Klanten verwachten op het vlak van klantgerichtheid steeds meer van een retailer. Organisaties die goed en snel meebewegen en inspelen op de nieuwe eisen van de consument, verkrijgen de top-of-mind posities bij de consument en verzekeren zich van een plaats in de retailmarkt van morgen.

Het klinkt prachtig, maar het is helaas niet zo eenvoudig. Een ding is zeker, de manier waarop IT-systemen van retailers zijn ingericht spelen hierin een cruciale rol. In gesprekken met retailers zien we enkele vragen veel terugkomen:

  • Hoe integreer ik klantdata in al mijn (verkoop)kanalen en bijbehorende IT-systemen?
  • Hoe houd ik mijn artikel-, voorraad-, prijs- en promotieinformatie consistent en toch flexibel op alle klantcontactpunten? Zoals online, offline en via onze app?
  • Is het beter om voor ieder bedrijfsproces een apart systeem in te richten of juist alle bedrijfsprocessen onder te brengen in één systeem?

Hoe integreer ik klantdata in de (verkoop)kanalen van mijn huidige IT-systemen?

De eerste vraag waar retailers antwoorden voor zoeken, is hoe alle verkoopkanalen te integreren binnen het huidige applicatielandschap. Klanten verwachten immers dat zij op vrijwel elke manier met de retailer in contact kunnen komen, voor, tijdens of na de aankoop, en dat de informatie die beschikbaar is klopt en uniform is.

Download whitepaper: de veranderende klant in de retail

De consument denkt immers niet in kanalen…

Dit maakt het contact met een retailer voor de klant heel laagdrempelig en efficiënt, maar voor de retailer zorgt dit voor extra uitdagingen. Neem bijvoorbeeld Nike. Via social media, webwinkels, winkels, de Nike+ SportWatch, de Nike+ Running App en zelfs met de sensor in de hardloopschoen, staat de klant in contact met het merk. Echter, wanneer deze kanalen los van elkaar staan en data uit de kanalen niet gedeeld of samengebracht wordt, biedt dit alles maar weinig toegevoegde waarde voor zowel de klant als de retailer.

Kanalen moeten dus met elkaar geïntegreerd worden en data moet worden uitgewisseld. Zo wil een hardloper bijvoorbeeld dat hij de vastgelegde informatie over zijn trainingen terug kan vinden in een app of via een speciale website. Op dat contactmoment staat de consument ook open voor andere informatie van Nike, bijvoorbeeld over een nieuw product. Andersom is het handig dat de loophistorie van de consument beschikbaar is voor de verkoper op het moment dat hij nieuwe schoenen doorspreekt in de Nike-winkel. Zo ervaart zowel de hardloper als de retailer de waarde van het delen van informatie en kanaalintegratie.

Een nachtmerrie voorkomen? Breng dan eerst je business requirements in kaart voordat je begint aan de integratie van klantendata. In ons whitepaper gaan we dieper in op de veranderende klant binnen de retail.

Hoe bepaal je het juiste klantbeeld?

Stel je zelf eerst een aantal vragen om je business requirements goed in beeld te krijgen. Zo weet je vooraf welke functionaliteiten straks nodig zijn.

  • Hoe herken je de klant? Bijvoorbeeld door het scannen van de klantkaart, het inloggen in een app of het herkennen van een cookie in een browser? Vanaf dat moment kan de juiste informatie opgehaald en gedeeld worden, met de klant zelf, met een medewerker of met andere systemen waar de klant tijdens het contactmoment mee in aanraking komt.
  • Welke kanalen moeten altijd bereikbaar zijn voor klanten? Bij welke kanalen is dit niet cruciaal? Bedenk hierbij dat een klant data in sommige gevallen zal zien als zijn eigendom en daarom verwacht het altijd te kunnen benaderen. Denk bijvoorbeeld aan de historie van hardloopsessies in de Nike+ Running App.
  • Vanuit welke systemen moet de informatie komen die gebruikt wordt in de kanalen? In welke systemen is deze informatie opgeslagen? Zo ligt klantinformatie vaak vast in een CRM-systeem, maar transactionele informatie worden meestal geregistreerd in een verkoopondersteunend systeem zoals een POS- of ERP-systeem.
  • Mag er een verschil zijn in de informatie in kanalen of moet alles altijd gelijk zijn? Denk bijvoorbeeld aan verschillen in prijs of assortiment tussen webshop en winkel.
  • Hoe actueel en accuraat moet de ter beschikking gestelde data zijn in het kanaal? Als voorbeeld het weergeven van voorraden:
    • Welke aantallen moeten getoond worden wanneer de voorraad voor een winkel op is, maar er nog voldoende voorraad in de webshop is?
    • Moeten deze aantallen realtime bijgewerkt worden, of is het voldoende wanneer er een dag vertraging is?

Bedenk dat verkeerde informatie voor veel teleurstelling kan zorgen. Zoals bij het bestellen van een verjaardagscadeau waarvan achteraf blijkt dat het niet op tijd geleverd kan worden.

  • Is integratie met externe kanalen nodig of met systemen die beheerd worden door externe partijen? Denk aan betaalapplicaties, fulfillment partners, logistiek dienstverleners of resellers. Welke data mag en welke data moet met hen gedeeld worden?

New call-to-action