Wat waren de belangrijkste uitdagingen, resultaten en lessons learned van productiebedrijven bij de overgang naar een nieuw bedrijfsmodel, op basis van digitale dienstverlening? Dat was het belangrijkste thema van het webinar van Noventum en HSO afgelopen juni. Knorr Bremse en Huisman Equipment, bedrijven die ook betrokken zijn geweest bij ons onderzoeksproject ‘Drivers for Growth in Service‘, deelden hun ervaringen bij de ontwikkeling van nieuwe, klantgerelateerde diensten. In deze blog delen we een aantal highlights uit het webinar.

Knorr Bremse is wereldwijd marktleider op het gebied van remsystemen en leverancier van rail- en bedrijfswagensystemen. Het bedrijf heeft ongeveer 29.000 medewerkers, verspreid over meer dan 100 vestigingen in ruim 30 landen. Meike van ‘t Hoen is hoofd van het Rail Service Product Management Team en verantwoordelijk voor het serviceportfolio bij KB Rail. In 2018 is het bedrijf begonnen met hun transformatie naar een businessmodel op basis van digitale dienstverlening.

Huisman Equipment ontwerpt, bouwt, installeert en onderhoudt groot offshore-materieel, zoals kranen, boor- en pijplegmaterieel. Het bedrijf heeft zo’n 2.200 medewerkers in dienst, waarvan ongeveer 250 in de dienstverlening. De servicetak richt zich op onderhoud en reparatie van alle geleverde apparatuur, waarbij de servicemonteurs de hele wereld over vliegen. In het webinar deelde Martijn Reissenweber, directeur van Huisman Services, zijn ervaringen met de introductie van nieuwe digitale diensten.

Beluister webinar recording

Ontwikkelen en leveren van nieuwe digitale dienstverlening

We vroegen Meike en Martijn om meer uitleg over de diensten die ze tot nu toe hebben ontwikkeld. Meike: “Historisch gezien is het dienstenaanbod bij Knorr zeer product-gerelateerd. Toen we met ons service-transformatieproces begonnen, vroegen we ons af hoe we de favoriete businesspartner van onze klanten konden worden en hoe we bedrijfsgerelateerde diensten konden ontwikkelen, die echt toegevoegde waarde voor onze klanten hebben.

Samen met Noventum hebben we vier nieuwe diensten ontwikkeld die zich momenteel in de proeffase bevinden. Een daarvan is onze Energy Saving Service. Hiermee helpen we onze klant de operationele kosten te verlagen door middel van energiebesparing met een vaste periodieke servicekostenvergoeding. We helpen om hun ecologische voetafdruk te verbeteren en tegelijkertijd te voldoen aan de verwachtingen van het publiek en aan de eisen van bijvoorbeeld een aanbesteding. Voor deze dienst gebruiken we gegevens uit verschillende bronnen, zowel intern als extern.”

Martijn: “Bij Huisman hebben we een geautomatiseerde drone-inspectie ontwikkeld. De drone vliegt een vooraf gedefinieerde route rond de apparatuur en maakt foto’s van het volledige oppervlak van de apparatuur. We maken gebruik van AI en algoritmen die continu leren om defecten zoals verfbeschadigingen, corrosie, scheuren en vervormingen te herkennen.”

Met digitale dienstverlening toegevoegde waarde leveren voor de klant

Martijn: “Onze drone-inspecties waren direct van toegevoegde waarde, vooral in de afgelopen maanden, toen onze technici tijdens de lockdown nauwelijks de wereld konden rondreizen. De kwaliteit van onze rapportages is gestegen, omdat deze nu gebaseerd zijn op objectieve data in plaats van menselijke waarnemingen. Drone-inspecties zijn goedkoper voor klanten, gemakkelijker te organiseren en veiliger. We kunnen het rapport sneller afleveren, omdat het automatisch gegenereerd wordt in plaats van handmatig geschreven.”

Meike: “We merken dat onze klanten niet alleen financieel profiteren van onze Energy Saving Service, maar ook dat ze hun ecologische voetafdruk verkleinen en kunnen voldoen aan bijvoorbeeld wettelijke en aanbestedingsvoorschriften. Ze krijgen veel meer inzicht in de factoren die van invloed zijn op het energieverbruik, zodat ze weten hoe ze dit kunnen veranderen en controleren.”

