Experience.​ ​Het​ ​is​ ​de​ ​gouden​ ​term​ ​waar​ ​de​ ​consument​ ​zich​ ​vandaag​ ​de​ ​dag​ ​door​ ​laat leiden.​ ​Wanneer​ ​het​ ​ons​ ​consumeren​ ​betreft​ ​willen​ ​we​ ​als​ ​klant​ ​geprikkeld​, geïnspireerd​ ​en​ ​zelfs​ ​vermaakt ​worden.​ ​Daarbij​ ​speelt​ ​“direct​ ​gemak”​ ​een​ ​steeds​ ​grotere​ ​rol.​ ​ Deze​ ​trends​ hebben ​een​ ​grote impact​ ​op​ ​het​ ​retail​ ​verdienmodel in het algemeen en ​de​ ​fysieke​ ​winkel​ ​in​ ​het​ ​bijzonder.​ ​E-commerce cijfers​ ​schieten​ ​flink​ ​omhoog,​ ​dus​ ​welke​ ​rol​ ​heeft​ ​de​ ​winkel​ ​nog?​ Alleen een showroom​ ​functie​? Feit is dat ​ontzettend​ ​veel​ ​retailers​ ​worstelen​ ​met​ ​hun​ ​omnichannel​ ​strategie.​

Download whitepaper: veranderende klant retail

E-commerce:​ ​een​ ​nieuwe​ ​shopper

Laten​ ​we​ ​meteen​ ​naar​ ​de​ ​kern​ ​gaan.​ ​De​ ​grote​ ​uitdaging​ ​is​ ​dat​ ​er​ ​niet​ ​één,​ ​maar​ ​meerdere complexe​ ​uitdagingen​ ​bestaan​ ​binnen​ ​omnichannel.​ ​E-commerce​ ​en​ de ​traditionele winkelbeleving​ ​zijn​ ​totaal​ ​niet​ ​met​ ​elkaar​ ​te​ ​vergelijken.​ ​De​ ​nieuwe​ ​shopper​ ​legt​ ​online​ ​een unieke​ ​individuele​ ​route​ ​af,​ ​waarbij​ ​het​ ​verkoopkanaal​ ​wordt​ ​uitgekozen​ ​op​ ​basis​ ​van​ ​gemak en​ ​behoefte​ ​in​ ​het​ ​moment.​ ​Een​ ​veelvoorkomend​ ​e-commerce​ ​probleem​ ​is​ ​grip​ ​op klantgedrag​ ​en​ ​real-time​ ​inventarisatie. Verkoopkanalen​ ​zijn​ ​voortdurend​ ​in​ ​beweging,​ ​en​ ​die beweging​ ​zal​ ​alleen​ ​maar​ ​dynamischer​ ​worden.​ ​De​ ​klant​ ​enkel​ ​meer​ ​productkeuzes​ ​of betaalopties​ ​bieden​​ ​is​ ​niet voldoende.​ ​De​ ​hele​ ​koopervaring moet​ ​meer​ ​betekenis​ ​krijgen.

