Claire van der Pol is Dynamics CRM Customer Service Engineer bij HSO. Als support consultant ondersteunt ze klanten bij het functioneel en technisch beheer van CRM als het implementatieproject is afgerond. Ze krijgt regelmatig vragen over upgrades. Is het bijvoorbeeld nodig om mee te gaan met de laatste versie van CRM? In deze blog beantwoordt ze al uw vragen over het nut en de noodzaak van een goed upgrade-proces.

Vroeger stond het CRM-systeem op het eigen serverpark en werd het beheerd door een IT-afdeling. De implementatie was een groot project met veel impact en als dat achter de rug was, dacht u wel drie keer na voor u een upgrade zou doen. Er was ook een vrije keuze hierin. Maar daarbij liep u wel het risico dat het systeem na een aantal jaar zo out-of-date was, dat een upgrade onvermijdelijk zou zijn, met wederom veel impact, hoge kosten en relatief veel risico voor de organisatie. Bij cloud-applicaties, zoals we CRM nu kennen, spreidt u als het ware uw investering. U ‘moet’ vaker upgraden maar het zijn relatief kleine projecten, met weinig impact op de organisatie en de eindgebruiker. Met als groot voordeel dat u direct toegang krijgt tot nieuwe functionaliteiten of aanvullingen hierop.

Download onze CRM-metrokaart, en ontdek de mogelijkheden per versie.

Dynamics CRM is al in de cloud beschikbaar vanaf 2011. Sinds dat moment gaan gebruikers, steeds mee naar een volgende versie. Er komen ongeveer twee versies uit per jaar en u kunt werken met de één na laatste versie. Dat betekent dat u er niet aan ontkomt: ongeveer één keer per jaar moet u het CRM-systeem upgraden. Inclusief eventuele add-ons van partners en maatwerk…

Een goede voorbereiding is het halve werk

Gelukkig kunt u zich hier goed op voorbereiden, zodat een upgrade zo soepel mogelijk verloopt. Ik adviseer hierbij om elke upgrade te zien als een project(je), waarvan de omvang afhankelijk is van de hoeveelheid eventueel maatwerk of add-ons die u heeft draaien. Maar zelfs als uw pakket vrij standaard is, is het belangrijk om de nieuwe functionaliteiten te testen en een datacheck te doen. Wij testen voor u de techniek en de functionaliteit, met de kennis die we over uw bedrijf en uw processen hebben. Daarnaast test u zelf de data: kloppen de uitkomsten inderdaad? Heeft u geen of nauwelijks maatwerk, dan kunt u een upgrade ook zelfstandig doen, maar ruim er altijd tijd voor in want testen is sowieso nodig.

Vergeet de eindgebruikers niet

Het is voor de IT-afdeling belangrijk de eindgebruikers te informeren over de upgrade. De applicatie kan namelijk anders reageren of er zijn bijvoorbeeld nieuwe opties beschikbaar. Ook het testen van de externe connecties, denk aan de verschillende browsers en devices, is aan te raden. Dat doen wij uiteraard ook, maar soms werkt een bedrijf met een andere browser of heeft een medewerker een ander type smartphone.

Upgraden doen we samen

Goed om te weten is dat HSO haar klanten een upgrade assessment biedt. In een testomgeving testen we de upgrade, de techniek, lopen we de processen van uw bedrijf door en maken we hier een rapportage over. We geven advies over eventuele nieuwe functionaliteiten, wat de eindgebruikers ervan merken en wat nodig is om de upgrade goed uit te voeren. Bijvoorbeeld het aanpassen van eventueel maatwerk. Zo bent u goed voorbereid op de upgrade en komen u en uw medewerkers voor, tijdens of na de upgrade niet voor vervelende verrassingen te staan.

Download onze CRM-metrokaart, en ontdek de mogelijkheden per versie.