De waarde van service-gedreven bedrijfsmodellen voor de organisatie

Meike: “We zijn ervan overtuigd dat nieuwe, digitale servicemodellen ons helpen om onze installed base te onderhouden en te laten groeien. Een recurring bron van inkomsten is erg belangrijk, omdat de verkoop van producten kwetsbaar kan zijn. Dit werd nog duidelijker in de afgelopen maanden van de covid-19 pandemie. We zien ook meer upselling-potentieel in de dienstensector en kansen voor een hogere omzet en een hogere cross-marge. Nieuwe vormen van digitale dienstverlening, zoals de Energy Saving Service, helpt om een betere relatie met klanten te krijgen en een zakenpartner te worden in plaats van een leverancier.”

Martijn ziet ook voordelen op de lange termijn voor Huisman: “De drone inspectiedienst is eenvoudig schaalbaar, omdat de drones zelf niet erg duur zijn. Nu we eenmaal over de data en AI-modellen beschikken (wat overigens niet eenvoudig was!), wordt de service continu verbeterd. We zien dat er nieuwe markten ontstaan, zoals de inspectie van gebouwen en de inspectie van apparatuur van derden. De kosten voor de klanten zijn lager, maar de marges zijn hoger, wat betekent dat we een gezonde inkomstenstroom creëren.”

Huisman Equipment

  • Veel bedrijven zeggen dat ze goed zijn in het ontwikkelen van AI, maar er zijn maar weinig bedrijven die het echt kunnen. Het is belangrijk om ze uit te dagen en heel kritisch te beoordelen.
  • Begin met het ontwikkelen van nieuwe digitale dienstverlening in een klein en efficiënt deel van de organisatie. Daarom hebben wij bijvoorbeeld Singapore als proeftuin gekozen.
  • Leer steeds bij, wees kritisch en blijf vragen stellen zodat je je diensten blijft verbeteren.

Lees: Drivers for Growth in Service

Knorr Bremse

  • Zorg voor een grondige change managementstrategie, inclusief een communicatieplan.
  • Betrek het topmanagement erbij; zo hebben we voor elke nieuw te ontwikkelen dienst een sponsor vanuit de directie aangesteld.
  • Zorg voor de ontwikkeling van nieuwe vaardigheden, bijvoorbeeld consultancy skills.

Lees: Drivers for Growth in Service

Uitdagingen bij de lancering van digitale dienstverlening

Meike: “We zagen dat we, om nieuwe vormen van digitale dienstverlening te verkopen, andere stakeholders bij onze klanten nodig hebben en dat we beter inzicht moeten krijgen in de behoeften van de klant. Een andere uitdaging is dat klanten nog steeds aarzelen als het gaat om het delen en uitwisselen van gegevens. Dit betekent dat we mensen nodig hebben met technische en adviserende vaardigheden. Het is een ander spel dan het verkopen van onderdelen.

Intern stuiten we weliswaar op weerstand tegen verandering, maar dat hadden we verwacht. Knorr Bremse is een trots bedrijf, een wereldwijde marktleider, dus waarom zouden we veranderen? We moeten deze strategie blijven communiceren en uitleggen aan onze mensen. Dat is ook een van de belangrijkste redenen waarom we het managementteam vanaf het begin hebben betrokken.”

Martijn: “Voor ons was het een hele uitdaging om de juiste partner te vinden met voldoende kennis om de AI die we gebruiken te ontwikkelen. In het verlengde hiervan is het ook vrij moeilijk geweest om de eisen voor een tool op te stellen die we nog niet kenden. Inmiddels hebben we veel geleerd over data en AI.

Huisman is nog steeds een zeer productgericht bedrijf, dus het was moeilijk om de ontwikkeling van digitale dienstverlening een prioriteit te maken. We voorzien dat we in de toekomst, in plaats van drone-inspecties als dienst, uptime van onze apparatuur zullen bieden. Dat betekent een enorme verschuiving in het denken, naar een servicegericht bedrijfsmodel.”

Beluister webinar recording    of lees: Drivers for Growth in Service

Lees ook: