Eric Boers traint met zijn bedrijf SalesBreakThrough verkoopteams van kleine en middelgrote B2B bedrijven om effectiever te worden in sales. Eric ondersteunt bij het ontwerpen en implementeren van sales processen (wat), sales methodes (hoe) en de hierbij passende software. Want, om maar direct met de deur in huis te vallen: een goed doordacht sales proces en een heldere verkoopmethodiek is onlosmakelijk verbonden met een CRM-systeem.

Eric, leg eens uit hoe dat zit? Wordt een CRM-systeem door verkoopteams niet juist vaak als een obstakel ervaren?

“Een verkoopteam moet gezamenlijk kiezen voor een standaard werkwijze. Denk aan het maken van afspraken over het vastleggen van informatie, de te volgen stappen in een salesproces etcetera. Dat geeft uiteindelijk veel meer tijd en ruimte voor ieders persoonlijke kracht en inbreng. Medewerkers hoeven immers niet meer na te denken over randzaken omdat de basis afspraken helder zijn. Daardoor is er meer tijd voor persoonlijk contact, aan tafel bij de klant. Want daar maken uw verkopers het verschil.

Ik zie vaak dat bedrijven wel een proces afspreken maar vervolgens hun verkopers onvoldoende gereedschap, zoals een CRM-systeem, geven om dit in de praktijk te brengen. Echter alleen met het juiste gereedschap wordt uw verkoopmethodiek onderdeel van de dagelijkse praktijk.”

Waar moet volgens u een CRM-systeem aan voldoen?

“De belangrijkste drie eigenschappen van een goed CRM-systeem zijn 1. simpel, 2. snel en 3. intuïtief in gebruik. Een training over het gebruik van het systeem zou bij wijze van spreken niet nodig hoeven zijn. Uiteraard wilt u ook graag dat het systeem goed geïntegreerd is met uw andere bedrijfsinformatiesystemen, zoals uw ERP-systeem. Toegankelijkheid en beschikbaarheid zijn ook belangrijk.

Daarnaast is het cruciaal om te beschikken over de juiste data in het systeem. Bijvoorbeeld het in kaart brengen van de relevante DMU’s van een relatie. Bij de meeste bedrijven zijn er steeds meer personen betrokken bij een grote investering. Dat betekent dat u niet alleen de CFO als contactpersoon moet hebben, maar ook alle medebeslissers. Een open deur? Vast en zeker. Maar nog te vaak vinden veel verkopers het eigenlijk wel prima om maar met één persoon contact te hebben. Door als sales-team meer energie te steken in het in kaart brengen van de beslissers en de contacten te onderhouden, zou uw verkoopresultaat zomaar flink kunnen toenemen. Mits het systeem dit gemakkelijk en inzichtelijk maakt. En liefst uw data bijvoorbeeld automatisch verrijkt met informatie van de KvK of LinkedIn.

‘What’s in it’ voor het management, wat is voor hen de grootste toegevoegde waarde van CRM?

“Het verloop onder verkopers is in de regel best hoog. En als uw topverkoper wordt weggekaapt door een headhunter, neemt hij of zij met een beetje pech ook alle kennis mee over de belangrijkste key-accounts. Dit maakt een team enorm kwetsbaar. Alleen al daarom is een goed – en goed gebruikt! – CRM-systeem goud waard.

Maar denk ook aan het versterken en coachen van uw medewerkers. Coaching is een bewezen effectieve methode om de kwaliteit van uw verkoopteam op te krikken. Een CRM-systeem kan hier uitstekend bij ondersteunen. Neem de verschillende stadia in het proces, van qualified tot lead, prospect enzovoorts. In het CRM is perfect inzichtelijk hoe lang een relatie in een bepaald stadium blijft hangen. Als u als manager ziet dat uw collega er altijd relatief lang over doet om van een lead een prospect te maken, kunt u daar heel gericht op coachen.”

Hoe komt het dat veel CRM-implementaties niet goed gaan?

“Meestal is een mislukte implementatie het gevolg van het onderschatten van de benodigde verandering in werkwijze. Mensen in het algemeen, dus ook verkopers, houden nu eenmaal niet van verandering. Dus hoe stimuleert u ze nu om wel actief te communiceren en CRM actief te gebruiken?

De adoptie begint nog voor de implementatie. Geef alle eindgebruikers een stem. Wat heeft ieder team nodig om hun werk beter te kunnen doen? Marketing en sales hebben vaak hele verschillende eisen. Breng goed in kaart welke informatie essentieel is om grip te houden op het verkooptraject.

Zoals eerder genoemd, bij een goed CRM-systeem moet eigenlijk direct duidelijk zijn hoe u het gebruikt. Training is vervolgens wel nodig, waarbij u met teams ingaat op de verandering die u wilt bereiken. Welke afspraken maakt u, waar worden collega’s op aangesproken?

Zelf ben ik een groot voorstander van het kritisch bekijken van het beloningssysteem voor de salesafdeling. Wordt alleen de deal zelf beloond, of kijkt u naar de progressie die behaald is gedurende een bepaalde periode, de discipline waarmee iemand werkt en zich aan het afgesproken salesproces houdt? Als alleen de deal zelf beloond wordt is er voor een verkoper weinig incentive om zijn werkwijze aan te passen.”

Wat worden de trends in sales en technologie de komende jaren?

“Het automatisch en slim verrijken van systemen met data is absoluut in opkomst. Bijvoorbeeld relatiegegevens die automatisch verrijkt worden met informatie uit LinkedIn. Dynamics 365 is hier al mee geïntegreerd. Integratie met de telefoon is de volgende stap. Heeft u iemand gebeld dan wordt dit automatisch gelogd in CRM. Net als mailtjes en bijvoorbeeld chats. Dit helpt uiteraard ook weer bij de adoptie van uw systeem. Immers, achteraf loggen, daar heeft eigenlijk nooit iemand zin in.

Een andere trend die ik zie en toejuich is gamification: maak van verkopen een spel, zorg dat u elkaar stimuleert en aanmoedigt. Vergelijk het met een fitbit, de slimme health en fitness gadget die stappen telt, sportactiviteiten logt, hartslag meet en zelfs bijhoudt of u gezond slaapt. Hiermee kunt u allerlei doelen stellen die u stimuleren meer te bewegen en gezonder te leven. Er is inmiddels ook slimme software die u op een soortgelijke manier helpt ‘zakelijke stappen’ bij te houden. Als u dit in teamverband doet wordt het alleen maar leuker en kunt u meer bereiken!

Account based marketing is wat mij betreft een belangrijke volgende stap voor bedrijven. Hierbij worden sales en marketing veel meer met elkaar geïntegreerd. Alle marketingactiviteiten en nieuwe mogelijkheden zoals social selling, worden in het salesproces ingepast. Want als een lead ‘overgedragen’ is aan sales, zoals dat vaak gaat, kan marketing nog steeds een belangrijke rol hebben en het salesproces blijven verrijken en ondersteunen. Zeker omdat er bij een grote investering veel verschillende contactpersonen bij betrokken zijn die u op de juiste manier en op het juiste moment wilt beïnvloeden.”

Tot slot, wat zijn je belangrijkste tips voor verkoopteams?

“Ten eerste: werk netjes. Het helpt je echt. Administratie is een wezenlijk onderdeel van uw functie. Ten tweede: spreek een vaste werkwijze af. Zo ontstaat er geen ruis in het team en in de organisatie. En op nummer drie: stimuleer elkaar en durf te kiezen voor een ander beloningsmodel, bijvoorbeeld op basis van samenwerking of progressie!”