Aldrik de Jongh werkt bij HSO als senior managing consultant. Als sparring partner van klanten zorgt hij ervoor dat wensen en eisen voor de inrichting van het CRM zo goed mogelijk worden vertaald naar het eindproduct. Aldrik specialiseerde zich in het meten en verbeteren van klanttevredenheid met het CRM door alle lagen van de organisatie heen. Hij legt ons graag de double learning loop uit en hoe je hiermee structureel de klanttevredenheid en klantgerichtheid verbetert.   

Klanttevredenheid en klantgerichtheid zijn hot topics. Bedrijven willen zich hier graag mee onderscheiden. Maar hoe kun je het klantgerichte handelen van je medewerkers nu echt verbeteren?

Aldrik: “Je noemt direct het belangrijkste punt: Bedrijven moeten het echt willen. Het begint allemaal met een organisatie die gemotiveerd is om klanttevredenheid op de agenda te zetten. En dat door alle lagen van de organisatie heen. Op operationeel niveau, het middenmanagement en de directie. Klantgerichtheid is een breed begrip, dus bepaal goed wat je wilt verbeteren en dus wat je wilt meten. Denk aan factoren als gebruiksgemak, kwaliteit, houding van een medewerker of betrokkenheid. Maar let op: maak het in het begin vooral niet te ingewikkeld en kies alleen de belangrijkste KPI. Wanneer dat goed draait kun je het stap voor stap gaan uitbreiden.

Download whitepaper: digitale transformatie

En dat kun je dus vormgeven in het CRM?

“Precies. In CRM richt je hiervoor slimme workflows en dashboards in. Als bijvoorbeeld een servicetraject is afgerond, start je direct automatisch een meting bij de klant. Uiteraard kun je precies bepalen op welk moment: direct na het koop- of servicemoment, of pas een week later.

Vervolgens koppel je de feedback van klanten direct terug aan de juiste medewerker of het team. Daarnaast koppel je op tactisch niveau terug aan de afdelingsmanager en op strategisch niveau komt de feedback bij de directie. Op alle niveaus vindt analyse plaats: stellen we de juiste vragen, hoe ontwikkelt dit onderdeel zich, wat kunnen we doen om de resultaten te verbeteren?

In andere woorden: meten is één ding, maar je moet ook zorgen dat het in alle lagen van de organisatie gaat leven. Zo breng je klantgerichtheid weer naar een volgend niveau.”

Aha, en dat noem je de ‘double learning loop’?

“Inderdaad. Stel je meet houding van je medewerkers en medewerkers ten opzichte van klanten. Je geeft ze op basis van metingen feedback, sturing en training, waardoor deze factor waarschijnlijk na verloop van tijd verbetert en minder relevant wordt. Dat betekent dat je ruimte hebt om met nieuwe KPI’s aan de slag te gaan. Bijvoorbeeld prijs/kwaliteit of snelheid. Dat wat je meet, de KPI’s en de waarde die je daaraan hecht, zouden voortdurend in ontwikkeling moeten zijn. Je past dus niet alleen je eigen gedrag aan maar optimaliseert ook voortdurend het systeem waarmee je de klantgerichtheid meet, of je collega’s die hier een rol bij spelen. Zo bereik je als organisatie uiteindelijk veel meer.”

Wat zijn voorwaarden voor het succes van zo’n systeem?

“Betrokkenheid op alle niveaus van het bedrijf is dus essentieel. Plus goed inzicht wie voor welke KPI verantwoordelijk is. En de bereidheid om te reflecteren: wat triggert een bepaalde meetwaarde, kunnen we onze processen aanpassen? Ook heel belangrijk: hoe geef je opvolging aan feedback? Niet alleen het systeem moet goed ingericht zijn, maar je dagelijkse werkproces moet hier organisatie-breed bij aansluiten.”

De Double Learning Loop is een methodologie om snel je klantgerichtheid te verbeteren. HSO helpt je de eerste stap te zetten met onze tools en kennis. Weten wat dit voor jouw organisatie kan betekenen? Neem contact met ons op.

New call-to-action