoering. Omdat alle informatie vastligt en hierover eenvoudig te rapporteren is kunnen inzichten worden verkregen over bijvoorbeeld de “instore beleving” van uw klanten en de manier waarop vierkante meters winkelruimte die u heeft beter kunnen worden ingezet.

Daarnaast geeft het u de mogelijkheid om klanten direct aan te spreken op de waarde die zij zoeken. Deze is namelijk al vastgelegd in een eerder stadium. Is dit niet het geval? Dan ondersteunt CRM u direct en effectief door het presenteren van bijvoorbeeld de juiste vragen of de juiste informatie om de brug tussen waarde beleving en het product of dienst te slaan. U heeft direct toegang tot andere en betere informatie dan dat de potentiële klant heeft. CRM helpt u daarmee relevant te zijn voor uw klanten, ook direct op de winkelvloer.

Mensen kopen van mensen

Uiteindelijk is en blijft kopen en verkopen mensenwerk. Iets kopen is emotie, gevoel en beleving. Waar mensen kopen hangt af van wie het beste waarde, wensen en eisen weet te vertalen en de persoonlijke “touch” weet aan te brengen. De Kerstman heeft dit goed begrepen, het gaat om het vertalen van koude specificaties naar waarde in de breedste zin die direct voor mij persoonlijk toepasbaar is.