Omnichannel:​ Show​ ​don’t​ ​tell

Omnichannel​ ​is​ ​te​ ​complex​ ​en​ ​dynamisch​ ​om​ ​met​ ​een​ ​platte,​ ​massa-gerichte​ ​strategie​ ​grip op​ ​het​ ​verkoopproces​ ​te​ ​krijgen.​ ​Daarom​ ​begint​ ​men bij het aanpakken van omnichannel​ ​van​ ​strategie​ ​te veranderen,​ ​waarbij​ ​veel​ ​retailers​ ​de​ ​consument​ ​een​ ​centraal​ ​punt​ ​binnen​ ​de verkoopervaring​ ​geven.​ ​Van​ ​buiten​ ​naar​ ​binnen​ ​werken.​ ​​ ​Denk​ ​aan​ ​“loyalty​ ​programs”, “social​ ​commerce”,”​ ​social​ ​sharing”,​ ​allemaal​ ​tactieken​ ​om​ ​directe​ ​engagement​ ​en​ ​interactie te​ ​stimuleren.​ ​Verschillende​ ​ingangen,​ ​verschillende​ ​touchpoints,​ ​verschillende​ ​data.​ ​​ ​Dat vraagt​ ​niet​ ​alleen​ ​om​ ​een​ ​concept gerichte​ ​benadering,​ ​ook​ ​vereist​ ​dat​ ​andere​ ​CRM ondersteuning.​ ​Denk​ ​aan​ ​het​ ​nauwkeurig​ ​meten​ ​van​ ​verkoop​ ​en​ ​marketing​ ​presentaties​ ​tot aan​ ​een​ ​volledig​ ​gepersonaliseerde​ ​shopbeleving.​ ​Online​ ​én​ ​offline.​ ​​ ​Maar​ ​zonder​ ​de​ ​inzet van​ ​data​ ​blijf​ ​je​ ​als​ ​kip​ ​zonder​ ​kop​ ​rond​hollen​.​ ​​​

Pioniers in omnichannel strategie

​​Warby Parker​,​ ​​Hotel​ ​Chocolat​​ ​&​ ​​Royal​ ​Auping​​ ​zijn​ ​interessante​ ​succesvoorbeelden.​ ​Deze ‘Omnichannel​ ​pioniers’​ ​hebben​ ​weinig​ ​met​ ​elkaar​ ​gemeen,​ ​behalve​ ​dat​ ​ze​ ​alle​ ​drie​ ​de​ ​focus niet​ ​langer​ ​hebben​ ​op​ ​verkoop,​ ​maar​ ​juist​ ​op​ ​ervaring.​ ​De​ ​ervaring​ ​als​ ​klant​ ​voelt​ ​speciaal, maar​ ​is​ ​tegelijkertijd​ ​zeer​ ​toegankelijk.​ ​Hoe​ ​houden​ ​ze​ ​die​ ​klantervaring​ ​relevant? Simpelweg​ ​doordat​ ​data​ ​in​ ​de​ ​basis​ ​van​ ​hun​ ​omnichannel​ ​strategie​ ​zit.​ ​Met​ ​specifieke​ ​inzichten blijft​ ​de​ ​ervaring​ ​dichtbij​ ​de​ ​behoefte​ ​van​ ​de​ ​klant.​ ​Zo​ ​weet​ ​Warby​ ​Parker​ ​inmiddels​ ​in​ ​welke sfeer​ ​brillenkopers​ ​sneller​ ​een​ ​bril​ ​kopen.​ Heeft ​Hotel​ ​Chocolat​ dankzij eigen productie grip op de hele keten, waardoor zij in staat zijn klant​en via verschillende kanalen ​een​ ​oneindig​ ​aanbod​ ​aan​ ​luxe​ ​chocolade te bieden. ​En​ ​heeft​ ​Royal​ ​Auping​ ​sinds​ ​haar volledige​ ​omnichannel​ ​transformatie​ ​het​ ​productaanbod​ ​beter​ ​op​ ​de​ ​wensen​ ​van​ ​de​ ​klant ingesteld.​ ​Er​ ​is​ ​hier​ ​vooral​ ​sprake​ ​van​ ​een​ ​consistente​ ​“customer​ ​experience”,​ ​waarbij​ ​een unieke​ ​(en​ ​de​ ​juiste)​ ​servicegerichtheid​ ​de​ ​boventoon​ ​voert.

In​ ​de​ ​toekomst​ ​zullen​ ​we​ ​steeds​ ​meer​ ​innovatieve​ ​en​ ​creatieve​ ​retail​ ​klantervaringen​ ​zien. Hoe​ ​lang​ ​zal​ ​het​ ​duren​ ​voordat​ ​de​ ​retailer​ ​écht​ ​buiten​ ​zijn​ ​comfortzone​ ​gaat​ ​treden?

New call-to-action